Построение отдела продаж с нуля: пошаговая стратегия

Построение отдела продаж с нуля: пошаговая стратегия

Каждый руководитель хочет организовать компанию так, чтобы он мог меньше работать, но при этом получать больше прибыли. Не заниматься микроменеджментом, а сфокусироваться на развитии бизнеса. Основа для реализации этого желания в правильном построении отдела продаж с нуля. Чтобы расширить компанию от одного человека до сплоченной команды, нужно проработать структуру отдела, выбрать инструменты для работы и регулярно повышать компетентность сотрудников. Расскажем в статье, как разработать целую систему, которая поможет отделу работать, как отлаженный механизм.

Зачем нужен отдел продаж?

Отдел продаж — обязательное звено в любой организации, которое отвечает за связь между потребителем и производителем товаров или услуг. Менеджеры заключают сделки, обсуждают детали сотрудничества, находят новых заказчиков и удерживают интерес старых. Иногда кажется, что создание отдела продаж с нуля требуется только ради повышения прибыли и количества сделок. Но это неверный подход. Успех любой компании зависит от лояльности покупателей, узнаваемости бренда и доверия клиентов. И во всем этом помогут менеджеры по продажам. На их плечи возложено несколько задач, рассмотрим их.

Поиск и привлечение клиентов

Расширение клиентской базы — важная задача, без новых заказчиков закономерно упадает прибыль компании. В рамках работы менеджеры проходят этапы: 

  1. Определение целевой аудитории, отсеивание незаинтересованных потребителей. Конечно, в идеально устроенной компании эта задача возлагается на маркетологов, но, как правило, они работают в связке с продажниками, потому что те ближе общаются с клиентами и дают полезную обратную связь. Они лучше знают самого покупателя, помогают сформировать его портрет, потребности. 

  2. Поиск источников новых клиентов. Не только обзвон готовой холодной базы может послужить источником новых сделок. Можно переманивать заказчиков у конкурентов, искать их в соцсетях, подключать сарафанное радио. При хорошо организованной работе продажников, когда у них есть свободное время и ресурс на это, менеджеры могут сами искать базы, справочники предприятий и потенциальных заказчиков. 

  3. Привлечение новых клиентов. Согласно классической воронке продаж, потребителей нужно заинтересовать, проинформировать о товаре или услуге. На этом этапе часто отсеивается большое количество целевой аудитории из-за неграмотно прописанных скриптов, невнятного УТП или по причине низкой квалификации менеджеров. Часто разговор заканчивается, едва успев начаться, фразой «Спасибо, я этим не интересуюсь».  

В b2b-сфере дополнительной задачей отдела продаж в рамках привлечения новых клиентов становится выход на лицо, принимающее решение. Нет смысла стучать в закрытые двери или согласовывать нюансы возможной сделки с секретарем, важно получить контакты руководителя или ответственного за закупки сотрудника. 

Заключение сделок

При построении отдела формируется план продаж. Это долгосрочная или краткосрочная финансовая цель, определяющая количество заключенных сделок в расчетный период. Обычно перед сотрудниками ставится месячный план. При его соблюдении и перевыполнении назначается премия или надбавка от процента. При его нарушении объявляется выговор или иная мера, согласно регламенту. План продаж дает сотрудникам мотивацию заключать больше сделок. Чтобы следовать ему, менеджерам нужно довести клиента от первого контакта до покупки. Для этого ему нужны знания: 

Чтобы всеми этими навыками обладал каждый менеджер, требуется как построить отдел продаж с нуля, так и продолжить его развивать. В том числе регулярно обучать сотрудников. Курсы повышения квалификации, тренинги по конкретным бизнес-процессам, обмен опытом и регулярные планерки должны стать обязательной частью работы в команде. 

Ведение клиентской базы и работа с документами по сделкам

Любая заключаемая сделка должна быть задокументирована. Каждый этап сотрудничества от первого звонка до подписания договора должен быть отображен в документах. В современных компаниях часть документооборота проводится в CRM-системах, что значительно упрощает работу и снижает риск ошибок. Ведение документации обеспечивает:

Для построения эффективного отдела продаж снизьте нагрузку на менеджеров в сфере документов, максимально облегчите фиксацию важной информации, автоматизируйте большинство процессов. Это позволит продажникам заниматься своей основной работе — заключать сделки, а не копаться в ворохе документов. Проще всего разгрузить менеджеров с помощью CRM-системы Аспро.Cloud. Она поможет удобно вести клиентскую базу и выставлять счета в два клика без помощи бухгалтера.

