У каждого банка десятки тысяч клиентов, но ограниченное количество сотрудников. В таких условиях поддерживать высокий уровень клиентского сервиса очень сложно. Но выход есть. Чтобы снизить нагрузку на сотрудников, необходимо использовать CRM-системы для банков.
Почему банкам нужна CRM?
В банковской сфере очень высокая конкуренция. Важно не только заинтересовать новых клиентов, но и удержать старых. Для этого менеджеры регулярно присылают сообщения и звонят потребителям с предложениями новых банковских услуг. Но как понять, какому клиенту может быть интересен потребительский кредит, а какому — вклад? Для этого нужно вести клиентскую базу, сегментировать потребителей по уровню дохода и семейному положению и, а также хранить историю взаимодействий с каждым из них.
Необходимость CRM для банков объясняется спецификой сферы, а именно:
-
Сложностью продуктов и их большим количеством. Большинству клиентов нужно подробное консультирование. Они не могут принять решение, пока не узнают обо всем ассортименте услуг. Им необходимо почувствовать выгоды, сравнить продукт с аналогичными. Но менеджеру важно за это время не потерять связь с клиентом и периодически интересоваться решением человека.
-
Большим количеством клиентов. Новые, постоянные, старые и потенциальные клиенты — базы данных так сильно разрастаются, что без специализированной программы становится невозможно обрабатывать такой объем личной информации.
-
Работой одновременно с физическими и юридическими лицами. Подходить к клиентам из b2b и b2c сфер необходимо по-разному. Банки не могут взаимодействовать с ними по одному принципу и предлагать одни и те же услуги. Поэтому для разных сегментов важно разрабатывать разные модели поведения, воронки продаж, скрипты.
-
Высокой конкуренцией. Не только маленькие банки, но и лидеры сферы борются за каждого нового клиента. И оружие в этой войне одно — личностный подход.
-
Сложным документооборотом. Каждый банковский продукт требует заключения договора. Если при продаже товаров обычно менеджеру достаточно выдать чек и талон на гарантийное обслуживание, то у банковских сотрудников возникает необходимость заполнения большого количества бумаг. Без CRM работникам приходится делать это вручную, что отнимает много времени и повышает риск ошибки.
Таким образом, необходимость использования CRM в банковской сфере — это очевидный факт. Но как выбрать систему, которая подойдет конкретной компании, если на рынке очень много разных продуктов? Предлагаем ориентироваться на 2 фактора: вид сервиса и его функционал. Разберем их подробнее.
Виды банковских CRM
В зависимости от потребностей бизнеса в банковской сфере могут использовать CRM с разным уклоном. Программы отличаются по возможностям и способу обработки информации на операционные, аналитические и стратегические. Рассмотрим особенности каждого типа.
Операционная
Система ориентирована на автоматизацию бизнес-процессов. Это самый распространенный вид CRM для бизнеса, так как он направлен на оптимизацию рабочих задач. К операционным CRM можно отнести российскую облачную систему Аспро.Cloud. Большинство процессов, которые происходят в компании, можно облегчить и автоматизировать: продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Программа помогает сделать шаблоны и автодействия, благодаря которым менеджеры экономят время и избегают ошибок в работе.
Аналитическая
Аналитическая CRM-система помогает собирать и систематизировать данные, формировать на их основе отчеты. Это мощный инструмент для аналитики продаж, маркетинга, финансов и работы сотрудников. Можно собирать информацию и на ее основе строить стратегию дальнейшего развития, прогнозировать результаты деятельности. Со временем банки могут оценить свою работу и сделать ее лучше.
Стратегическая
Такие системы также называют совместными или коллаборационными. Их основная задача — поддерживать взаимодействие между разными отделами и филиалами компании, заинтересованными лицами, контрагентами и клиентами b2b. Для банковской сферы стратегическая система наиболее актуальна, ведь она помогает выстроить коммуникацию между несколькими отделениями в крупном банке. Основное преимущество этого типа программ — большое количество интегрированных способов связи.
Функции CRM-системы в банковской сфере
Конкретный перечень возможностей варьируется в зависимости от типа CRM и потребностей банка. Рассмотрим, какие модули могут быть в системе и как они помогают в этой сфере.
