Диаграмма Исикавы — что это за рыба и как ее поймать?

Каждый предприниматель сталкивается со сложностями и ошибками в бизнесе. Их причины могут быть очевидными — подвел ненадежный поставщик, неотлаженное оборудование привело к бракованной партии. Или непонятными — почему оценки покупателей внезапно стали низкими, если качество товара осталось прежним? К плохим отзывам может привести несколько ситуаций — низкое качество сервиса, задержки курьерской службы, безответственная работа упаковщиков и даже появление нового конкурента на рынке с более выгодными ценами. Чтобы найти и устранить факторы, которые привели к сложностям в бизнесе, можно использовать метод Исикавы: диаграмму причинно-следственных связей.

В статье расскажем, почему схему называют рыбьей костью, и как самому построить диаграмму, чтобы выявить ошибки в бизнесе. 

Что такое диаграмма «рыбья кость» 

Схема Исикавы — это графический инструмент для поиска и визуализации причин, которые привели к проблемной ситуации. Метод используется в бизнесе. Изначально его применяли на производстве, но сейчас составляют диаграмму для любых трудностей, в том числе управленческого и финансового характера. 

При составлении схемы руководитель задает вопрос: что привело к такому исходу событий? Иногда на результат негативно влияют одновременно несколько факторов. Схема Исикавы предусматривает возможность записать и рассмотреть их все. Теория представляет ситуацию не в черно-белом спектре, когда у проблемы есть одна конкретная причина, а во всем многообразии оттенков — факторов, которые влияют на ситуацию с разных сторон. Кстати, именно из-за этого у диаграммы вид рыбьего скелета: вместе ребер — список причин, которые приводят к проблеме. 

Диаграмма получила название в честь своего создателя. Метод разработал японский ученый Каору Исикава — член исследовательской группы по управлению качеством. Его деятельность была тесно связана с философией бережливого производства кайдзен и методом управления проектами канбан. 

Диаграмма Исикава — это схема в форме рыбьего скелета. Из-за сходства с рыбой метод называют фишикава, или Fishbone Diagram. 

Цели диаграммы Исикава

Каору Исикава вместе с Союзом японских ученых и инженеров в 1979 году выделил 7 базовых инструментов контроля качества, которые позволяют быстро находить проблемы на производстве и решать их: 

1. Контрольный лист.

2. Гистограмма.

3. Диаграмма Парето.

4. Контрольная таблица.

5. Диаграмма разброса. 

6. Стратификация.

7. Причинно-следственная диаграмма «рыбья кость». 

Их используют до сих пор, потому что наглядность методов анализа позволяет проводить их даже без образования в области статистики и контроля качества. Основная задача использования метода — улучшение качества бизнес-процессов. 

Но чтобы внедрить в производство улучшение, нужно найти проблемное место, которое нуждается в исправлении. Для этого пригодится фишикава. 

В схеме Исикавы проблема не изолируется от окружающих бизнес-процессов. Наоборот, руководитель получает возможность посмотреть на ситуацию комплексно. Он видит связь между разными факторами, для чего диаграмма Исикава учитывает отделы, направления деятельности компании. На рыбу накладываются разные кости — сотрудники, процессы, материалы, внешние условия. Получается схематический скелет бизнеса. 

Диаграмма Исикава используется для совершенствования текущих бизнес-процессов, разработки новых продуктов и определения негативных факторов.

Преимущества диаграммы Исикавы — управление качеством и улучшения

Почему схема рыбьего скелета завоевала популярность у управленцев? Преимущества метода: 

1. Простота составления. Диаграмма состоит из понятных элементов. Все «кости» скелета легко найти — в финансовой отчетности бизнеса, показателях продаж и так далее. Руководитель может составить схему с минимальной предварительной подготовкой. К примеру, чистая прибыль снизилась из-за сокращения постоянных клиентов. Чтобы подтвердить это и выделить в отдельную «кость», руководитель заходит в CRM и проводит сегментацию заказчиков по количеству покупок. Он видит, что количество постоянных клиентов снизилось по сравнению с предыдущим годом, поэтому поместил этот фактор на схему.

