Чек-лист: как внедрить систему управления клиентами (CRM) и не сломать себе голову

Внедрение системы управления клиентами (CRM) — это одна из тех задач, к которым не знаешь, с какой стороны подступиться. Вот вроде бы все просто: выбираешь ту платформу, которой пользуются все, оплачиваешь тариф и сообщаешь сотрудникам, что теперь они работают в системе. Но на практике такой подход приносит больше вреда, чем пользы. В руках команды оказывается новый инструмент, который непонятно зачем вообще нужен и что умеет. Плюс, он может не закрывать потребностей, как будто вместо молотка для забивания гвоздей вам подали отвертку. Инструмент полезный, но вашу задачу он не решает.

Поэтому многие боятся внедрять систему управления клиентами, ведь можно получить одни только убытки. Чтобы задача не казалась такой неприступной, мы подготовили чек-лист. Его можно использовать как руководство к действию, если вы ощутили потребность в системе.

Сформулируйте цель

Начнем с плохой новости: вы — не самурай. У самурая нет цели, только путь. В бизнесе должно быть совсем наоборот. У каждого вашего действия должна быть цель, ожидаемый результат. И внедрение системы управления клиентами (CRM) — не исключение.

Поэтому прежде чем искать систему, задайте вопрос: «Зачем она компании?». Ответ не должен быть абстрактным, вроде «чтобы было больше продаж». Это не цель, это пожелания или хотелки. 

Цель важно определить заранее, поскольку все последующие решения принимаются на ее основе. Без нее вы просто совершаете выборы хаотично. Также без конкретной цели у вас не получится определить, насколько успешно вы внедрили систему. Для этого нам пригодится система умной постановки целей (SMART). Она помогает качественно поставить цель, которая будет:

• конкретной, с прописанным желаемым результатом;

• измеримой, ее можно посчитать;

• достижимой, ведь не на каждую цель хватит ресурсов;

• значимой, незачем тратить силы и время на что-то бесполезное для компании;

• ограниченной по времени, это помогает понять, когда ждать результата и считать цель достигнутой.

Согласуйте с командой

Когда на руках уже есть проработанная цель, нужно презентовать ее сотрудникам. Так вы сможете донести ценность, пользу и необходимость внедрения. Также она не будет выглядеть абстрактной и недостижимой. Не следует внедрять сервис без разговора с командой. Это важно по 2 причинам:

1. Чтобы избежать отторжения. Когда руководство внедряет какие-то крупные нововведения в приказном порядке, команда в любом случае будет негативно к ним настроена. А для управления клиентами важно, чтобы исполнители активно пользовались системой. Особенно остро отторжение проявляют творческие личности. О том, как замотивировать креативщиков пользоваться системой, мы рассказывали в другой статье.

2. Чтобы получить обратную связь. В системе работать не только вам: сотрудники лучше знают тонкости своего дела. Они могут подсказать, какие инструменты важны, а что только усложнит процесс. 

Сформируйте список требований

Так, у нас есть цель и мотивированная команда. Идем выбирать систему? Нет, конечно. Теперь нам нужно выбрать инструменты, которые помогут достичь этой цели. Часть из них помогут сформулировать сотрудники, часть — ваш личный опыт. 

Допустим, у вас сложный продукт, и много времени при заключении сделки уходит на документооборот. Составление счетов, актов, вот это все. Наша цель — поднять продажи на 15%. Если бы менеджер мог создавать документы автоматически, в день у него бы получалось обработать на 10% заявок больше. Следовательно, это поможет нам в достижении цели. Так что в список требований вносим автоматическое создание счетов и актов.

Или, например, у вас 5 совершенно разных продуктов, само собой, что у клиентов разный цикл принятия решений. Поэтому вам важно иметь сразу 5 воронок продаж. Это тоже важно учесть.

Пользуетесь каким-то сервисом телефонии? Внесите в требования интеграцию с ним. Не бойтесь потратить время на составление этого списка. Чем он подробнее, тем проще выбирать систему, и тем меньше шанс ошибиться с выбором.

Спланируйте бюджет

Частично вы это уже сделали на этапе формировании цели. Но там были общие цифры: чтобы увеличить продажи на 15%, мы готовы отдать Х денег. Теперь нужно точнее прописать, какая часть от этой суммы уйдет на оплату тарифа, сколько вы планируете заплатить за настройку системы и обучение сотрудников.

Нет, это необязательные траты, но они помогают внедрить систему намного быстрее. И, как следствие, она начнет раньше приносить пользу. 

Изучите рынок

Вот теперь можно выбирать систему. У вас уже есть требования, спланирован бюджет. Нужно лишь найти систему, которая закроет все потребности и будет по карману.

Что важно учесть при выборе:

• насколько система  соответствует вашим требованиям:

• количество доступных для построения воронок может зависеть от тарифа;

• тарифы на полгода или год обычно дешевле, так что если на достижение цели вы выделили длительный срок, можно сэкономить;

• стоимость может указываться за группу или за одного пользователя;

• список доступных для интеграции сервисов.

Современные системы управления клиентами иногда сочетают в себе целый набор полезных инструментов. Например, Аспро.Cloud также помогает вести проекты, управлять командой и контролировать финансы. Эти возможности могут пригодиться вашей компании для других целей, достичь которых вы не планировали с помощью системы. В этом случае можно вернуться на предыдущие этапы. Дополните цели, сформируйте новые требования и перепланируйте бюджет. Так вы сможете внедрением одной системы подстрелить сразу нескольких зайцев и совершить скачок в развитии бизнеса.

Настройте права доступа

Итак, выбор сделан, и ваша новенькая блестящая система управления клиентами готова к работе. А вот вы и команда — еще нет. Теперь вам нужно постепенно вводить в курс дела сотрудников. Для начала их нужно добавить в систему, а для этого нужно разграничить доступ к отдельным частям системы. Сотрудникам незачем видеть всю информацию, которую хранит в себе программа. Ведь она может быть глубоко конфиденциальной. Поэтому при добавлении каждого пользователя в систему, нужно настроить права доступа. Чтобы он смог пользоваться только необходимыми для своих обязанностей инструментами.

И чтобы не настраивать доступ для каждого сотрудника вручную, необходимо сформировать группы пользователей. Они позволяют задать настройки сразу для нескольких людей. Самый простой способ — поделить сотрудников по отделам. Например, открыть доступ отделу маркетинга к просмотру сделок для аналитики заявок.

Гибкие настройки доступа позволят всей компании использовать сервис и видеть только нужные себе инструменты. В дальнейшем это позволит добавлять в систему и людей извне. Например, открыть доступ к проекту его заказчику или подключать внешних специалистов для временной работы.

Постройте воронки продаж

И все-таки систему управления клиентами внедряют в первую очередь, чтобы увеличить продажи. Прежде чем начать работу в системе, важно создать воронки — это некий путь, который проходит клиент перед покупкой. Самое главное здесь — прописать этапы. Они могут быть простыми, например:

1. Новая сделка.

2. Созвон.

3. Переговоры.

4. Принятие решения.

5. Ожидание платежа.

6. Сделка завершена.

Так у вас появится наглядный способ отследить, на каком этапе находятся сделки, где находится узкое горлышко продаж, и менеджеры больше не будут терять клиентов. Составьте несколько воронок под каждый продукт, если путь покупателя отличается. С их помощью вы сможете точнее отслеживать ведение сделки.

А чтобы работа менеджеров была еще эффективней, сформируйте регламент отдела продаж. Документ содержит варианты решения возникающих проблем, должностные обязанности и распорядок рабочего дня, помогает менеджерам выполнять план продаж.