База знаний: как хранить и структурировать полезную информацию

Если у организации нет единой базы знаний для компании, информация хранится разрозненно. Полезные лайфхаки от коллеги — в чате. Требования к результату выполненной работы от начальника — на электронной почте. Должностные инструкции — в папках HR-менеджера. Наработки и мысли по проекту — в голове у сотрудника. При полной неразберихе во внутренней документации вскоре может произойти очевидное — полезная информация будет погребена под массой входящих сообщений, писем, макулатуры, затеряется среди ярлыков и папок на рабочем столе. А еще наработки могут «уйти» вместе с сотрудником. Но даже если информация не потеряется, то на ее поиски уйдет много времени. Спросить, дождаться ответа, перекопать множество файлов — за это время можно было бы уже приступить к работе, если все данные под рукой.  

Чтобы организовать удобный доступ к информации, нужно создать базу знаний для бизнеса. В статье мы расскажем, как удобно объединить разрозненные данные в одном месте и открыть к ним доступ коллегам и контрагентам. 

Что такое база знаний

Пополнять базу знаний могут компетентные сотрудники, руководители отделов, собственник компании. В крупных организациях может быть специальная должность — редактор базы знаний. 

По характеру информации и правам доступа различают внутреннюю и внешнюю базу знаний.

Внутренняя, или корпоративная база знаний — для сотрудников компании. Она недоступна посторонним лицам. Члены команды могут получить права доступа ко всей базе знаний или ее разделам. В ней могут быть собраны: 

• должностные инструкции, устав организации;

• требования безопасности на рабочем месте;

• чек-листы по каждой задаче;

• полезные материалы для работы, например, редполитика для текстов;

• обучающие материалы для новых сотрудников;

• информация об отпусках, больничных, сроках и порядке перечисления заработной платы, в том числе шаблоны заявлений;

• правила корпоративной этики, дресс-код;

• новости компании. 

Пример внутренней базы знаний в Аспро.Cloud

Внешняя база знаний — для клиентов, партнеров, поставщиков.Она находится в открытом доступе. База знаний содержит: 

• ответы на популярные вопросы пользователей;

• инструкции и рекомендации по использованию продукта;

• новости о компании: изменения в работе организации, новинки, тенденции в отрасли;

• полезные статьи. 

Пример внешней базы знаний в Аспро.Cloud

Структура базы знаний компании может быть линейная или древовидная, с разной степенью вложенности разделов. По наполнению в базу могут входить текстовые статьи, изображения, видеоуроки, презентации, комментарии. Это зависит от возможностей выбранной площадки. Навигация по документам и разделам может состоять из оглавления, тегов, внутреннего поиска. 

Для чего нужна база знаний

Основная задача создания базы знаний — хранение и структурирование информации. Она дает возможность: 

1. Обучать новичков и повышать квалификацию сотрудников. Чтобы эффективно работать, нужно знать, как выполнять каждую задачу. Здорово, если этому научили на стажировке. Но если сотрудник забыл или регламенты изменились? Или рядом нет наставника, который может помочь разобраться в задаче? База знаний помогает экономить время на обучение членов команды. Под рукой у сотрудников, неважно, опытных или новичков, всегда есть подсказки, в том числе пошаговые инструкции и чек-листы для самопроверки. 

2. Повышать качество обслуживания. Внешняя база данных помогает клиентам в решении их вопросов и снижает нагрузку на техподдержку и менеджеров. Многие покупатели прежде чем звонить в поддержку, ищут информацию в интернете. Если им легко найти ответы на вопросы в свободном доступе и в любое время, это повышает лояльность клиентов и увеличивает шанс на покупку. А специалисты техподдержки могут сконцентрировать внимание на более сложных, нетипичных проблемах пользователей. Во внутренней документации можно прописать скрипты для отдела продаж, ответы на распространенные вопросы для техподдержки. Так у сотрудников будет уходить меньше времени на поиск информации, а эффективность работы повысится. 

3. Организовать командную работу для удаленных сотрудников. Если в фирме несколько филиалов, которые находятся в разных городах, удаленщики в штате или фрилансеры, то трудно проводить живые тренинги или совещания. Удобнее налаживать контакт, обмениваясь полезными статьями в базе знаний. 

4. Улучшить поисковую оптимизацию сайта. Если создавать внешнюю базу знаний в специальных сервисах, то при написании статей и их размещении в открытом доступе используются ключевые слова. Поисковые системы учитывают их при ранжировании сайта. Поэтому это дополнительный метод интернет-продвижения.  

