У каждого банка десятки тысяч клиентов, но ограниченное количество сотрудников. В таких условиях поддерживать высокий уровень клиентского сервиса очень сложно. Но выход есть. Чтобы снизить нагрузку на сотрудников, необходимо использовать систему управления клиентами (CRM) для банков.
Почему банкам нужна система управления клиентами (CRM)?
В банковской сфере очень высокая конкуренция. Важно не только заинтересовать новых клиентов, но и удержать старых. Для этого менеджеры регулярно присылают сообщения и звонят потребителям с предложениями новых банковских услуг. Но как понять, какому клиенту может быть интересен потребительский кредит, а какому — вклад? Для этого нужно вести клиентскую базу, сегментировать потребителей по уровню дохода и семейному положению и, а также хранить историю взаимодействий с каждым из них.
Необходимость системы управления клиентами (CRM) для банков объясняется спецификой сферы, а именно:
-
Сложностью продуктов и их большим количеством. Большинству клиентов нужно подробное консультирование. Они не могут принять решение, пока не узнают обо всем ассортименте услуг. Им необходимо почувствовать выгоды, сравнить продукт с аналогичными. Но менеджеру важно за это время не потерять связь с клиентом и периодически интересоваться решением человека.
-
Большим количеством клиентов. Новые, постоянные, старые и потенциальные клиенты — базы данных так сильно разрастаются, что без специализированной программы становится невозможно обрабатывать такой объем личной информации.
-
Работой одновременно с физическими и юридическими лицами. Подходить к клиентам из сегментов «бизнес для бизнеса» и «бизнес для потребителя» необходимо по-разному. Банки не могут взаимодействовать с ними по одному принципу и предлагать одни и те же услуги. Поэтому для разных сегментов важно разрабатывать разные модели поведения, воронки продаж, скрипты.
-
Высокой конкуренцией. Не только маленькие банки, но и лидеры сферы борются за каждого нового клиента. И оружие в этой войне одно — личностный подход.
-
Сложным документооборотом. Каждый банковский продукт требует заключения договора. Если при продаже товаров обычно менеджеру достаточно выдать чек и талон на гарантийное обслуживание, то у банковских сотрудников возникает необходимость заполнения большого количества бумаг. Без программы работникам приходится делать это вручную, что отнимает много времени и повышает риск ошибки.
Таким образом, необходимость использования системы управления клиентами в банковской сфере — это очевидный факт. Но как выбрать систему, которая подойдет конкретной компании, если на рынке очень много разных продуктов? Предлагаем ориентироваться на 2 фактора: вид сервиса и его функционал. Разберем их подробнее.
Виды банковских систем управления клиентами (CRM)
В зависимости от потребностей бизнеса в банковской сфере могут использовать программы управления клиентами с разным уклоном. Программы отличаются по возможностям и способу обработки информации на операционные, аналитические и стратегические. Рассмотрим особенности каждого типа.
Операционная
Система ориентирована на автоматизацию бизнес-процессов. Это самый распространенный вид системы управления клиентами для бизнеса, так как он направлен на оптимизацию рабочих задач. К операционным программам можно отнести российскую облачную систему Аспро.Cloud. Большинство процессов, которые происходят в компании, можно облегчить и автоматизировать: продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Программа помогает сделать шаблоны и автодействия, благодаря которым менеджеры экономят время и избегают ошибок в работе.
Аналитическая
Аналитическая система управления клиентами помогает собирать и систематизировать данные, формировать на их основе отчеты. Это мощный инструмент для аналитики продаж, маркетинга, финансов и работы сотрудников. Можно собирать информацию и на ее основе строить стратегию дальнейшего развития, прогнозировать результаты деятельности. Со временем банки могут оценить свою работу и сделать ее лучше.
Стратегическая
Такие системы также называют совместными. Их основная задача — поддерживать взаимодействие между разными отделами и филиалами компании, заинтересованными лицами, контрагентами и клиентами из сегмента «бизнес для бизнеса». Для банковской сферы стратегическая система наиболее актуальна, ведь она помогает выстроить коммуникацию между несколькими отделениями в крупном банке. Основное преимущество этого типа программ — большое количество интегрированных способов связи.
