В бизнесе знания — не просто информация, а реальные деньги. Если компания теряет ценные данные из-за ухода сотрудников или хаоса в процессах, она рискует потратить месяцы и сотни тысяч рублей на восстановление упущенного.
Грамотное управление знаниями помогает избежать таких проблем. Информация становится доступной, новички быстрее входят в курс дела, а бизнес меньше зависит от навыков отдельных сотрудников.
В статье рассказываем:
- что такое управление знаниями;
- зачем бизнесу управлять знаниями;
- какие есть виды знаний;
- что входит в управление знаниями;
- где хранить знания компании;
- как начать управлять знаниями сотрудников;
- какие проблемы возникают при управлении знаниями.
Что такое управление знаниями
Сначала сотрудники фиксируют свой опыт:
- как решают сложные задачи;
- какие лайфхаки используют;
- какие ошибки уже прошли.
Все это превращают в чеклисты, гайды, скринкасты или записи внутренних разборов. Собранную информацию хранят в базе знаний или облачных хранилищах. Затем передают через обучение, форумы или вебинары.
Однако разовых действий недостаточно. Чтобы информация приносила реальную пользу бизнесу, нужна система управления знаниями — это четкие процессы, которые делают работу с информацией регулярной, упорядоченной и прозрачной для всей команды.
Зачем бизнесу нужно управление знаниями
Система управления знаниями — это надежный способ сохранить важную информацию в компании. Рассмотрим, какие преимущества она дает бизнесу.
- Клиенты получают качественный сервис. Сотрудники используют одинаковые инструкции при работе с клиентами. А также знают, как поступать в разных ситуациях.
- Компания перестает терять деньги на одинаковых ошибках. Если кто-то уже нашел решение сложной проблемы, сотрудники просто берут готовый вариант.
- Ценные специалисты уходят без катастрофы. Их опыт остаются в компании, а не уходят вместе с сотрудниками.
- Сотрудники тратят меньше времени на рутину. Не нужно 10 раз объяснять одно и то же или заново разбираться в простых вопросах. А также тратить время на поиск информации в разрозненных сервисах.
- Легче масштабировать бизнес. Когда процессы зафиксированы, открывать новые филиалы или нанимать людей становится проще.
Когда я работала в отделе «Маркетплейс», мы внедряли продуктовые команды. У нас были универсальные интернет-магазины и корпоративный сайт, на основе которых выпускали решения для разных отраслей.
Все это реализовывалось в рамках продуктовых команд. В компании выбирали людей, которые хотели попробовать себя в роли продакт-менеджера. Их задачей было дорабатывать готовые решения под специфику конкретного бизнеса.
Тогда директор назначил меня куратором, так как у меня уже был опыт запуска таких проектов. Мне нужно было рассказать продакт-менеджерам, как это устроено у нас в компании. Как все работает, и в целом, как создаются продукты.
У продакт-менеджеров было несколько этапов, по которым они должны были пройти. Ранее они с этим не сталкивались, и им нужно было понять, как работать. Так, мы поняли, что нужно создать отдельную базу знаний для продакт-менеджеров. С рекомендациями по разработке продуктов в соответствии с требованиями Аспро.
Виды знаний
Перед тем как приступить к внедрению системы, важно понимать, какие виды знаний существуют. Это поможет понять, как их хранить и использовать, чтобы они приносили пользу компании.
- Явные — то, что можно записать, сохранить и передать без потерь. Инструкции, регламенты, скрипты продаж, чеклисты. Например, документ «Как работать с возражениями» или видеоурок по настройке CRM. Такая информация живет в корпоративных хранилищах. Главное – их легко масштабировать.
- Неявные (скрытые) — опыт, который сложно формализовать. Как менеджер чувствует клиента и подбирает аргументы. Почему инженер выбирает конкретное решение, а не прописанное в мануале. Этот опыт передают через наставничество, разбор кейсов или просто в рабочих разговорах. Проблема в том, что они часто уходят вместе с сотрудником.
- Потенциально явные — знания, которые кажутся неоформленными, но их можно четко описать и превратить в явные. Например, опыт сотрудника в решении сложных задач. Сначала это просто личный навык, но если его записать в виде инструкции или кейса, им смогут пользоваться коллеги. Главное — вовремя замечать такие знания и превращать их в понятные руководства или документы.
Основные элементы процесса управления знаниями
Система управления знаниями — это не просто место для хранения файлов или документов, а живой процесс. Здесь важны люди, инструменты, процессы и культура обмена опытом. Если что-то одно не работает, например, сотрудники не вносят информацию или нет правил обновления данных — система быстро превращается в формальность.
Что входит в управление знаниями в организации:
- Сбор информации. Компания выявляет, какие знания нужны бизнесу. Сюда входят документы, инструкции, кейсы, опыт сотрудников. Например, отдел продаж фиксирует успешные скрипты, а разработчики — инструкции по подключению платежной системы.
- Структурирование и хранение. Накопленный опыт должен храниться в удобном формате. Видео, чеклисты, скриншоты с пояснениями — чем проще, тем лучше. Важно, чтобы любой сотрудник нашел нужный материал за 2–3 клика, а не искал в хаотичных файлах.
