Деловое общение: как выстроить хорошие отношения в коллективе и эффективный менеджмент

От 2 до 5 часов рабочего времени занимают плохо выстроенные коммуникации внутри компании. К такому выводу пришли исследователи СКОЛКОВО. Виной этому неэффективное деловое общение и информационный шум в рабочих отношениях. По подсчету ученых российские компании могут терять до 8 700 000 000 000 ₽ в год, если не наладят эффективную деловую коммуникацию внутри организаций.

Что такое деловая коммуникация

Коммуникация — это процесс обмена информацией, который может происходить разными способами. Она включает не только устное общение, но и письменное, а иногда вообще не требует речи. Например, невербальное общение передается через жесты, мимику и позы. Даже отправка картинки, мема — тоже обмен информацией.

Коммуникация может быть:

1. Двусторонней. Например, личное общение между коллегами.

2. Односторонней. Отправитель и получатель информации напрямую не взаимодействуют: это формат книги, фильма, постов в соцсетях. 

Если объяснить, что такое деловое общение кратко, то это любое взаимодействие по рабочим вопросам. И не имеет значения:

• где оно происходит — в офисе или во время бизнес-ланча;

• в каком формате передаются сообщения — устно, письменно;

• кто общается — коллеги или люди, которые не связаны рабочими отношениями, например, продавец и покупатель подержанного авто. 

Не всегда деловая коммуникация происходит с соблюдением строгих регламентов: в каком формате, когда и где общаться. Обычно собеседники соблюдают определенные корпоративные стандарты и просто правила этикета. Однако к деловому общению можно отнести любой обмен информацией, если он преследует профессиональные цели. 

Иногда личная и деловая коммуникация пересекаются, например, когда в разгар совещания коллега отпускает шутку. Ничего страшного не произошло, если формат встречи позволял сделать паузу: все посмеялись, разрядили обстановку, а потом вернулись к рабочим вопросам. Но если личная беседа помешала деловой коммуникации — это плохо. Совещание вышло непродуктивным: неуместная шутка сделала атмосферу в коллективе напряженной, участники почувствовали себя неудобно, а рабочие вопросы не были решены.

 Чтобы избегать таких ситуаций и всегда говорить с коллегами, клиентами и контрагентами эффективно, стоит изучить правила бизнес-общения. 

Основы деловой коммуникации 

Обычно участники беседы на интуитивном уровне различают личную и профессиональную коммуникацию. Но иногда эта грань может стираться, особенно если между собеседниками налажены не только деловые, но и личные отношения. К примеру, прораб тесно дружит с рядовыми строителями, но на площадке должен отдавать распоряжения. В таком случае можно ориентироваться на внешние проявления профессионального общения.

Иногда к основным характеристикам деловой коммуникации добавляют принцип соблюдения корпоративных норм. Действительно, часто деловое общение имеет формальные отличия. К примеру, правила оформления бумажных документов во многих организациях стандартизированы, на стендах можно найти шаблоны заполнения. 

Но на практике все меньше компаний придерживаются строгих стандартов при общении сотрудников. Этому способствует массовый переход на соцсети и мессенджеры. Быстрый обмен сообщениями приводит к неформальному взаимодействию, переходу на «ты». 

С одной стороны, корпоративная переписка — это быстро и удобно, сообщения сохраняются. С другой стороны, переход в мессенджеры и неформальное общение могут привести к тому, что границы между личной и деловой коммуникацией будут стираться. Это снизит эффективность взаимодействия по рабочим вопросам. 

Цели деловых коммуникаций

Очевидная задача делового общения — передача информации по рабочим вопросам. Но, кроме информирования, можно преследовать и другие цели. Иногда они открыты собеседнику, но в некоторых случаях остаются тайными. Посмотрим на специфику и основные задачи деловой коммуникации — примеры помогут понять, как проявляется та или иная цель общения.

Но не всегда цель коммуникации может быть достигнута. В таком случае общение можно назвать неэффективным. Пример — некорректно поставленная задача. Сравним хорошо и плохо работающие модели деловых коммуникаций:

Виды и основные формы деловой коммуникации

Общение можно классифицировать по разным признакам. Рассмотрим наиболее частое разделение взаимодействий по рабочим вопросам, приведем примеры. 

