KPI в компании: как рассчитать ключевые показатели

KPI в компании: как рассчитать ключевые показатели

Когда результаты компании разнятся из месяца в месяц и нет стабильного показателя работы, руководителю бизнеса важно задуматься над внедрением показателей эффективности. Система KPI — это ключевые показатели, которые вычисляются в виде числовых или относительных значений, чтобы определить продуктивность и эффективность работы организации и ее сегментов.

С ее помощью можно увидеть и оценить продуктивность работы сотрудников, показатели прибыльности предприятия, скорректировать стратегию бизнеса и соотнести результаты с поставленными целями.

Выделяют несколько больших групп KPI:

  • по результатам: показатели по завершению периода (месяц, квартал), задачи или проекта и их дальнейшая оценка;
  • по расходам: показатель количества затраченных ресурсов на достижение цели;
  • по трудозатратам: выявление временных затрат на реализацию задачи.
  • по рентабельности: отношение чистой прибыли к себестоимости, выраженное в процентах.

KPI-показатели помогают определить слабые места в процессах компании и скорректировать их производительность с помощью подсчета и выявления оптимального коэффициента эффективности. Также они дают возможность бизнесу оцифровать показатели, где изначально нет числовых значений. Например, уровень удовлетворенности клиентов.

Какие бывают KPI?

Существует множество индикаторов измерения эффективности, которые подстраиваются под определенный бизнес. Важно выбрать именно те, что будут отражать развитие процессов в вашей деятельности. Какие бывают KPI:

Количественные и качественные

Количественные показатели выражаются в единицах измерения, например:

  • финансовые индикаторы (прибыль, выручка, затраты);
  • процентное отклонение от плана;
  • время обработки запросов, конверсии и производительности;
  • рыночные характеристики.

Качественные показатели определяются по проведению обратной связи, например:

  • мотивация персонала;
  • качество сервиса обслуживания;
  • удовлетворенность клиентов;
  • эффективность рекламы (может быть и количественным).

Отстающие и опережающие

Отстающие показатели отвечают за результат, такие метрики можно посчитать, но влиять на них трудно. Например:

  • прибыль за определенный период;
  • итоговая выручка;
  • количество сделок;
  • полученная доля рынка.

Опережающие показатели оценивают предпринимаемые усилия на пути к цели, но их трудно измерить. Например:

  • количество просмотров;
  • количество завершенных сделок;
  • количество лидов;
  • количество сделок в работе;
  • количество выставленных счетов.

Материальные и абстрактные

Материальные показатели отвечают за реальные объекты, например:

  • итоговая выручка;
  • количество покупателей;
  • объем проданного товара.

Абстрактные показатели показывают неосязаемые результаты, например:

  • успешность конверсии продаж;
  • процент вовлеченности аудитории;
  • уровень лояльности клиентов.

Плюсы и минусы внедрения системы KPI

Ключевые показатели эффективности имеют множество преимуществ, по этой причине их активно внедряют в рабочие процессы и ориентируются на их выполнение. Когда мы разобрались, что такое KPI, можно рассмотреть его пользу для компании.


Преимущества:

  1. Выстраивание системы оценки. В вашем бизнесе появится система, на которую будет ориентироваться команда и руководство для отслеживания продуктивности предприятия. Это избавит от абстрактных оценок результатов работы.
  2. Возможность увидеть проблемные места. Можно отследить, в каком месте показатели не достают до желаемых и скорректировать стратегию и процесс. При условии, если KPI достижимый и корректно поставленный. 
  3. Контроль продуктивности команды. Руководство сможет оценивать эффективность сотрудников по необходимым показателям. Это упростит процесс отслеживания объема работы и результативности. Помимо этого команда может самостоятельно ориентироваться и отслеживать свои трудозатраты.
  4. Отслеживание лидов. С помощью KPI вы можете просмотреть числовые показатели по конверсии, которые можно спрогнозировать и скорректировать.
  5. Мотивация сотрудников. Команда будет видеть возможности роста в своей работе. Это будет мотивировать выполнять задачи и пробовать свои силы в процессе. Также это может добавить соревновательности в рабочий процесс.