2. Четкая визуализация. На модели Исикавы сразу видны главные и второстепенные факторы. Схему легко читать. 

3. Удобство командного составления. От руки нарисовать рыбий скелет можно на доске во время совещания. Когда руководитель начинает искать факторы, которые влияют на проблему, сотрудники присоединяются и помогают заполнить скелет. Это хорошая стартовая точка для дальнейшей дискуссии — можно вести совещание с опорой на схему.

4. Повторное использование. Если позже появится проблема со схожими корнями, за основу диаграммы можно взять старый рыбий скелет. На нем будут кости, которые остаются для компании неизменными. Схему можно доработать — убрать или добавить детали.

5. Универсальность. Метод Исикавы — это инструмент контроля качества в разных отраслях и отделах: в продажах, услугах, на производстве.

6. Систематизация факторов. Все причины органично группируются по направлениям — ребрам рыбы. 

7. Важен и результат, и процесс построения рыбьего скелета диаграммы. Во время обсуждения поднимаются важные темы, находятся решения. Иногда «разобрать проблему по косточкам» полезно, чтобы сотрудники глубже вникли в рабочие процессы компании. Это способствует сплочению коллектива. 

Какие элементы включает диаграмма Исикава 

Схема причинно-следственных связей — древовидная диаграмма. От прямой, то есть ствола, отходят несколько разветвленных линий — ветвей. Поэтому диаграмму называют деревом Исикавы. Но если традиционно расположить схему горизонтально, она больше напоминает рыбу.

Диаграмма состоит из 3 частей: 

• голова рыбы;

• хребет;

• кости. 

Голова рыбы

Голова – это проблема. Это может быть уже состоявшаяся ситуация или гипотетически возможное происшествие. Нужно сформулировать проблему и вписать ее в голову. Визуально это может быть любая геометрическая фигура, традиционно — треугольник.

Хребет рыбы

Хребет, то есть ребра рыбы — главные факторы, которые могут влиять на проблему. Основные оси диаграммы Исикава могут собираться в категории. Например, ребро «сотрудники» включает все, что связано с персоналом — количество, трудоспособность, мотивация.  Строгого требования к количеству и расположению ребер нет. Но есть рекомендация — чем сильнее фактор влияет на проблему, тем ближе к голове он находится. В хвосте стоит оставить менее существенные категории причин. Это помогает сфокусировать внимание на самом главном.

Кости рыбы

От ребер рыбы отходят более мелкие кости — второстепенные факторы, которые могут влиять на ситуацию. В одной категории может быть несколько причин. Например, от ребра «сотрудники» могут отходить кости: «недостаточная квалификация», «регулярные опоздания», «текучка кадров». В совокупности они дают одну общую причину проблемы. Рассматривать кости можно в комплексе или отдельно.

Что отображает диаграмма Исикава: как построить рыбу 

Работа со схемой рыбьей кости включает 5 этапов: 

1. Выявление проблемы. 

2. Поиск общих причин. 

3. Детализация причин. 

4. Анализ диаграммы.

5. Поиск решения. 

Посмотрим на примере, как составить диаграмму Исикава.

Формулирование проблемы

Когда в компании происходят процессы, которые ставят под угрозу результаты работы организации, первым делом их нужно выявить и четко сформулировать. Проблема может быть: 

• Свершившаяся. Пример: продажи уменьшились на 20% за год. Руководитель ищет решение. 

• Гипотетическая. Пример: при запуске нового товара существует риск, что он не преодолеет порог окупаемости за 3 месяца продаж. Руководитель ищет способ предотвращения негативной ситуации.

Четко сформулированную проблему нужно записать в голову рыбы. 

