Что такое потенциальный клиент (лид) в маркетинге и бизнесе? Этот термин пришел к нам из английского языка. Слово переводится как «инициатива», «намек» и будто подталкивает к совершению действия. На практике потенциальный клиент (лид) — это пользователь, заинтересованный в определенных товарах и услугах. Потенциальный клиенты показывают интерес к продукту или услуге различными способами. Например, путем оформления подписки или звонка в компанию.
В сфере маркетинга потенциальный клиент (лид) принято понимать как «прогретую», расположенную к покупке аудиторию, готовую предоставить свои контактные данные. С такими пользователями менеджер может установить связь через звонки, СМС, уведомления на телефоне, а также почту.
Далее мы узнаем, зачем нужны потенциальные клиенты и какие используются инструменты для работы с ними.
Для чего нужны потенциальные клиенты (лиды) современной компании?
В нынешних реалиях потенциальный клиент (лид) можно рассматривать как сложившуюся систему маркетинговой коммуникации, способную преобразоваться в клиентов компании. При выборе грамотной стратегии работы с заявками они способны перейти в статус постоянных клиентов, что важно для любой сферы бизнеса.
Процессы, направленные на работу с потенциальными клиентами, регулируются в рамках управления обращениями (лид-менеджмента). Он позволяет:
- находить решения для выгодных и перспективных инвестиций в маркетинг товара и услуги;
- оптимизировать труд продавцов, сменив их вектор на «теплую» и расположенную к покупке аудиторию;
- расширять круг потребностей клиентов и подводить их к совершению покупки.
Потенциальные клиенты (лиды) как источник продаж
В современном мире маркетинга потенциальный клиент (лид) — это реальный пользователь, реагирующий на рекламу. Эти люди интересуются предложениями компании через специальные маркетинговые каналы, оставляя свои данные (номер телефона, электронную почту, аккаунты в социальных сетях и прочие контакты).
Потенциальные клиенты (лиды) в продажах - абсолютно все, кто вступает в какое-либо взаимодействие с компанией. К таковым можно отнести любые способы обращения, включая прямые звонки, заявки на сайте и в социальных сетях, письма на электронную почту. Обработкой, фильтрацией и разделением обращений на целевые и нецелевые занимаются отделы продаж.
Какие бывают потенциальные клиенты (лиды)?
Когда у нас есть понимание, что такое потенциальный клиент (лид) и зачем он нужен, следует рассмотреть его виды. Это важно, ведь от разновидности заявки зависит подход к работе с ним.
В настоящее время известны следующие категории потенциальных клиентов (лидов):
- Холодные. К ним относятся пользователи, которые с наименьшей долей вероятности перейдут в круг реальных клиентов. Их стоит рассматривать как пользователей на перспективу: если они совершат покупку, то не в ближайшее время.
- Теплые. Речь идет о более осознанных клиентах: они точно знают, что им нужно и где это найти. Чтобы убедить их совершить покупку, предстоит приложить определенные усилия. Впрочем, вложенные усилия непременно окупятся.
- Горячие. Приоритетная группа для каждого отдела продаж, маркетолога и предпринимателя. К данной категории относятся люди, желающие приобрести товар или услугу «здесь и сейчас». Компании остается сделать финальный шаг: научиться продавать клиенту услугу.
Также рассмотрим классификацию потенциальных клиентов (лидов) по степени заинтересованности в покупке. Принято различать следующие виды:
- Целевые. К ним относятся потенциальные клиенты, отвечающие критериям покупки: благоприятные условия для движения заявки по воронке продаж, его финансовое положение, геолокация.
- Нецелевые. Здесь ситуация обратная: этим пользователям продукт вашей компании не нужен. Зачастую это пользователи, позвонившие по ошибке или находящиеся в поисках товара/услуги, которых у вас нет. Игнорировать их все же не стоит, ведь в перспективе они могут оказаться в категории целевых.
Роль потенциальных клиентов (лидов) в системе управления клиентами (CRM)
В мире программ для управления клиентами потенциальные клиенты (лид) – это прежде всего контакты, оставленные человеком в ответ на определенное бизнес-предложение. В данном случае интерес в покупке не является решающим фактором, а человек может и вовсе быть далек от покупки. Чтобы присвоить человеку статус потенциального клиента, менеджеру необходимо выйти с ним на связь.
Как это работает? Рассмотрим на простом примере:
Далее статус Елены как потенциального клиента зависит от ее действий:
- Она отказывается от предложения менеджера. В итоге Елена ≠ не покупатель.
- Она соглашается приобрести шелковый комплект постельного белья на заказ. В таком случаеЕлена = покупатель.
Подходы к работе с потенциальнами клиентами (лидами)
Стратегия по обработке потенциальный клиентов напрямую зависит от категории пользователей:
- С холодными заявками важно систематическое взаимодействие посредством рассылок, уведомлений на телефоне, СМС. Это необходимо для того, чтобы не пропустить момент, когда клиент реально готов к покупке.
- Теплые заявки «прогреваются» маркетологами с помощью таких приемов как таргетированная реклама, спецпредложения, регулярные акции, программы лояльности. Практика показывает, что такие потенциальные клиенты (лиды) не приветствуют навязчивые призывы к покупке. В их отношении актуальны уведомления на телефоне, рассылки на почту и прозвоны.
- Горячие заявки должны быстро выявляться и приниматься в работу отделом продаж. Ключевой момент — как можно быстрее заслужить их лояльность. В этих целях могут применяться персональные скидки, ограниченные предложения, бесплатная доставка, установка оборудования в подарок и другие приемы.