Недостатки:

  1. Опасность выбора не тех показателей. Можно не только не повысить производительность всей компании, а напротив снизить ее, если ввести непродуманные показатели и стимулировать сотрудников к их выполнению. Хрестоматийный пример с отловом кобр в Индии, когда власти решили начать платить за каждую пойманную змея, то предприимчивые граждане начали создавать змеиные фермы и продавать их государству. Более приближенные примеры - оплата за каждую решенную проблему - стимулирует дробление проблем на более мелкие и отсутствие стимулов для и снижения.
  2. Расходы на техническое обслуживание. Необходима система мониторинга выполнения KPI. Важно грамотно следить за выполнением основных показателей. При этом их нужно периодически корректировать и менять. Поэтому рациональнее устанавливать CRM-систему, в которой KPI рассчитывается автоматически по каждому отделу и сотруднику. Однако на установку такой платформы требуются денежные вложения.
  3. Усталость сотрудников. Если KPI система построена неправильно, то ее выполнение может превратиться в погоню за числами. В результате недостижимые показатели приведут команду к выгоранию и неуверенности в своей компетенции. Также наоборот, если показатели занижены, то это задаст медленный темп развития бизнеса или вовсе приведет к стагнации. 
  4. Непринятие со стороны команды. Сотрудники могут расценить внедрение системы, как способ ограничить их действия, проконтролировать каждый шаг в работе. В этом случае важно объяснить пользу достижение показателей, продемонстрировать потенциальный результат, к которому может прийти не только компания, но и профессионализм каждого в команде и проявить политическую волю и приверженность принятого решения. 
  5. Принятие KPI как панацеи. Когда рабочие процессы зациклены на цифрах, может пострадать качество выполнения задач. Например, сотрудники будут ориентироваться на написание количества статей, но не следить за тем, нужны ли они аудитории. 
  6. Невозможность точно отследить показатели. Если ваш KPI относится к более творческим профессиям с абстрактными показателями, то будет трудно скорректировать и отследить его выполнение. 

Поэтапное внедрение KPI

Система оценивания требует правильного внедрения в рабочие процессы. Эти метрики будут формировать планы и требования к команде, которые начнут влиять на работу предприятия. Для этого нужно выполнить несколько стандартных шагов.

Подготовка предприятия 

Прежде чем начать планирование введения системы, нужно остановиться на важном шаге — предварительная подготовка команды. Если игнорировать обсуждение нововведения с сотрудниками, то вы можете столкнуться с сопротивлением. Важно начать с того что есть сейчас, с измерения текущих показателей. Необходимо объяснить команде, что планируется эволюционное, а не революционное развитие компании. Что компания будет поощрять сотрудников проявивших лидерские качества в будущих изменениях. После получения и анализа первичных данных, можно начать мотивировать персонал использовать систему KPI, донести ее пользу для компании. Например, объяснить, что подсчет успешных лидов помогает отслеживать конверсию компании и корректировать стратегию работы менеджеров, что приводит к увеличению завершенных сделок и повышению прибыли. Некоторые компании решают начать сразу с выгод и предлагают разные поощрения при выполнении KPI. Но разумнее будет начать с последовательных шагов:

Проведите грамотную презентацию внедрения KPI. Объясните сотрудникам главную пользу и преимущества системы. Определите главную цель введения этого инструмента, к которой вы хотите прийти совместно с командой для успешности предприятия.

Покажите пример и обучите. На этапе использования нововведения процесс зачастую приостанавливается. Сотрудники не понимают, как им теперь организовать работу таким образом, чтобы набрать количество показателей. Помогите им составить план действий так, чтобы они видели достижимость результата и смогли в дальнейшем самостоятельно контролировать выполнение задач. 

Покажите, что не нужно бояться первых результатов. Сотрудники могут решить, что ключевые показатели эффективности — это единственная мера, которую нужно достичь, жертвуя качеством работы. Важно, чтобы команда постепенно улучшала свой KPI и наращивала продуктивность. Пусть сотрудники не бояться не выполнить план в первые дни следования системе.

Предоставьте техническое обеспечение. Отслеживать выполнение KPI самостоятельно тяжело, при этом нужно концентрироваться на выполнении работы. Поэтому работодатель может предоставить команде CRM-систему, в которой специалисты смогут контролировать постановку задач и видеть динамику выполнения KPI. При этом платформа автоматически предоставит отчет об эффективности работников и отделов организации.

Внедрите и развивайте правила. На каждом этапе работы должны быть четкие и понятные правила, которые описывают правильный рабочий процесс. Например правила обработки заявок, или правила работы с возвратами, или стандарты оказания услуг. Обратите внимание что правила должны быть применимы в любых обстоятельствах, но при этом, они должны легко поддаваться изменениям со стороны руководства (хотя инициаторами могут быть рядовые сотрудники).

Используйте обратную связь. Поинтересуйтесь у команды, как проходит выполнение KPI, как они себя ощущают, какие положительные и негативные моменты могут для себя выделить. Это поможет вам отследить общую атмосферу в компании и успешность внедрения инструмента в рабочие процессы.