Компания Андрея занимается кровельными работами. Предприниматель обратил внимание, что за последние полгода бригада стала регулярно сдавать объекты с задержкой. Из-за этого появляются отрицательные отзывы клиентов, а компания успевает выполнить меньше заказов — прибыль падает. Андрей решил использовать метод диаграммы Исикавы для поиска решения. Для этого он создал группу, которая состоит из него самого, бригадира и одного кровельщика, а также сформулировал проблему: 80% заказов завершено с нарушением сроков.

Поиск общих причин 

При построении диаграммы Исикавы обычно выделяют от 3 до 6 главных факторов. Можно выбирать их самостоятельно или использовать стандартные категории, в зависимости от проблемы: 

• сотрудники;

• транспорт и оборудование;

• материалы для производства;

• методы и технологии;

• измерения, то есть ошибки при подсчетах;

• окружающая среда;

• товар или услуга;

• себестоимость;

• маркетинг;

• торговая площадка;

• поставщики. 

Из-за чего кровельная компания Андрея регулярно нарушает сроки сдачи объектов? Вместе с бригадиром и кровельщиком предприниматель выделил 5 основных категорий. И нарисовал рыбе ребра: 

Детализация причин

Когда схематически нарисован хребет, можно дополнять диаграмму рыбьими костями методом мозгового штурма. Участники группы обсуждают потенциальные причины проблем и накидывают идеи. Даже если отдельно фактор кажется незначительным, его тоже нужно добавить на схему. Так как иногда проблема складывается из нескольких маленьких причин. 

Главное правило, по которому факторы добавляются на схему: наличие причинно-следственной связи. 

Группа для обсуждения, которую возглавляет Андрей, начала генерировать идеи. Руководитель вносил их в схему. Получился такой график Исикавы: 

Оказалось, что нарушения сроков начались вместе с несколькими изменениями: 

1. Чтобы удешевить кровлю, бригада решила самостоятельно изготавливать водостоки, торцевые планки и ребра, а не покупать готовые. Резка и гибка  металлического листа затрачивает время.

2. Чтобы продлить срок службы крыши, для обрешетки стали использовать не сосну, а лиственницу — тяжелая древесина требует больше времени и сил на подъем и монтаж. 

Дополнительно участники группы выявили постоянные проблемы, которые касаются менеджмента и сотрудников. Например, нет системы мотивации, из-за чего рабочие часто опаздывают, уходят на больничные и в целом не стремятся работать более эффективно.

Также обнаружены мелкие проблемы. К примеру, из-за поломки электрического оборудования кровельщикам приходится пользоваться механическими машинками.  

Анализ диаграммы

Когда по методу Исикавы рыбий скелет составлен, нужно определить, какие факторы можно изменить, а какие — нет. Те, на которые нельзя повлиять, можно вычеркнуть. Самые важные — выделить, чтобы сфокусировать внимание на них. Если несколько причин можно устранить одним решением, их стоит для удобства объединить.

Если диаграмма рыба Исикавы получилась разветвленной, выделить 2-3 главные причины проблемы сложно. Тогда стоит поделить факторы по степени приоритета на несколько групп.

Андрей вычеркнул факторы, на которые он решил не влиять. Он убрал все, что связано с материалами, так как счел увеличение качества и снижение расходов более значимым, чем сокращение сроков. 

Предприниматель обвел причины, с которыми нужно разобраться в первую очередь — ремонт оборудования и введение контроля за сроками работ на уровне бригадира. Руководитель объединил два фактора, которые касаются сотрудников, так как они решаются одним действием. Остальные причины менее значимые. Получилась причинно-следственная диаграмма — пример:

Поиск решения

Когда выявлены причины, которые привели к проблеме, нужно разработать стратегию их устранения. 

Поиск решений проводится группой. Участники предлагают разные варианты исправления ситуации. Потом устанавливают приоритеты. Воплощают решения по порядку: 

1. Дешевые и быстрые. Например, отдать в ремонт электрическую фальцезакаточную машинку. Починка займет 1-2 дня. Потом работники будут пользоваться электрическим, а не ручным инструментом. Они смогут выполнять задачу по закрытию фальца в два раза быстрее. 