5. Укрепить корпоративный дух. Сотрудники ценят, когда руководство заботится о комфорте своих подчиненных, дает подробную информацию по задачам и внутренним корпоративным процессам. К тому же открытое заполнение разделов базы знаний позволяет сотрудникам почувствовать причастность к общему делу. Можно делиться своим опытом, успешными и неудачными кейсами, а также давать обратную связь по материалам коллег. 

6. Собрать всю полезную информацию в одном месте. Удобно, когда в одном окне есть все необходимое — от регламентов к работе до новостей по предстоящему корпоративу и фотографий с него. 

Где можно вести базу знаний организации

Разные компании используют для хранения информации различные сервисы и форматы. Рассмотрим способы организации базы знаний, их особенности.

В сервисе Аспро.Cloud 

Аспро.Cloud — это система для управления бизнесом, в которой есть множество инструментов для работы, контроля и аналитики. Один из модулей — «База знаний». Он позволяет собрать в одном месте информацию для корпоративного использования и просмотра внешними пользователями. 

Возможности сервиса: 

• Простой и удобный текстовый редактор с понятным даже новичку интерфейсом. Чтобы статьи легче воспринимались читателями, в редакторе можно форматировать текст, добавлять картинки и видео. А для уникальной верстки можно вставлять html-код.

• Несколько уровней вложенности. Чтобы создать подраздел, достаточно выбрать родительскую статью и прикрепить к ней остальные файлы. Это позволяет структурировать данные по темам, отделам. Чтобы не писать одну и ту же информацию, статью можно прикреплять к нескольким разделам. А внутренняя перелинковка улучшит навигацию в базе знаний и поможет быстро перейти к нужной теме. 

• Поиск по тегам и названию статей. Встроенная поисковая строка помогает быстро находить любую информацию.

• Комментарии и правки. Пользователи могут обсуждать тему в комментариях и оценивать статьи. Так автор будет понимать, насколько материалы полезные, и при необходимости сможет внести изменения.

• Автодействия. Можно настроить сценарий, по которому система будет автоматически ставить на сотрудника задачу или отправлять напоминание. Например, для проверки новой опубликованной статьи или обновления старого материала. 

• Возможность отправлять базу знаний ссылкой. Если сотрудник или заказчик не имеет доступа в сервис, но ему нужно познакомиться с какой-то информацией, то можно прислать ссылку на базу знаний. 

• Добавление базы знаний на сайт компании. Решение подходит для создания внешней документации для клиентов. Даже если статьи из базы знаний размещены на сайте, то редактировать материалы можно из сервиса Аспро.Cloud.

• Гибкие права доступа для корпоративной базы знаний. Чтобы не открывать доступ каждому сотруднику по отдельности, объедините их в группы. Например, по отделу, филиалу, направлению деятельности. Можно открыть права на чтение статей, но редактирование доверить только нескольким сотрудникам. А чтобы работать с базой знаний в любое время и в любом месте, можно использовать мобильное приложение.

В документах PDF, Google Docs или таблицах

Можно использовать текстовый редактор, форматировать статьи, добавлять изображения и сохранять их в PDF. Такие документы можно хранить на стационарном компьютере или размещать в облачном сервисе, например, Яндекс Диске. 

Если создать папку на компьютере, то у сотрудников не будет доступа к файлам без участия руководителя – придется отправлять их лично. Если хранить файлы на Яндекс или Google диске, то сотрудникам можно открыть доступ к базе – они смогут просматривать и даже редактировать материалы. 

При размещении в облачном сервисе можно распределять файлы по папкам и достигнуть большой вложенности базы. Но есть недостаток – чтобы дополнить или изменить статью, потребуется заново скачивать, сохранять и загружать файл. 

Чтобы вносить изменения в режиме онлайн, можно использовать Google Docs. В документах можно вставлять гиперссылки на другие файлы. А чтобы получить вложенную структуру в одном документе, достаточно отформатировать заголовки и развернуть боковую панель со структурой — разделы статьи автоматически отобразятся слева. 

Еще в Google Docs можно делать вкладки документов – как листы в Google Sheets или Excel. Это позволяет фактически хранить несколько файлов в одном документе и достигать еще большей вложенности.

Пример базы знаний в Google Docs

Таблицы Google или Excel тоже могут использоваться в качестве базы знаний. В ячейки можно добавлять ссылки на материалы. А листы помогут разделять материалы по темам, отделам. 

Пример базы знаний в Google Sheets

В разделе на сайте

Это популярный способ, как создать базу знаний для внешних пользователей. Компания добавляет на сайт раздел. Например, «Статьи», «Полезная информация», «Пользовательская документация» или «FAQ». 