Иногда форма делового взаимодействия заранее оговорена. К примеру, в компании принято подавать письменное заявление на предоставление отпуска. Или руководитель всегда ставит задачи на подчиненных в таск-менеджере и просит отвечать их там же, чтобы информация по работе не потерялась. В других случаях сотрудники сами решают, какой вид профессиональной коммуникации выбрать. Так коллега может позвонить, написать в мессенджере или подойти с вопросом лично. 

Также можно выделить разные методы делового общения:

• совещания: планерки, видеоконференции, собрания по проекту;

• переговоры: официальные и неофициальные, с дополнительной жанровой окраской — споры, торги, дебаты;

• презентации;

• переписка;

• разговор.

Принципы и правила деловой коммуникации

Несмотря на вариативность общения стоит придерживаться определенных правил, чтобы взаимодействие получилось эффективным. 

Что такое шум в деловом общении 

Шумовую модель общения описали ученые Шеннон и Уивер. По их мнению, средства делового общения бывают искажены помехами. Из-за этого получатель информации неверно истолковывает сообщение. Примером может выступить детская игра «Испорченный телефон», только результатом будет не смех, а невыполненная рабочая задача или сорванный контракт.  

Задача участников деловой коммуникации — снизить количество таких шумов. Помехами могут выступать: 

1. Плохо работающий канал связи. Из-за низкого уровня сигнала телефонный разговор может прерываться, часть диалога не будет услышана. 

2. Разный уровень компетенции собеседников. Эксперт в области может говорить профессиональными терминами, которые не поймет клиент. 

3. Низкое восприятие невербальных сигналов. Руководитель с сарказмом говорит: «Ну раз так сильно просрочили проект, то, может, вообще его делать не будем», а подчиненные принимают это за реальный призыв к бездействию. 

4. Различия в культуре. Часто возникают при работе с иностранными партнерами или клиентами. Чтобы хорошо понимать собеседника, нужно развивать культурный интеллект. 

Подробнее расскажем о культурных различиях. Из-за них могут сорваться крупные международные сделки. И дело не только в том, как здороваться — рукопожатием или поклоном. Вопрос может касаться общепринятых норм официальной коммуникации в разных странах. 

Например:

1. В России принято отвечать на сообщения и письма только тогда, когда получен конкретный результат. 

2. В англоговорящей культуре хорошим тоном будет быстрая обратная связь. И даже если пока нет готового ответа по сути вопроса, следует написать, что вы получили письмо и работаете над задачей.

3. В европейской бизнес-среде важна светская беседа, или small talk. Непринужденный разговор обязательно нужен в качестве вступления к обсуждению дел. 

Со стороны получателя сообщения тоже можно проявить инициативу. Например, кратко повторить просьбу, суть информации. Это поможет снизить количество помех при общении. 

Особенности профессиональной коммуникации в письменном виде

С развитием письменных каналов связи все большая часть делового общения переходит в сферу текстовых сообщений. Поэтому мы отдельно расскажем о том, как добиться эффективных деловых коммуникаций в переписке. 

• При написании электронного письма заполните тему, а также укажите отправителя — свое имя, должность, дополнительный канал связи. 

• Старайтесь отвечать на email в течение суток. Используйте для этого рабочее время. 

• При переписке в мессенджерах не затягивайте с ответом. После прочтения сообщения дайте обратную связь в течение 1-2 часов.

• Учитывайте, что в письменной речи значительно снижено влияние невербальных сигналов. Используйте при официальной форме общения более конкретные фразы, избегайте сарказма, недомолвок.

• В рабочем чате установите аватар на свой контакт и впишите свое настоящее имя. 

Чтобы получить навыки деловой коммуникации, можно пройти обучающие курсы или почерпнуть знания в книгах. Но главный метод тренировки — это практика. Если вы боитесь заводить официальный разговор или переписку, придерживайтесь формального тона. Постепенно собеседник покажет вам, где проходят границы общения на работе, а где можно добавить в диалог шутку или перейти на «ты».