Определите основные показатели

На этом этапе важно определить основные метрики, от которых зависит эффективность работы бизнеса. Если выполнение этих показателей влияет напрямую на результат, то их можно включать в KPI. Главное, не выбирать много метрик, чтобы не нагружать персонал с самого начала введения системы. Зачастую в бизнесе используют метрики:

Финансовые:

  • Выручка.
  • Валовая прибыль.
  • Операционная прибыль.
  • Рентабельность по валовой прибыли.
  • Темп прироста дохода.
  • Маржинальная прибыль.
  • EBITDA.
  • Чистая прибыль.
  • Рентабельность собственного капитала (ROE).
  • Рентабельность используемого капитала (ROCE).
  • Коэффициент отношения долга к EBITDA.
  • Коэффициент покрытия затрат.
  • Прибыль на 1 сотрудника.
  • Инвестиции в сотрудников.

Клиентские:

  • Стоимость потенциального клиента (Лид).
  • Доля рынка.
  • Стоимость оплаченного счета от клиента.
  • Доходность покупки.
  • Коэффициент повторных покупок.
  • Количество отзывов на 1 сотрудника ОП.
  • NPS.
  • Прибыльность клиента.
  • Средний чек.

Развитие сотрудников:

  • Удовлетворенность системой обучения.
  • Удовлетворенность условиями работы.
  • Индекс абсолютной мотивации.
  • Книжный KPI.
  • Текучесть сотрудников.
  • Уровень мотивации.
  • Уровень обучения сотрудников.
Результаты компании:
  • прибыль от объема продаж;
  • количество проданного товара;
  • конверсия поступающих заявок и проведенных консультаций;
  • количество посетителей сайта и отслеживание трафика;
  • доля новых клиентов;
  • подсчет среднего чека;
  • количество лояльных покупателей;
  • уровень успешности отзывов на сайтах, площадках о компании.

Формирование матрицы KPI

После определения основных показателей нужно к ним установить числовое исчисление. Установка таких планок поможет точно фиксировать выполнение метрик, чтобы персонал видел цель своей работы.

KPI ключевые показатели эффективности зависят от времени, их можно устанавливать на год, квартал и другой период. Некоторые организации фиксируют ежедневные показатели работы, но для этого нужно определить задачи, которые действительно будут отображать продуктивность сотрудника.

Показатели KPI для b2b

Для формата работы таких организации используются показатели:

  • количество контактов с целевой аудиторией (звонки, заявки и другое);
  • доля полученных обращений;
  • финансовая прибыль от отдела или сотрудника;
  • доля новых клиентов;
  • количество постоянных покупателей.

Показатели KPI для b2c

В этом формате зачастую используют следующие показатели:

  • конверсия продаж;
  • объем выручки;
  • качество сервиса предприятия с помощью обратной связи или тайного покупателя;
  • точность следования подготовленным скриптам;
  • оперативность обработки заявок;
  • прибыль по среднему чеку.

Данные метрики могут использоваться для отслеживания продуктивности сотрудника или целого отдела. Нужно отметить, что основные показатели будут разными в зависимости от специфики бизнеса и целей внедрения системы KPI.

На начальных этапах матрицу можно составлять в Excel-таблицах, чтобы фиксировать результат и отслеживать динамику. Или можно внедрить в компанию CRM-систему в работу команды, которая автоматически рассчитает показатели эффективности всех процессов и предоставит вам подробный отчет в графиках и диаграммах. Например, в Аспро.Cloud вы можете видеть весь процесс работы команды и отслеживать продуктивность отделов и сотрудников с помощью аналитики и подробных отчетов.

Отчеты по лидам в CRM

Подготовка и выстраивание системы мотивации для команды

Существуют методы поощрения сотрудников при выполнении KPI по итогам определенного периода. Это стимулирует  сотрудников достигать нужных показателей. За хорошую результативность работодатель может предложить: 

  • обучение и повышение квалификации за счет компании;
  • оздоровительные поездки и мероприятия для дополнительного отдыха сотрудников;
  • предоставление скидок на товары и услуги предприятия;
  • дополнительные страховки, социальные гарантии и льготы;
  • премии к основному окладу.

Мотивация сотрудников должна быть понятной и прозрачной. Это поможет команде видеть бонусы и стремительно выполнять поставленные задачи. Главное для бизнеса, чтобы данные KPI влияли на конечную цель, тогда можно будет и рассчитать величину влияния и размер вознаграждения.

Также широко известен эффект, при котором показатель, который отслеживается автоматически, начинает улучшаться. На планерке озвучиваются результаты сотрудников и даже если показатель не влияет на ЗП, то отстающий сотрудник чувствует необходимость улучшения своего KPI.

Внедрение системы

Когда предыдущие этапы выполнены, приходит время внедрения KPI в процессы компании. Важно документально зафиксировать показатели для каждого отдела или сотрудника. После утвердить планы на текущий и последующий период для команды. По возможности внедрение KPI лучше проводить постепенно для небольшого количества сотрудников. Это поможет скорректировать и устранить непредвиденные ошибки. Тогда переход на использование новой системы измерения эффективности будет более плавным.