Попробовать бесплатно

Как организовать работу отдела продаж с нуля: создаем структуру

Структура отдела меняется вместе с ростом бизнеса. На начальном этапе часто функции общения с клиентами выполняют сами руководители, затем нанимают сотрудников. Но их задачи постепенно меняются. При правильном развитии компании должно происходить равномерное распределение обязанностей, их четкое закрепление. Внутри отдела продаж тоже постепенно происходит разделение на тех, кто привлекает новых клиентов, и тех, кто занимается обслуживанием постоянных. Чем четче специализация каждого подотдела, тем выше эффективность его работы. 

Существуют разные схемы работы, но в каждой из них есть обязательные элементы: 

  1. Руководитель отдела продаж. Он контролирует деятельность подчиненных, решает спорные моменты, занимается обучением новичков, а также взаимодействует с начальником компании. В его задачи также входит полное ведение отчетности, внедрение KPI и разработка регламентов. Правильным подходом будет назначение в руководители отдела самого опытного менеджера, который знает весь процесс работы изнутри. Это позволит ему эффективно управлять коллективом, понимая все процессы.

  2. Руководители второго уровня. Чем больше коллектив, тем более многоуровневая будет структура отдела. Большим коллективом руководить сложно, при правильном подходе на одного непосредственного начальника должно приходиться не более 7–10 сотрудников, иначе он не сможет достаточно внимательно следить за их работой. 

  3. Менеджеры, разграниченные по целевой аудитории, городам, продуктам или этапам продажи. Предположим, ваша компания занимается изготовлением деревянной мебели и бруса. Сложно одному специалисту хорошо знать два таких разных продукта и общаться с совершенно разной аудиторией. К тому же это два разных сегмента — розничная и оптовая продажа. Соответственно, при настройке отдела продаж нужно будет четко разграничить деятельность по двум этим продуктам. У менеджеров будет совершенно разная специфика, мотивация, разные ключевые показатели эффективности. Также нередко вместе с ростом компании, появляются партнерский, b2b и b2c-отделы.

Другой вариант — разделение сотрудников по этапам продаж. Это эффективно работает только при больших оборотах и в том случае, когда не важен индивидуальный подход. Например, если вы продаете рядовую услугу или массовый товар, будет вполне удобно первичную встречу и презентацию возложить на одного сотрудника, а заключение сделки и допродажи — на другого. Это позволит лучше овладеть навыками переговоров на своем этапе. Но это не подходит для индивидуального обслуживания, когда важно получше узнать клиента, наладить с ним доверительный контакт. В таком случае смена менеджера может сбить заказчика с толка и только навредить. Такое разделение все же встречается в особо крупных фирмах.

Ниже предлагаем схему одной из возможных структуры отдела продаж: 


Оценивая структуру, часто говорят об ее ступенчатом строении. Выделяют:

  • одноступенчатую схему. Например, один руководитель и в его подчинении 6 продажников. Это отлично работает для малого и среднего бизнеса, особенно в b2b-сфере, когда важен индивидуальный подход и длительное ведение переговоров;
  • двухступенчатую схему. Во главе всех продажников руководитель, он делит всех сотрудников на два отдела: холодные и теплые клиенты, помогают руководить его заместители. Дробление может происходить и по другим параметрам, например, географической привязке.

Что нужно для создания отдела с высокой эффективностью?

Что бизнесмен понимает под высокой эффективностью: достижение поставленных финансовых целей с постепенным их увеличением. То есть нужно выполнить план, а еще лучше перевыполнить, чтобы была возможность расширить производство и увеличить доход. Для этого нужно, чтобы:

  • все сотрудники имели высокую квалификацию;
  • новые кадры быстро проходили обучение и аттестацию, вливались в работу;
  • отпуска, больничные и непредвиденные увольнения не ставили план под угрозу срыва;
  • внешние факторы влияли на отдел незначительно. 

Чтобы этого достичь, важно понимать, на каких трех столпах строится эффективная работа продажников. 