- Обмен опытом. Знания должны «ходить» по компании. Для этого работают внутренние воркшопы, база знаний и система наставничества.
- Обновление. Информация устаревает. Процедуры, регламенты и советы по переговорам со временем теряют актуальность. Хорошо, когда есть ответственные, которые раз в 3–6 месяцев проверяют и корректируют контент.
Инструменты для управления знаниями
Без надежных инструментов корпоративные знания легко теряются. Сотрудники уходят, файлы пропадают, а процессы приходится строить с нуля. Поэтому нужно выбрать систему управления знаниями, которая сделает информацию доступной и понятной. Многие компании сначала пробуют простые решения:
- Google документы и таблицы. Помогают хранить информацию в облаке и удобно структурировать материалы. Также несколько участников могут вместе редактировать файлы, оставлять комментарии и следить за правками в реальном времени.
- Корпоративные чаты. Здесь можно быстро переписываться, создавать отдельные каналы под разные задачи и подключать рабочие сервисы, например, CRM-системы.
- Локальные папки и общие диски. Обеспечивают структурированное хранение документов с разграничением прав доступа.
Пока компания небольшая, эти инструменты работают. Но чем больше сотрудников, задач и информации – тем сложнее поддерживать порядок. Поэтому лучше переходить на специальные базы знаний. Они помогут собрать материалы в одном месте и удобно их организовать.
Мы подготовили подборку лучших сервисов для базы знаний. С ними сможете привести информацию в порядок и легко обмениваться знаниями в команде.
Дальше расскажем, что дают базы знаний на примере системы Аспро.Cloud. В сервисе удобно фиксировать и структурировать информацию. Все важные знания не потеряются и будут доступны команде в любой момент.
В базе знаний Аспро.Cloud мы храним инструменты, которые используем в работе. Например, методология Jobs To Be Done и материалы по проведению интервью: общие принципы, структура, описание и действия после интервью.
Вся информация для работы задокументирована и всем понятна. Это особенно удобно, когда новый сотрудник приходит и ему нужно узнать, как все устроено.
Также в базе храним информацию о событиях, которые используем в аналитике. Невозможно держать все в памяти и помнить, как все называется. Например, я хочу посмотреть, сколько людей используют конкретный функционал. Для этого мне нужно в аналитике выбрать какую-то переменную, но я просто не помню, как она называется. И это у нас тоже прописано в базе знаний.
Какие есть полезные функции базы знаний в Аспро.Cloud:
- Простой редактор. Все функции интуитивно понятны. Справится тот, кто раньше работал в Microsoft Word.
- Удобная структура. Не придется разбирать бардак в файлах: все можно разложить по разделам и подразделам. А благодаря многоуровневой системе нужные документы легко найти, даже если их много.
- Быстрый поиск. Сотрудникам не нужно часами искать ответы. Просто вводите запрос и получаете то, что нужно.
- Совместная работа. Создавать полезные материалы можно быстрее вместе с командой. Просто оставляете комментарии или вносите изменения в статью. Это сокращает цикл согласований и упрощает совместную работу.
- Гибкие права доступа. Предотвратить случайные изменения и утечку информации можно благодаря правам доступа. Настраивайте, кто из сотрудников сможет просматривать или редактировать базу.
Как внедрить управление знаниями в организации
Внедрять систему управления знаниями лучше поэтапно. Мы сделали пошаговую инструкцию, которая поможет сделать это просто и быстро.
Анализ текущих знаний и потребностей бизнеса
Прежде чем внедрять систему управления знаниями, важно понять:
- что уже есть;
- как этим пользуются сотрудники;
- где не хватает информации.
Анализ поможет выявить сильные и слабые стороны: что работает, а что тормозит процессы. Как провести анализ:
- Опрос сотрудников. Спросить, где они ищут материалы, какие документы используют чаще и что постоянно приходится уточнять.
- Проверка хранилищ. Узнать, что лежит в общих папках, почте, чатах, какие файлы открывают регулярно, а какие пылятся без дела.
- Поиск проблемных зон. Отмечать случаи, когда нехватка информации приводит к срыву сроков или ошибкам.
Например, digital-агентство может заметить, что дизайнеры тратят половину рабочего времени на поиск брендбуков. В таком случае нужно начинать упорядочивать именно эти материалы.
Создание и управление знаниями в организации
Когда станет понятно, какие материалы нужно добавить в базу, начните создавать статьи. Рассмотрим этот процесс на примере базы знаний в Аспро.Cloud.
Напишите статью
Вы можете добавить готовый документ или написать статью с нуля. В системе управления знаниями есть все нужные инструменты для оформления текста. Добавляйте картинки, таблицы и списки. Так, документы будут восприниматься легче. Чем понятнее статья, тем проще сотрудникам усваивать новые знания.