Функции системы управления клиентами (CRM) в банковской сфере
Конкретный перечень возможностей варьируется в зависимости от типа программы и потребностей банка. Рассмотрим, какие модули могут быть в системе и как они помогают в этой сфере.
Ведение базы данных
В системе автоматически создаются карточки клиентов из поступающих заявок, в которых хранится вся контактная информация и история взаимодействия: какими предложениями интересовался человек, какие вопросы задавал и какие у него были возражения.
Благодаря сегментации банк получает возможность рассылать персонализированные предложения, а также анализировать поведение клиентов в разных группах.
Важно учесть, что необходимо выбрать ситсему с высокой степенью защиты информации. Ведь утечка данных сильно пошатнет репутацию банка. Такие системы можно найти в Едином реестре российского ПО. Одна из них — Аспро.Cloud, в ней отсутствуют какие-либо уязвимости. А значит, информацию о клиентах никто не сможет заполучить.
Ведение сделок
Благодаря этому функционалу работа в банке с системой управления клиентами становится эффективнее. Менеджер может вести несколько сделок параллельно. При этом он не забудет об их деталях, ведь вся информация хранится в карточке. Также система сама напомнит о созвоне, встрече или отправке письма. В программе можно настроить шаблон для договора сделки, чтобы оформление документов занимало минимальное количество времени.
Анализ продаж
Инструменты аналитики помогут формировать актуальные отчеты о продажах и продуктивности сотрудников. Визуальная воронка продаж поможет узнать, на каком этапе уходит больше всего клиентов и попытаться уменьшить количество отказов. Анализ данных необходим для дальнейшего планирования и прогнозирования. Это помогает работать как с холодной аудиторией, так и с теплыми клиентами.
Маркетинговые активности
В маркетинге система управления клиентами (CRM) для банка полезна не только сбором информации о клиентах, но и проведением рекламных кампаний.
Кроме анализа персональных данных, для маркетологов могут быть полезны автодействия. Например, сотрудник может создать шаблон ответа на входящие сообщения, а система автоматически направит письмо клиенту.
Контроль работы сотрудников
В большом коллективе управление персоналом — задача сложная. Поэтому руководители внедряют разные системы для менеджмента, в том числе используют инструменты системы управления клиентами. Они позволяют планировать, вести крупные проекты, распределять задачи и ресурсы, а также контролировать исполнение обязанностей сотрудников. Можно как запрашивать отчеты у подчиненных, так и наблюдать за их работой в динамике.
Дополнительный бонус программы управления клиентами, с точки зрения менеджмента, — это разнообразные каналы связи с сотрудниками, интеграция с удобными программами для коммуникации, например, с телефонией, мессенджерами и социальными сетями, а также встроенные возможности для общения, например, рабочие чаты и комментарии к задачам.
Как выбрать и внедрить систему управления клиентами (CRM) в банковской сфере?
Чтобы система устраивала всех членов команды, предварительно проведите анализ текущего положения дел — где есть слабые места? Выберите основные точки для автоматизации, которые облегчат работу менеджеров. Вот примерный список особенностей, которые должны отличать хорошую программу управления клиентами для банков:
-
система должна объединять все каналы связи, иметь все необходимые интеграции и, в целом, работать по принципу единого окна;
-
безопасность данных должна быть обеспечена не только защитой от внешних пользователей, но и настройкой уровней доступа для сотрудников из разных отделов;
-
гибкость программы — залог дальнейшего развития всего банка. Должна быть возможность настраивать дополнительные модули, подключать интеграции с другими сервисами;
-
простота интерфейса даст гарантию быстрого обучения персонала.
Когда вы узнали, какие системы используют в банке, и смогли выбрать подходящий вам продукт, нужно плавно внедрить его в работу. Зачастую обучение предлагает сама компания-разработчик. Это удобно и более эффективно. При таком плавном внедрении отделы подключаются к системе поочередно, перенося данные из старых рабочих программ в новую систему. Переход не требует прерывания работы или полного отказа от другого ПО. При необходимости можно сделать интеграцию программы с другими бизнес-программами.
После внедрения систеы управления клиентами для банка все бизнес-процессы будут проходить более эффективно, а работа с клиентами станет более персонализированной. Лояльность потребителей повысится, а вместе с ней и прибыль банка. Выводите ваш бизнес на новый уровень и опережайте конкурентов.