Знание продукта и его покупателей

Как создать эффективный отдел продаж с нуля, если менеджеры не имеют понятия о том, что они продают? Сперва расскажем, что делать, на примере. Если вы владеете сетью развлекательных центров, предлагаете клиентам поиграть в лазертаг, отвезите отдел на полигон и дайте им насладиться игрой. Организуете доставку пиццы? Не поскупитесь на дегустацию для продажников во время планерки. Если у вас крупное производство мебели, отвезите сотрудников в цех, пусть они своими глазами увидят, как создаются те стандарты качества, о которых им еще не раз предстоит говорить покупателям.

Чтобы менеджер мог хорошо презентовать товар клиенту, он сам должен его знать, понимать, видеть его ценность. Первое же возражение «Дорого» не будет отражено, если сотрудник сам считает, что товар не стоит этих денег.  

Но, кроме преимуществ, менеджер должен быть хорошо знаком и с недостатками продукции. Так он сможет избегать неудобных тем в разговоре, выводить разговор с заказчиком в более выгодное русло. 

Второй нюанс — знание покупателей, их предпочтений, опасений, потребностей, возражений. Если вы проводили маркетинговое исследование с формированием подробного портрета ЦА и ее сегментированием, обязательно донесите эту информацию до отдела продаж. 

Устраивайте презентацию продукта, проводите аттестации по знанию продукции, обязательно рассказывайте обо всех новинках и даже незначительных изменениях производственного процесса. 

Профессионализм команды

С одной стороны, это индивидуальные компетенции сотрудника, с другой — умение работать в команде. Чтобы каждый участник процесса был заинтересован в повышении уровня личных продаж, а также чтобы повысить их компетентность, требуется:

  • проводить регулярное обучение сотрудников и последующую аттестацию;
  • ставить личные планы продаж исходя из уровня менеджера и его способностей;
  • обеспечить личную мотивацию, для кого-то это только увеличение зарплаты, для других, например, возможность несколько дней в неделю работать удаленно;
  • сделать доступным обмен опытом между старшими менеджерами и новичками. 

Для обеспечения командной работы нужно:

  • ставить план продаж для всего отдела;
  • организовывать мероприятия, тимбилдинги;
  • проводить ежедневные планерки;
  • сделать общение сотрудников по деловым вопросам удобным, обеспечить связь между отделами и подразделениями внутри команды. 

Всегда работайте на повышение профессионализма команды, не ограничивайтесь одним уровнем, вкладывайтесь в кадры для себя. Такой подход гарантирует повышение эффективности всего отдела. Обучить сотрудника всегда выгоднее, чем нанимать готового специалиста.

Отлаженные бизнес-процессы

Планирование работы отдела не ограничивается одним планом продаж. Чтобы он стал достижимым, важно обеспечить команды всеми инструментами для этого. Каждый бизнес-процесс, каждый этап воронки продаж должен быть отлажен и систематизирован. Вам нужно разработать финансовую и маркетинговую стратегию компании, чтобы в дальнейшем придерживаться ее. 

Одним из важных способов систематизации всех бизнес-процессов является их частичная автоматизация. Неудобно прыгать из одного мессенджера в другой, иметь десяток вкладок на рабочем компьютере и открывать сразу по несколько программ. Чтобы каждая сделка проходила от первого контакта с клиентом до подписания договора по определенной схеме, чтобы ни одна из задач не была пропущена или не зафиксирована, нужно внедрить в отдел продаж CRM-систему. Аспро.Cloud — удобная CRM-система для крупных предприятий, малого и среднего бизнеса. В ней можно вести все бизнес-процессы, подключать к задачам ответственных, фиксировать данные и автоматически получать отчетность. 

Попробовать бесплатно

Строя бизнес на этих трех принципах, вы сможете достичь высокой организации работы отдела продаж с нуля, а также повышать эффективность от одного расчетного периода к другому без дополнительных затрат. Нужно только единожды поставить компанию на нужные рельсы, чтобы доход неизменно рос, а внутри коллектива не появлялось недовольств. 

Как создать отдел продаж с нуля: пошаговый алгоритм

Инструкция подойдет как для начинающих бизнесменов, так и для тех предпринимателей, которые хотят модернизировать свою компанию, расшириться. У вторых есть незначительное преимущество: они уже имеют представление о работе продажников, об основных бизнес-процессах и их особенностях. Первым же только предстоит набрать штат, но им проще сразу обучать персонал по определенным правилам, чем переучивать уже сложившийся коллектив. В любом случае с какого этапа бы вы не начинали, вам требуется заняться формированием отдела продаж по шагам. Мы предлагаем основные этапы организации работы менеджеров. 