.gif)
Структурируйте контент
Разделите материалы по отделам, проектам и темам, чтобы сотрудникам было проще ориентироваться в хранилище. Так, в Аспро.Cloud можно сделать родительскую статью и добавить к ней связанные материалы. Например, для основной статьи «Подключение онлайн-оплаты» можно прикрепить инструкцию «Настройка платежного шлюза».
Также один документ можно привязать к нескольким разделам. Не придется создавать материал несколько раз.
Если только запускаете базу знаний, начните с основных разделов. Например, регламенты работы, общее описание процессов компании, порядок оформления отпуска. Выделите основные разделы, которые точно будут нужны. Не нужно стараться писать все подряд — начните с малого и постепенно дополняйте базу.
Также стоит придерживаться иерархии — разделы, подразделы, внутри них статьи. Это поможет сотрудникам легко ориентироваться в базе.
Настройте доступ
Решите, кто сможет изменять статью, а кто — только просматривать. Например, разрешите редактирование руководителям отделов, а сотрудникам дайте права только на чтение. Это поможет избежать случайных изменений или потерю информации.
При необходимости можете открыть внешний доступ к хранилищу. В ней будет храниться документация для пользователей или ответы на типовые вопросы. Это поможет снизить нагрузку на техподдержку.
Обновляйте статьи
Назначьте ответственных за разделы — они будут следить, чтобы материалы не устаревали. В Аспро.Cloud можно настроить автодействие на проверку статей после определенного промежутка времени, например, через 3 месяца после публикации. Так, система помогает ответственным не забывать вовремя актуализировать документы.
Обучение сотрудников и формирование культуры обмена знаниями
Чтобы система управления знаниями не пылилась, а реально работала, важно научить команду ей пользоваться и создать привычку делиться и фиксировать информацию.
Как сформировать культуру обмена опытом:
- Сделайте использование базы знаний привычкой. Включите проверку хранилища в стандартные рабочие процессы. Привычка «сначала проверить базу, потом задавать вопрос» должна стать нормой.
- Мотивируйте сотрудников делиться опытом. Показывайте реальные примеры, как обмен опытом экономит время команды.
- Регулярно пополняйте базу. Создайте простые правила добавления статей. Например, когда сотрудник решает сложную задачу или завершает проект, он может записать заметки.
У нас был такой пример: если сотрудник техподдержки хотел что-то уточнить у разработчика, он мог это сделать, но при одном условии. Он должен был потом добавить информацию в базу знаний. Мы сделали это, чтобы разработчиков меньше отвлекали, а техподдержка больше решала вопросы самостоятельно.
Мониторинг и улучшение системы
Система управления знаниями — это как живой организм, который нужно постоянно настраивать. Как можно следить за ее эффективностью и развивать:
- Собирайте обратную связь. Раз в квартал проводите опрос: что не хватает в базе знаний, что неудобно, какие вопросы все равно приходится решать в чатах.
- Обновляйте контент. Назначьте ответственных за проверку актуальности материалов. Например, после изменения законодательства юрист правит шаблоны договоров в системе.
- Тестируйте новые фишки. Пробуйте использовать разные форматы. Например, видео-инструкции вместо текстовых или краткие чеклисты вместо объемных руководств.
Типичные проблемы: отсутствие мотивации сотрудников, сложные интерфейсы, недостаточное обновление данных
Даже эффективная система управления знаниями может столкнуться с трудностями. Разберем 3 основные проблемы и как их обойти.
Сотрудники не хотят пользоваться базой знаний
База знаний есть, но сотрудники ее игнорируют — ищут информацию через коллег или тратят время на самостоятельный поиск. Как исправить:
- Объясните пользу базы знаний. Расскажите, что хранилище экономит время: в ней собраны инструкции, чеклисты и ответы на частые вопросы. Объясните сотрудникам, что им не придется часами искать ответы или постоянно отвлекать коллег. Вся нужная информация доступна моментально.
- Сделайте контент понятным. Старайтесь писать статьи просто и понятно: делите текст на логические части, используйте списки и наглядные примеры. Пишите обычными словами — так информация будет усваиваться легче. Убедитесь, что человек без опыта сможет разобраться самостоятельно.
Но самая удобная база знаний не сработает, если в команде не принято делиться информацией.
Нужно выстраивать здоровые отношения в команде. Чтобы каждый понимал, как его действия сделают работу коллег удобнее. А также помнить, что работа в команде — задача не каждого отдельного человека, а работа всех. И что мы все преследуем одну цель.
Также можно ввести негласное правило. Например, если вопрос повторяется больше 3 раз, его нужно задокументировать.
Отпугивает сложный интерфейс
Если система управления знаниями требует долгого обучения, люди возвращаются к старым методам. Что делать:
- выбирать сервисы с интуитивным интерфейсом;
- тестировать систему на самых «некомпьютерных» сотрудниках перед внедрением.
Информация устаревает
База превращается в склад ненужных файлов, если за ней не следят. Решение:
- назначать ответственных за разделы;
- ввести правило: при изменении процесса сразу обновлять документ;
- раз в месяц удалять неактуальные статьи.
Самое важное — система должна упростить работу, а не усложнять ее. Лучше запустить простой, но работающий вариант, чем сложный и заброшенный.