Ведение базы данных
В системе автоматически создаются карточки клиентов из поступающих заявок, в которых хранится вся контактная информация и история взаимодействия: какими предложениями интересовался человек, какие вопросы задавал и какие у него были возражения.
Благодаря сегментации банк получает возможность рассылать персонализированные предложения, а также анализировать поведение клиентов в разных группах.
Важно учесть, что необходимо выбрать CRM с высокой степенью защиты информации. Ведь утечка данных сильно пошатнет репутацию банка. Такие системы можно найти в Едином реестре российского ПО. Одна из них — Аспро.Cloud, в ней отсутствуют какие-либо уязвимости. А значит, информацию о клиентах никто не сможет заполучить.
Ведение сделок
Благодаря этому функционалу работа в банке с CRM становится эффективнее. Менеджер может вести несколько сделок параллельно. При этом он не забудет об их деталях, ведь вся информация хранится в карточке. Также система сама напомнит о созвоне, встрече или отправке письма. В CRM можно настроить шаблон для договора сделки, чтобы оформление документов занимало минимальное количество времени.
Анализ продаж
Инструменты аналитики помогут формировать актуальные отчеты о продажах и продуктивности сотрудников. Визуальная воронка продаж поможет узнать, на каком этапе уходит больше всего клиентов и попытаться уменьшить количество отказов. Анализ данных необходим для дальнейшего планирования и прогнозирования. Это помогает работать как с холодной аудиторией, так и с теплыми клиентами.
Маркетинговые активности
В маркетинге CRM для банка полезна не только сбором информации о клиентах, но и проведением рекламных кампаний.
Кроме анализа персональных данных, для маркетологов могут быть полезны автодействия. Например, сотрудник может создать шаблон ответа на входящие сообщения, а система автоматически направит письмо клиенту.
Контроль работы сотрудников
В большом коллективе управление персоналом — задача сложная. Поэтому руководители внедряют разные системы для менеджмента, в том числе используют инструменты CRM-системы. Они позволяют планировать, вести крупные проекты, распределять задачи и ресурсы, а также контролировать исполнение обязанностей сотрудников. Можно как запрашивать отчеты у подчиненных, так и наблюдать за их работой в динамике.
Дополнительный бонус CRM, с точки зрения менеджмента, — это разнообразные каналы связи с сотрудниками, интеграция с удобными программами для коммуникации, например, с телефонией, мессенджерами и социальными сетями, а также встроенные возможности для общения, например, рабочие чаты и комментарии к задачам.
Как выбрать и внедрить CRM в банковской сфере?
Чтобы система устраивала всех членов команды, предварительно проведите анализ текущего положения дел — где есть слабые места? Выберите основные точки для автоматизации, которые облегчат работу менеджеров. Вот примерный список особенностей, которые должны отличать хорошую CRM для банков:
-
система должна объединять все каналы связи, иметь все необходимые интеграции и, в целом, работать по принципу единого окна;
-
безопасность данных должна быть обеспечена не только защитой от внешних пользователей, но и настройкой уровней доступа для сотрудников из разных отделов;
-
гибкость программы — залог дальнейшего развития всего банка. Должна быть возможность настраивать дополнительные модули, подключать интеграции с другими сервисами;
-
простота интерфейса даст гарантию быстрого обучения персонала.
Когда вы узнали, какие CRM-системы используют в банке, и смогли выбрать подходящий вам продукт, нужно плавно внедрить его в работу. Зачастую обучение предлагает сама компания-разработчик. Это удобно и более эффективно. При таком плавном внедрении отделы подключаются к системе поочередно, перенося данные из старых рабочих программ в новую систему. Переход не требует прерывания работы или полного отказа от другого ПО. При необходимости можно сделать интеграцию CRM с другими бизнес-программами.
После внедрения CRM для банка все бизнес-процессы будут проходить более эффективно, а работа с клиентами станет более персонализированной. Лояльность потребителей повысится, а вместе с ней и прибыль банка. Выводите ваш бизнес на новый уровень и опережайте конкурентов.