Шаг №1: Создайте план продаж

С чего начать создание отдела продаж с нуля? С планирования. Если вы новичок в бизнесе, основным источником информации будет проведенный анализ рынка и конкурентов. Оцените, сколько в среднем продаж в месяц, сезон или год у компаний из вашей ниши. Не берите для сравнения абсолютных лидеров рынка, ориентируйтесь на средний сегмент. 

Если у вас уже есть опыт, ваша фирма проработала, например, год, но сейчас вы планируете расширяться, возьмите за основу старые данные, умножьте их на коэффициент. К примеру, у вас была одна услуга, теперь вы предлагаете вторую равнозначную по востребованности, значит, можно прогнозировать рост продаж вдвое. Метод не слишком точный, но показатели можно скорректировать впоследствии.

На основе этих данных спрогнозируйте три плана продаж: 

  • минимальный — это тот, при котором вы полностью окупите себестоимость продукции, затраты на производство, зарплату сотрудников;
  • нормальный — в него вы закладываете прогнозируемый рост прибыли, например, 30% с учетом роста цен или повышения спроса; 
  • максимальный — это превышение нормы, в его рамках закладывается финансовая мотивация сотрудников, это будет перевыполнение плана, и его тоже нужно учитывать при планировании. 

Чем свежее бизнес, тем меньше материала для анализа, соответственно, будет много погрешностей. Это нормально, план продаж — не строгий документ без возможности его правки, а достаточно гибкая система, в которую стоит вносить корректировки. 

Шаг №2: Разработайте кадровую политику и наймите недостающий персонал

Когда вы определились с планом продаж, вы можете решить, какое количество сотрудников требуется для его выполнения. Учитывайте структуру отдела, определите руководителя, если это требуется, назначьте его заместителей. Определите список обязанностей для всех менеджеров. 

Пропишите кадровую политику, то есть все цели и принципы при работе с персоналом. Это будет ядро работы с человеческими ресурсами. Здесь должны быть собраны основные принципы подбора персонала, их продвижения, а также оценки их эффективности. Иными словами, определите, какие сотрудники вам нужны, что вы от них хотите получить и каким образом будете их вознаграждать за работу. 

Если текущего количества сотрудников недостаточно, наймите дополнительных менеджеров и введите их в коллектив. 

Шаг №3: Постройте воронку продаж

Необходимо дать менеджерам четкое представление о структуре бизнес-процессов. Структурируйте все действия менеджеров, дайте конкретные регламенты по работе на каждом этапе. 

Отчеты в CRM

Так как воронки не всегда могут быть линейными, сделайте все этапы в виде наглядной инфографики. Это позволит: 

  • менеджерам понять, как проходит весь цикл сделки, как им необходимо вести клиента от первого звонка до подписания контракта; 
  • наглядно следить за конверсией на каждом этапе и делать прогнозы;
  • руководителю оценивать работу всех сотрудников и отдела, найти звено, где отсеивается наибольшее количество лидов. 

Шаг №4: Используйте CRM-систему

Программа Аспро.Cloud помогает вести весь цикл сделки в одном пространстве,  анализировать сопутствующую информацию, ставить и выполнять задачи. CRM-система — помощник не только для менеджеров, но и для руководителя, так как в ней формируется отчетность, наглядно показывается выполнение плана. С ее помощью можно автоматизировать многие процессы. 


Без автоматизирования работы отдела продаж менеджеры тратят свое время на сопутствующие задачи, забывают важные встречи и звонки, теряются в этапах воронки, а также не могут проанализировать эффективность своей работы. В Аспро.Cloud удобно следить за тем, на каком этапе была допущена ошибка, и почему уходят клиенты. 

Шаг №5: Мотивируйте сотрудников

Продажи всегда зависят от человеческого фактора. Обычное плохое настроение менеджера или его незаинтересованность в работе могут снизить количество закрытых сделок вдвое. 

Виды мотивации сотрудников: 

  1. Принуждение. Подразумевает разные меры взыскания от замечания до увольнения. Эффективно работает только в совокупности с другими методами. 
  2. Материальное поощрение. Для отдела продаж это наиболее значимая и часто используемая мотивация. Обычно зарплата продажника складывается из фиксированной месячной ставки и процента от завершенных сделок. Здесь очень важно ставить соответствующий уровню сотрудника личный план и четко зафиксировать правила получения надбавки. 
  3. Нематериальное поощрение. Все возможные виды похвалы и создание оптимальных для коллектива условий работы. Доска почета, словесная благодарность, обед за счет компании в честь перевыполненного плана, индивидуальный подход к созданию графика работы и пр. 