Некоторые CMS позволяют подключать плагины для создания базы знаний — поиска по разделу, присвоения меток. Без такого расширения раздел может быть загроможден статьями, в которых сложно найти нужную информацию. Но если нужно добавить только несколько документов, это отличный вариант, как сделать базу знаний.

В видеороликах на YouTube или VK Видео

Если использование продукта требует подробной видеоинструкции, то можно использовать любой видеохостинг. Например, размещать ролики на YouTube-канале. Это хорошее решение для внешней базы знаний, когда пользователи ищут информацию по продукту или услуге в интернете. Потому что многие пользователи воспринимают видео легче, чем текст. 

Кстати, мы тоже делимся обучающими материалами для наших клиентов на площадке VK Видео. Переходите по ссылке и на нашем примере смотрите, как собрать базу знаний по продукту в видеороликах. 

Этапы создания базы знаний 

Чтобы база знаний не стала онлайн-свалкой потерявших актуальность файлов, а оставалась полезным инструментом, с ней нужно постоянно работать. Уже на этапе формирования базы знаний команды важно проработать структуру и подумать о том, как регулярно обновлять информацию. Добавлять туда все подряд — плохая идея. Так можно потерять весь смысл создания хранилища. 

Как создать свою базу знаний по этапам:

1. Сформулируйте цель. Зачем компании нужна база знаний? Если для обучения сотрудников, разделы должны содержать подробные регламенты и видеоинструкции. Если для снижения нагрузки с техподдержки, нужно собрать статистику и выбрать самые распространенные вопросы пользователей. Не надо складывать в базу знаний всю имеющуюся информацию. Сперва закройте основные потребности организации. А при необходимости — расширяйте базу. 

2. Продумайте навигацию и структуру. Как пользователь найдет нужную статью? По тегам, оглавлению, поиску. Определите логику, по которой сотрудники или клиенты ищут информацию. Статьи в базе знаний должны быть расположены так, чтобы их читали преимущественно по порядку, а не прыгали от одной страницы к другой.

3. Создавайте и регулярно добавляйте контент. Доверьте заполнение разделов профессионалам. Пусть статьи пишут те, кто хорошо разбирается в теме. А если у коллег будут уточнения или вопросы, они смогут оставить их в комментариях. Как только появилась новая инструкция, продукт, добавьте информацию в базу данных. Используйте не только текст, но и визуальный контент — так быстрее можно понять алгоритм действий. 

После разработки базы знаний остается контроль за актуальностью информации. Можно разграничить ответственность за разделы. К примеру, руководитель отдела технической поддержки будет обязан следить за тем, чтобы в блоке «FAQ» не было устаревшей информации. 

База знаний компании: примеры реализации

Нет одного правильного решения по созданию базы знаний. Поэтому и примеров, более или менее удачных, можно найти множество. Посмотрим на разные способы объединения информации.

До 2022 года «Сбер» пользовался Confluence — иностранным сервисом для создания базы знаний. Но когда софт ушел из России, «Сбер» перешел на собственную платформу — SBERHELP. В базе собрана информация для клиентов. И так как статей действительно много, то навигация в SBERHELP настроена с помощью AI-поиска. Для клиентов «Сбера» полезная информация собрана в разделе на официальном сайте:  

Но не все компании могут выделить крупные ресурсы и затратить много времени на создание персональной платформы для базы знаний с нуля. Помогают универсальные решения, которые можно адаптировать под себя, например, от Аспро.Cloud. Так в Архитектурном бюро Сергея Капустина XXIIIVEK создали разделы базы знаний для всех отделов компании. Это помогло в организации работы всего коллектива. Так выглядит структура базы знаний — пример разделения статей по отделам в Аспро.Cloud: 

Другой пример. Креативный продакшн OGONÖK работал над проектами в Notion. Здесь же была собрана база знаний для фриланс-исполнителей и сотрудников. 

Но в августе 2024 года сервис заблокировал пользователей из России, что послужило толчком для поиска новой платформы. Выбор был сделан в пользу Аспро.Cloud. Команда перенесла все внутренние регламенты из Notion в базу знаний Аспро.Cloud за один день. Добавились еще статьи, и платформа стала максимально удобной для обучения сотрудников. О переходе OGONÖK с Notion на Аспро.Cloud можно почитать в нашем кейсе.

Сервис для Email-рассылок Unisender собрал обучающие ролики на платформе VK Видео. Вложенной структуры получилось добиться за счет создания плейлистов: 

Выбирайте подходящий для целей организации формат и размещайте в нем информацию. Когда все сведения будут удобно разложены по полочкам, в вашей базе данных станет уютнее и полезнее, чем в любой библиотеке.