Стоматологические клиники имеют обширную клиентскую базу. При оказании платных медицинских услуг важно не только качество работы врачей, но и высокий уровень клиентоориентированности. CRM-система для стоматологии поможет клинике наладить хороший сервис, привлечь новых посетителей и удержать постоянных, а также повысить лояльность клиентов.
Зачем нужна CRM-система для стоматологии
Представим ситуацию. При открытии стоматологической клиники была запущена обширная маркетинговая кампания, активный прирост новых клиентов подтвердил ее эффективность, результат — все больше клиентов обращаются в эту стоматологию, они довольны качеством услуг и оставляют только положительные отзывы. Но спустя несколько месяцев работы компания замечает, что среди новых пациентов только небольшой процент людей становятся постоянными клиентами. Более того, и эта маленькая часть со временем уходит к конкурентам.
В чем проблема? В том, что учет пациентов до сих пор ведется вручную. Карточки клиентов заполняются долго, при этом недостаточно подробно — часть полезной информации не вносится в базу.
Из-за отсутствия качественного программного обеспечения страдает организация рабочих процессов. Администратор тратит много времени на рутинную работу, пациенты забывают вовремя прийти на прием, а стоматологи разочарованы неравномерным графиком.
Одна из основных причин потери постоянных клиентов — это недостаточное внимание персонала клиники к своим клиентам. Пациентам требуется не только качественное лечение, но и доверительные отношения с врачами и клиникой. Самому пациенту намного удобнее записываться на прием в клинику, где уже хранится вся информация о здоровье его полости рта, регулярности посещений, записи к конкретным врачам. Да и стоматологии намного выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем регулярно привлекать новых. Ведь на это уходит гораздо меньше ресурсов: времени, денег, усилий специалистов. К тому же, повысить лояльность именно постоянных пациентов проще и быстрее.
Кроме того, CRM для стоматологических клиник помогает вести учет оборудования, держать связь с поставщиками и быстро заполнять карточки пациентов. Таким образом у стоматологов, медсестер и санитарок остается время для выполнения основной работы – лечения пациентов. А рутинную работу выполнит CRM.
Возможности CRM для стоматологической клиники
Задачи, которые помогает решить CRM-система:
-
Ведение базы клиентов. В карточку пациента можно вносить всю информацию: персональные данные и документы, сведения о предыдущих визитах, анализы, результаты рентгена. Так врач имеет подробную информацию о каждом пациенте перед началом приема, а администратор может предлагать индивидуальные услуги, согласно карточке клиента.
-
Планирование повторных визитов. Если лечение требует регулярных посещений стоматологии, то администратор получит напоминание о том, что нужно позвонить клиенту и записать его на прием. Например, при установке брекет-системы, нужно регулировать дуги примерно раз в два месяца. Чтобы пациент об этом не забыл, CRM подскажет администратору, когда позвонить клиенту и выбрать время для записи.
-
Автоматическая рассылка для пациентов. Напоминайте о записи на прием или благодарите за посещение.
-
Сегментация. Система позволяет сегментировать всех клиентов и подготавливать маркетинговые активности для отдельных категорий посетителей.
-
Выставление счетов и коммерческих предложений.
-
Внедрение системы лояльности и расчет скидки для пациентов.
-
Ведение финансового и управленческого учета. Программа помогает вести бухгалтерию, определять доходы и расходы в текущем периоде, рассчитывать рентабельность, генерировать отчеты.
-
Складской учет. Система помогает проводить инвентаризацию оборудования, расходных материалов и медикаментов.
-
Создание отчетов об эффективности каждого сотрудника: сколько прибыли он принес клинике?
-
Формирование графика работы врачей и других сотрудников.
-
Документооборот. При заполнении документов администратор может использовать готовые шаблоны, что значительно сэкономит время. Кроме того, с помощью автодействий документы могут автоматически отправляться на почту по определенному расписанию.
-
Возможность вести обсуждение лечения конкретного пациента сразу несколькими врачами. В некоторых случаях требуется лечение 2-3 специалистов, например стоматолога-хирурга, ортопеда и имплантолога. В таком случае можно вести обсуждение лечения в карточке пациента.
-
Проведение маркетинговых исследований. CRM предлагает функцию определения канала, через который клиент о вас узнал. Например, можно подсчитать, какая реклама привела наибольшее количество лидов.
-
Создание и ведение базы знаний для пациентов. Многие клиенты недостаточно информированы об условиях проведения той или иной стоматологической услуги. В результате у пациентов появляются вопросы и возражения. Дайте возможность клиентам самостоятельно познакомиться с полезной для них информацией. Например, CRM Аспро.Cloud предлагает сервис «База знаний», где можно давать ответы на часто задаваемые вопросы и собрать информацию о стоматологических услугах.
Приведем пример проявления заботы с помощью CRM
Утром была проведена серьезная манипуляция — сложное удаление зуба. Пациент возвращается домой и чувствует, что остался один на один со своими страхами. У него появляется много вопросов: почему кровь до сих пор не перестала сочиться из десны? Немного повысилась температура тела — это опасно? Можно ли выпить горячий кофе? И тут звонит врач или медсестра, чтобы спросить о самочувствии клиента. Он доволен, что о нем не забыли, задает свои вопросы, с удовольствием соглашается на профилактический осмотр. После этого вероятность, что пациент снова вернется в эту стоматологию, резко повышается. У клиники появляется постоянный клиент, а все благодаря тому, что CRM вечером напомнило врачу сделать пятиминутный звонок.
Какую СРМ-систему для стоматологии выбрать
Различают облачные и коробочные CRM. Облачные, например, Аспро.Cloud, работают через сторонний сервер, а коробочные устанавливаются локально на офисные ПК. Рассмотрим, какая система подходит больше.
|
Облачная CRM |
Коробочная CRM |
|
|
Функционал |
Есть несколько тарифов на выбор, можно установить дополнительные сервисы |
Большой выбор инструментов, но их достаточно трудно настраивать — нужно привлечение специалиста |
|
Стоимость |
Невысокая начальная цена, можно оплачивать тариф ежемесячно небольшими суммами |
Требуется единовременное крупное вложение, которое окупится за 2-3 года |
|
Решение проблем |
Если появилась проблема в облачной системе, ее могут решить на стороне сервера |
За любую ошибку в системе несет ответственность предприниматель |
|
Обновления |
Регулярные и бесплатные |
Можно внести изменения под конкретного потребителя |
|
Доступ к системе |
С любого устройства, имеющего выход в интернет |
С офисных компьютеров |
Кроме этих параметров, нужно оценить доступность интерфейса. От этого зависит скорость обучения персонала в новой системе.
Если вы не уверены в выборе CRM, воспользуйтесь тестовым бесплатным периодом, которые предлагают многие компании. За несколько недель вы сможете оценить функционал и удобство системы, чтобы сделать взвешенное решение о внедрении CRM.