Остановимся на материальном поощрении. Его можно исчислять исходя из KPI, то есть из ключевых показателей эффективности. KPI можно внедрять только на том этапе развития бизнеса, когда все процессы четко сформулированы и понятны менеджерам. 

Для оценки эффективности каждого сотрудника и отдела продаж в целом можно ввести несколько коэффициентов за разную деятельность. Сотрудникам важно получать вознаграждение именно за те показатели, на которые они могут повлиять. Например, исходящий звонок по холодной базе, закрытие сделки, план продаж отдела. 

Шаг №6: Проведите анализ клиентской базы

Если вы уже работаете и можете анализировать последние несколько месяцев, пора пересмотреть свою клиентскую базу по двум системам: ABC и XYZ. Это эффективно работает при крупных объемах и постоянном сотрудничестве. 

ABC-анализ предполагает разбивку всех клиентов по получаемой от них прибыли. Сделайте таблицу, в которой все заказчики будут расположены по выручке от их заказов. Затем разбейте их по трем частям: 

  • первые несколько клиентов относятся к категории А, они суммарно приносят 80% прибыли;
  • вторая часть — В, от них идет 15% выручки компании;
  • третья категория — С, на них приходится только 5%. 

XYZ-анализ проводится аналогично, но по другому показателю — количество затраченного на клиента времени, регулярность заказов. Клиенты делятся по группам: 

  • X — делают частые покупки;
  • Y — среднее количество заказов;
  • Z — единичные обращения. 

Соответственно, клиенты AX — наиболее выгодные, на них нужно уделить максимум внимания, а далее по убывающей до самых непродуктивных покупателей из категории CZ. После анализа можно пересмотреть всю клиентскую базу и перераспределить человеческие ресурсы. 

Шаг №7: Сделайте систему обучения

Основные принципы построения отдела продаж с нуля — регулярное повышение квалификации и аттестация. 

Разработайте грейдирование, так каждый сотрудник будет знать, какими навыками он должен обладать, чтобы получить повышение или прибавку. Это будет мотивировать его совершенствоваться. 

Второй этап — предоставьте возможность учиться. Тренинги, семинары, курсы повышения квалификации, обмен опытом в рамках планерок и собеседований. 

С увеличением навыков сотрудников растут: 

  • эффективность всего отдела, выручка компании; 
  • лояльность потребителей — они видят, что над задачами работают специалисты;
  • личная мотивация менеджеров, так как они знают, что компания вкладывается в их успех и рост.

Каждое обучение должно закрепиться аттестацией. Сотрудники заранее должны знать, по каким параметрам будут оцениваться их навыки.

Шаг №8: Сформируйте чеклисты для проверки

Чеклисты помогут как при самопроверке менеджеров, так и при оценке их деятельности руководителем. Их можно формировать на все задачи, они будут продолжением инструкций по каждому этапу продаж. Их удобно внедрять в CRM-систему, чтобы каждый сотрудник мог проверить верность своих действий и был уверен, что не пропустил какой-то шаг.

Дальнейшее развитие отдела продаж с нуля

Вас можно поздравить, отдел сформирован, регулярно выполняет план, все кадры на своих местах. Но чего-то не хватает. Динамичного развития. Любая компания должна расти, и есть несколько показателей, что отдел продаж нуждается в дальнейшем расширении: 

  • появился стабильный поток новых клиентов;
  • средний чек увеличивается;
  • старые клиенты чаще обращаются с повторными заказами;
  • растет прибыль и товарооборот.

Перед расширением отдела обязательно проведите аудит текущего состояния и дополнительную аттестацию всех сотрудников, в том числе руководителей. Затем обсудите с коллективом проблемные точки и перспективы роста, выясните их взгляд на ситуацию, узнайте, чего не хватает. 

По итогам приступайте к оптимизации отдела, это похоже на то, как выстроить работу отдела продаж с нуля: внедряем дополнительные инструкции, нанимаем недостающий персонал, пересматриваем структуру коллектива, обновляем KPI. Если это еще не было сделано — внедряем системы автоматизации. Такой подход поможет компании не только оставаться на плаву, но и регулярно расти.


Читайте также