Точный расчет и контроль

Важно зафиксировать показатели и следовать точному расчету их выполнения. Также необходимо фиксировать результаты сотрудников или отделов, чтобы предоставить отчет по исчислениям.

Если внедрить KPI, но не следить за его достижением, то такой инструмент не принесет никакой пользы для компании. Руководителю необходимо организовать мониторинг, чтобы корректировать работу команды и отслеживать ее эффективность. Стандартно используется еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный и годовой отчеты. 

Основные ошибки при внедрении KPI

При внедрении ключевых показателей эффективности некоторые предприниматели допускают ряд ошибок. Такие недочеты способны нарушить выполнение рабочих процессов и повысить продуктивность организации. Ошибки, которых важно избегать при введении системы KPI в работу бизнеса:

  1. Постановка завышенных показателей. Руководитель может субъективно определить показатели, не сверив с трудозатратами и силами сотрудников. Так KPI становится недостижимым и по этой причине команда может отказаться от его выполнения. Также может быть обратная ситуация — сотрудники будут стремиться к нереальным результатам, что приведет к ухудшению качества работы, а также физического и морального здоровья.
  2. Определение условных метрик. Некоторые руководители вводят в систему слишком абстрактные показатели, которые можно расценивать субъективно. В этом случае метрики размытые и каждый расценивает в команде по своему. 
  3. Сотрудник не может повлиять на свои показатели. Перед введением KPI отследите, как распределяются обязанности в системе организации. Иногда у сотрудников могут быть зоны, в которых они не могут нести ответственность. Например, проектная работа может быть выполнена в срок, но долгое время утверждаться руководителями отделов. В этом случае работник не может ускорить процесс и повлиять на показатели.
  4. Непрозрачный расчет. KPI-расшифровка и подробный отчет по выполнению показателей должен всегда предоставляться сотруднику. В этом случае у него не возникнет ощущение обмана со стороны руководства и будет понимание проделанной работы. Информация, по которой строится отчет, должна быть достоверной, и у сотрудников не должно быть сомнений в ее достоверности.
  5. Выборочное внедрение KPI. Иногда руководители внедряют систему только для определенных сегментов. Например, для продажников или маркетологов, при этом не контролируя продуктивность операционных отделов. Эта частая практика работает не всегда, так как внедрение KPI может быть эффективным, когда несколько сегментов бизнеса следуют ее выполнению. В этом случае важно точно определить, кому необходима система показателей и как она влияет на работу других процессов. Также руководителю полезно внедрить выполнение показателей для себя, чтобы показать на своем примере стремление реализовать цели компании и повысить лояльность команды.
  6. Ориентироваться только на KPI. После введения инструмента предприниматели ожидают быстрых результатов. При этом ориентируются только на выполнение показателей, упуская качество работы. KPI не отменяет управление другими механизмами и контроль за их процессами. Регулярный менеджмент и комплексная организация всех сегментов приведет компанию к желаемым результатам. 

  7. Вводить KPI бесцельно. Если у компании нет единой цели, то KPI может внести диссонанс в работу отделов. Например, закупщики будут стремиться закупать бóльший объем товара сниженного качества, но продажники не смогут его продать. В таком случае выполнение показателей одних влияет на ухудшение работы других.
  8. Дать разработку KPI системы финансистам. При разработке KPI финансистами для решения увеличения прибыли они могут поставить снижение расходов основным из показателей и требовать его выполнения. Такой рискованный поступок может навредить фирме в некоторых ситуациях, поэтому разрабатывать систему показателей лучше совместно в команде. 
  9. Не учитывать мнение сотрудников. Если сотрудники понимают пользу такого инструмента, это уже половина успеха при его введении в рабочие процессы. Поэтому когда руководитель насильно внедряет систему, то может столкнуться с сопротивлением со стороны команды. Также это закономерно приведет к неправильному выполнению и пониманию работы по поставленным метрикам. Это скажется на эффективности и результатах бизнеса.

Итоги

Введение показателей эффективности поможет организовать работу сотрудников и всех рабочих процессов в бизнесе. С помощью мониторинга выполнения метрик руководитель может скорректировать развитие бизнеса и увеличить его результативность. При этом важно грамотно внедрить систему, чтобы она приносила пользу компании. Такой инструмент нуждается в регулярном контроле для отслеживания успешности его внедрения. Для этого можно использовать CRM-систему, в которой можно организовать все процессы. Платформа автоматически рассчитает и предоставит отчеты по основным показателям. Тогда руководителю не потребуется отслеживать KPI каждого отдела вручную.