Клиника без электронных медицинских карт, онлайн-записи и дистанционных консультаций заведомо проигрывает более современным медцентрам. Большинство пациентов в частных клиниках приходят именно через интернет: они ищут, отзывы, график работы специалистов и записываются на прием. Онлайн-запись может привести к наслаиванию записей, но системы управления клиентами (CRM) для медицинских центров позволяют клиникам удобнее планировать график и получать заявки одновременно из нескольких каналов связи. Программы помогают оптимизировать большинство внутренних рабочих процессов в клинике: контролировать работу сотрудников, вести бухгалтерию, учитывать препараты и следить за рентабельностью бизнеса. Расскажем в статье о системах управления клиентами для мед клиник.
Зачем медицинским учреждениям система управления клиентами (CRM)?
Системы управления нужны как в частных клиниках, стоматологиях, санаториях, так и в государственных поликлиниках и больницах. Ведь они оказывают платные услуги.
Основных целей введения в работу системы управления клиентами две:
-
Повышение качества обслуживания пациентов. Чем лучше сервис, тем больше пациентов будут обращаться снова. Будет меньше ссор в приемной, недовольных клиентов и бесконечных очередей. Большинство информации клиенты смогут получать в онлайн-формате, не выходя из дома, например, результаты МРТ клиника сможет автоматически отправить на электронную почту. А врачи частично избавятся от рутинного заполнения карт и получат больше времени на осмотр пациента и общение с ним.
-
Оптимизация бизнес-процессов внутри клиники. Как частные, так и государственные клиники предоставляют платные обследование, лечение и препараты. Но, кроме продаж, финансовые отчеты медклиник состоят и из других важных граф: распределение средств из бюджета, заработная плата сотрудникам, анализ амортизации недвижимого имущества и дорогостоящей аппаратуры. Программа позволяет более прозрачно вести бухгалтерию, а также оптимизировать процесс управления персоналом.
Нужна ли вам система управления клиентами (CRM)?Пройдите короткий тест и узнайте, какие потребности вашей компании закроет Аспро.Cloud.
Клиника, которая работает без системы управления клиентами, уступает компаниям, которые используют автоматизацию. Сейчас практически невозможно найти частные медучреждения, которые не используют в своей работе систему управления клиентами для клиник, медицинских центров и представителей. К сожалению, некоторые государственные поликлиники еще не используют системы управления клиентами, из-за чего они не конкурентоспособны – люди уходят туда, где о них помнят и заботятся.
Возможности системы управления клиентами (CRM) в медицине
ПО для медицинского центра совмещает функционал медицинской информационной системы и системы управления клиентами. Основные возможности такой программы:
-
База данных клиентов совмещена с телефонией. Что это дает? Когда в регистратуру поступает звонок, администратор сразу видит, чей этот номер. Он может поприветствовать клиента по имени, узнать его историю посещений и предложить подходящие акции. Это значительно повышает лояльность клиентов.
-
Рассылка напоминаний о визите. За день до посещения система автоматически направит СМС или сообщение на почту с напоминанием о записи. Кроме того, рассылки можно использовать в маркетинговых целях. Для этого в системе есть база данных пациентов с возможностью их сегментирования. По меткам можно будет настроить автоматическую рассылку писем. Например, пациентам за неделю до дня рождения будет направлено письмо с акцией.
-
Автодействия. Чтобы сотрудники не забывали отправить счет на оплату, перезвонить клиенту или выслать результаты анализов, система сама будет напоминать об этом.
-
Расстановка и контроль задач. Какие-то задачи может ставить руководитель, другие — сам сотрудник.Также можно настроить регулярные задачи, которые система автоматически создаст в нужное время. Все задачи удобно представлены в виде списка или канбан-доски.
-
Ведение электронных медицинских карт. Все врачи клиники, к которым записан на прием пациент, могут через систему просмотреть результаты анализов и заключения своих коллег. Это упрощает труд врачей, а также сводит к минимуму вероятность потери важных документов.
-
Запись на прием с нескольких каналов. Система управления клиентами для медклиник и больниц объединяют в одном окне все заявки, которые поступают с разных каналов связи. Администратору не нужно отдельно проверять почту, звонки и сайт. Достаточно зайти в систему и подтвердить запись с пациентом.
-
Система повышения лояльности клиентов, например, бонусные карты за посещения. Система управления клиентами со встроенной функцией кэшбэка автоматически начисляет баллы за каждый визит, чтобы клиент вернулся снова.
-
Создание шаблонов медицинских документов. Давно прошло время анекдотов про неразборчивый почерк врачей. С системой для поликлиник и частных клиник бланки назначений, справки, больничные листы и рецепты заполняются автоматически. Шаблон с информацией о пациенте уже есть в системе, врачу необходимо только скорректировать лечение.Также можно настроить шаблоны для внутренней документации клиники, чтобы сэкономить время сотрудников.
-
Воронка продаж. Это визуальный инструмент, который помогает отследить путь клиента от заявки и до покупки и понять, на каких этапах происходит больше всего отказов. На основе этой информации руководство может найти причины неудовлетворенности потенциальных клиентов и устранить их.
-
Аналитика. Можно в несколько кликов собирать разные отчеты: по продажам, посещениям, доходам. Это позволит оценить эффективность каналов продвижения, маркетинговых ходов, а также работу конкретных менеджеров.
Полный набор возможностей зависит от медицинской системы управления клиентами. Например, может отличаться количество интеграций.
Виды программ
Для медучреждений подходит два типа систем управления клиентами (CRM):
|
Специализированная |
Универсальная |
|
Может использоваться автономно без других программ |
Хорошо интегрируется с ПО МИС (медицинская информационная система) |
|
Включает стандартный пакет возможностей |
Дает большой выбор — какие модули установить, а какие нет |
|
Как правило, стоимость дороже, чем у универсальной системы |
Большой разброс цен — от почти бесплатных до очень дорогих |
Универсальная система, например, Аспро.Cloud более гибкая. К ней может быть подключено множество интеграций с самыми разными сервисами и системами. Она отлично подходит для масштабирования бизнеса. Например, сперва у вас была только клиника, а со временем вы открыли аптеку и центр медицинских исследований, можно просто добавить необходимые функции, но при этом работать в привычной системе.
Особенности выбора и внедрения системы управления клиентами (CRM) для врачей?
Чтобы определить требования к программе для медцентра, нужно проанализировать текущие проблемы клиники и найти точки роста. Например, вы можете узнать, на каком этапе продаж пациенты отсеиваются. Так вы нашли проблему, ее решение — понять, когда это происходит и почему. В этом примере требованием к системе управления клиентами становится расширенная воронка продаж, для которой компания может прописать скрипты на каждый ее этап.
После этого нужно будет перенести все данные и настроить систему под специфику вашего бизнеса. Можно сделать это самостоятельно, привлечь программиста или обратиться к разработчикам программы. Например, сотрудники компании Аспро предлагают услугу внедрения системы управления клиентами в бизнес под ключ.
За счет автоматизации медицинский бизнес может предоставлять более качественный сервис, наращивать и удерживать базу пациентов, а следовательно повышать прибыль и получать возможности для расширения.