Привлечение потенциальных клиентов (лидогенерация) и ее роль в сфере торговли
Привлечение потенциальных клиентов (лидогенерация) — комплекс методов по сбору потенциальных клиентов, выявлению их интересов, мотивации клиента к совершению покупки. Данный процесс выглядит следующим образом:
- Первым делом команде маркетологов необходимо исследовать целевую аудиторию продукта для составления портрета потенциального клиента.
- Далее отделом маркетинга разрабатывается план генерации заявок: стратегия может быть как прямой, так и косвенной. При выборе прямого привлечения заявок потенциальные клиенты проявляют интерес к товару, что можно проследить по статистике запросов в интернете. При косвенной стратегии маркетологам предстоит искусственно создавать спрос, чтобы аудитория узнала о продукте.
Задачи привлечения потенциальных клиентов (лидогенерации)
Актуальность процессов, направленных на генерацию заявок, сложно переоценить. Привлечение потенциальных клиентов (лидогенерация) необходима:
- Представителям онлайн-бизнеса. Когда есть потенциальные клиенты, любому интернет-магазину в разы проще взаимодействовать с потенциальными покупателями, побуждать их к сделке, информировать о специальных предложениях.
- Офлайн-бизнесу. Чтобы салон красоты, ресторан или кофейня могли поддерживать стабильный поток клиентов, им также нужна клиентская база. Несмотря на то, что такой бизнес находится в офлайне, ничего не мешает продвигать его в сети. Предложить целевой аудитории бесплатный материал или промокод на первый заказ — это хороший способ получить контакты. В дальнейшем с этой базой можно работать через СМС-рассылки, уведомления на телефоне и письма с акциями на почту.
- Сотрудникам, доход которых зависит от количества оставленных контактов. В первую очередь привлечение потенциальных клиентов (лидогенерация) важно маркетологам с ключевыми показателями эффективности (KPI).
Поиск и привлечение потенциальных клиентов
В большинстве случаев сбор информации выполняется в режиме онлайн посредством группирования заявок, но при желании генерировать заявки можно офлайн. С этой целью компании планируют тематические выставки, презентации и промоакции.
К самым распространенным способам генерации заявок в интернете относят бесплатные материалы (лид-магниты) и веб-формы (лид-формы). Рассмотрим их подробнее:
- Веб-форма (лид-форма). На сайте интернет-магазина или компании публикуется специальная форма: онлайн-калькулятор, поля для оставления заявки и т.д. При ее заполнении клиент оставляет информацию для обратной связи, включая номер телефона, почту, Ф.И.О. После обработки заявки клиент получает расчет стоимости или другой результат ее рассмотрения.
- Бесплатные материалы (лид-магниты). Данный способ привлечения потенциальных клиентов выгоден обеим сторонам: посетитель на сайте отправляет контакты и персональные данные, а продавец вознаграждает его бесплатной подпиской, скидкой или уникальным контентом.
Также выделим чат-боты, необходимые для онлайн-консультирования посетителей сайтов. Они часто внедряются в социальные сети и мессенджеры для обеспечения мгновенной обратной связи с посетителями. Чат-боты сохраняют данные о пользователях, их контакты и передают информацию менеджеру.
Потенциальные клиенты как индикатор продуктивности
Понятие «потенциальный клиент» (лид) неспроста занимает значимое место в мире маркетинга и торговли. Данный термин можно рассматривать как в узком, так и широком смыслах. Простыми словами, лид — это не только потенциальные покупатели и клиенты, но и способ выявления эффективных инструментов для взаимодействия с менеджерами по продажам.
Многие менеджеры по продажам часто делятся о результатах рабочего дня следующим образом: «Вчера я обработал 80 заявок, из них 22 — эффективные». Специалисты по маркетингу делают акцент на стоимости зая (например, «мы сгенерировали 35 заявок по 400 рублей за каждый»). Теперь предлагаем плавно перейти к вопросу стоимости заявок.
Тезисно о главном
Теперь вы имеете представление, что такое потенциальный клиент (лид), какова его роль в маркетинге и бизнесе. Знание о принципах управления заявками является ключом к формированию базы постоянных клиентов и выявлению целевой аудитории. На базе потенциальных клиентов (лидов) строятся реклама, маркетинговая стратегия и направление бизнеса.
Для наилучшего понимания рекомендуем акцентировать внимание на практике, нежели на терминологии. Закрепим полученный материал главными тезисами о потенциальных клиентах (лидах):
- В первую очередь обрабатываются заказы по горячим заявкам, затем по теплым и в последнюю — по холодным.
- Выбирать маркетинговые каналы нужно по «температуре» потенциального клиента.
- Распределением заявок должен заниматься отдельный специалист.
- Сохранить очередность и порядок позволяет присвоение заявкам определенного статуса.
- Чтобы улучшить каждый этап бизнес-процессов, важно анализировать статистику по заявкам, изучать рынок и конкурентов.
В целом привлечение потенциальных клиентов (лидогенерацию) можно отнести к наиболее эффективным способам выявления целевой аудитории, а также как средство для установления стабильной обратной связи с потенциальными покупателями.
Проверенный способ оценить эффективность работы с заявками — сотрудничество с сервисом Аспро.Cloud. Инструменты сервиса направлены на оптимизацию бизнес-процессов, выявление целевой аудитории, а также улучшение статистики продаж.