2. Дешевые, но длительные. В нашем примере к этой категории решений относится внедрение стандартов, по которым бригадир будет вести учет рабочего времени кровельщиков. Руководитель решил использовать доску Канбан. В ней удобно разбивать проекты на задачи и составлять для них отдельные карточки. Так можно контролировать каждый этап кровельных работ и отслеживать, когда происходят задержки сроков. 

3. Быстрые, но дорогие. Обучение кровельщиков и повышение квалификации новичков требует материальных и временных затрат. Но это даст отличный долговременный результат — бригада будет работать быстрее, слаженнее и качественнее. К тому же, легче будет закрыть проблему с частыми больничными кровельщика. В это время его будут заменять новые обученные работники. 

4. Дорогие и длительные. К этой категории руководитель Андрей отнес два решения. Во-первых, покупка электрического листогиба. Он дорогой, и сейчас у компании нет свободных средств на покупку. Во-вторых, построение системы мотивации для сотрудников. Это помогло бы решить вопрос опозданий. В диаграмме Исикавы пример дорогих и длительных решений — факторы, которые не обведены, но и не вычеркнуты. 

В результате использования диаграммы Исикава рыбий скелет предприниматель нашел причины, из-за которых 80% заказов было завершено с нарушением сроков, выделил главные из них и разработал план по устранению негативных факторов. 

Когда удобно использовать диаграмму Исикавы, а когда нет

Диаграмма Исикавы применяется с целью поиска оптимальных методов решения проблем. Она подходит для производственного цикла, так как была создана для него. Но со временем рыбью кость Исикавы стали использовать повсеместно — в торговле, маркетинге, менеджменте, финансах. Поэтому ограничений по применению метода с точки зрения отрасли нет. 

Но существуют ситуации, когда диаграмма Каору Исикавы не принесет пользы или будет слишком сложной. Посмотрим на таблицу: 

Инструменты для построения причинно-следственной диаграммы Исикава

Схема имеет достаточно примитивное строение. Это облегчает ее построение. Начертить рыбий скелет можно даже от руки. 

Если использовать графические редакторы или специализированные сервисы, первым шагом стоит набросать эскиз диаграммы на бумаге, чтобы определить количество ребер в хребте. 

Потом можно переносить схему в компьютерную программу. Можно использовать: 

1. Microsoft Paint. Подходит для небольших схем. Если нужно конкретизировать нарисованную в Paint диаграмму, например, добавить второй уровень костей, придется переделывать часть рыбы. Для основных элементов можно использовать линии, стрелки и готовые фигуры. Писать надписи с помощью инструмента «Вставка текста».

2. Microsoft Word. Текстовый редактор лучше, чем Paint, подходит для надписей. Если в схеме будет много текста, лучше использовать Word. В нем также есть графические элементы — фигуры и линии. 

3. Photoshop. Если вы дружите с фотошопом, то в нем будет намного проще, чем во встроенных сервисах Microsoft, сделать «растущую» схему. То есть легче добавлять блоки, менять масштаб диаграммы, растягивать линии. Кроме того, фотошоп дает возможность менять видимость слоев. То есть в ходе анализа проблемы можно подсвечивать или скрывать разные факторы. 

4. Любой графический редактор. Можно скачать из интернета шаблон для метода Исикавы — пример будет состоять из хребта и костей. В него останется только вписать свои данные. Кстати, готовый шаблон можно заполнять от руки. 

5. Программные обеспечения для составления диаграмм. Например, XMind. Преимущество специализированных ПО — в них удобно масштабировать схему. Когда пользователь добавляет уровни, диаграмма автоматически расширяется.

6. Онлайн-сервисы. Например, Creately. Они имеют те же возможности, что и ПО для построения диаграмм. Но работают онлайн, часто достаточно только планшета или смартфона. 

Диаграмма Исикавы — это инструмент для поиска и визуализации факторов, которые привели к появлению проблемы. Со схемой, которая похожа на рыбью кость, можно быстро найти слабые места компании и оптимальный метод решения проблем.