Преимущества CRM: плюсы и минусы

Преимущества CRM: плюсы и минусы

Технологический прогресс бросает вызов бизнесу, заставляя компании идти в ногу со временем. Руководителям организаций приходится переводить свою деятельность в онлайн и успевать контролировать множество процессов одновременно. Выигрывают те, кто успел раньше других адаптироваться к новым условиям. Рынок цифровых технологий предлагает решения по автоматизации и продвижению бизнеса в сети интернет. Одним из наиболее популярных решений является цифровая система управления взаимоотношениями с клиентами (customers relationship management), или CRM. Преимущества CRM-систем и их недостатки рассмотрим в этой статье.

CRM-система и направления ее работы

В современной бизнес-среде компании конкурируют между собой за клиентов. В интернете информация распространяется быстро, а потенциальные покупатели хотят, чтобы их оперативно и качественно обслужили, уделили больше внимания и взяли за это как можно меньше. Они не готовы долго искать подходящего поставщика товаров и услуг. Поэтому выигрывают те компании, которые часто попадают в поле зрения клиента, предлагают наиболее привлекательные условия и постоянно напоминают о себе. Все эти действия можно автоматизировать и контролировать, но для взаимодействия с клиентами необходимо собрать собственную базу данных. Такая база, включающая в себя всю историю взаимодействия с клиентом, собирается и хранится в CRM. Плюсы CRM систем –– в автоматизации работы с заказчиками, что помогает выстроить более прочные взаимоотношения с брендом.

Направления работы CRM:

  1. Управление продажами. Автоматизация выполнения заказов, от принятия заявки до доставки товара или оказания онлайн-услуг. Создание и хранение сопроводительных документов по каждой сделке. Также в CRM можно создавать воронки продаж, чтобы отследить, на каком этапе клиенты отказываются от покупки, и скоординировать свою стратегию.

  2. Управление маркетингом. Сбор информации о целевой аудитории, выявление потребностей, исследования рынка, формирование клиентской базы, создание стратегии продвижения и анализ эффективности.

  3. Управление взаимодействиями. Быстрый доступ к контактным данным, массовые рассылки и уведомления, хранение истории взаимодействия (запись разговоров, переписок).

  4. Управление клиентским сервисом. Получение обратной связи о качестве товара, организации доставки и оплаты, работа с претензиями.

  5. Сквозная аналитика. Анализ полученных данных и наглядные отчеты в режиме реального времени о продажах, эффективности маркетинговых кампаний и удержании клиентов, представленные в виде диаграмм или графиков. Возможность прогнозирования поведения клиентов и дальнейшего планирования стратегии продвижения с учетом полученных данных: сегментирования целевой аудитории, персонализации предложения и т.д.

  6. Интеграции. Объединение CRM с другими системами и приложениями для управления бизнесом, бухучета, электронного документооборота, рассылок, телефонии, розничных продаж, платежными системами и сервисами доставки.

Инвестируя в CRM, бизнес получает ряд удобных инструментов для развития и автоматизации:

  • Упрощение сбора данных о клиентах, заявок и другой информации;

  • Хранение баз данных в CRM, плюс надежная защита личных данных и настройка уровней доступа для сотрудников;

  • Карточки клиентов: хранение истории взаимодействия, контактных данных, покупок, предпочтений, файлов и документации по каждой сделке и т.д.;

  • Создание триггерных событий, например, таких, как отправка уведомления о готовности заказа или автоматических условий по заданному признаку: приближающийся день рождения, подходящий к концу тариф или регистрация на сайте.

  • Быстрая отработка заявок, уведомление менеджера обо всех поступающих комментариях из мессенджеров, социальных сетей, с веб-сайта, сокращение времени ответа на заявку и напоминания менеджерам о дальнейших контактах (отправка документов, прием платежей и т.д.);

  • Система для управления сотрудниками: распределение задач, отслеживание выполнения, эффективности труда, мотивация персонала, собственные корпоративные мессенджеры.

Преимущества использования CRM-системы

Все плюсы CRM-систем можно разделить на 2 большие группы:

  • Измеримые, выражены в конкретных цифрах;

  • Качественные, или субъективно воспринимаемые: к ним относятся преимущества использования в виде повышения удобства работы.

Измеримые преимущества CRM

Все перечисленные ниже показатели могут быть подсчитаны или получены из аналитики CRM, наглядно представлены в виде инфографики.

  1. Увеличение времени, потраченного на клиентский сервис. Благодаря тому, что CRM-система берет на себя многие рутинные действия, такие как составление клиентской базы и электронный документооборот, у менеджеров компании остается больше времени на работу с клиентами.

  2. Своевременное информирование. CRM позволяет сократить время между первичным обращением и отправкой необходимой информации. Кроме того, система взаимодействия с покупателями может рассылать персонализированные уведомления, например, привязанные ко дню рождения клиента или профессиональному празднику.

  3. Увеличение ежемесячной выручки менеджеров. Благодаря автоматизации части рутинных задач при помощи CRM специалисты по продажам могут уделять больше времени своей основной работе. Увеличение количества закрытых сделок и, соответственно, выручки можно легко отследить. СRM позволяет настроить систему отслеживания эффективности менеджеров всего отдела и фиксировать показатели каждого сотрудника по сравнению с общим, суммарным по отделу.

  4. Повышение качества и скорости обслуживания. Снижение количества ошибок из-за отправки недостоверной информации и уменьшение времени на решение клиентских проблем.

  5. Повышение степени удовлетворенности клиентов услугами и сервисом. Эти данные можно получить путем опросов и голосований.

  6. Улучшение коммуникации между сотрудниками компании. CRM позволяет сократить затраты на обеспечение эффективных коммуникаций, например, между головным офисом компании и филиалами. Также система помогает стандартизировать рабочие процессы, благодаря чему руководство может больше доверять сотрудникам.

Качественные плюсы CRM-систем

Эти критерии поддаются только субъективной оценке, подсчитать их нельзя, однако они важны для микроклимата компании, мотивации персонала, а также для имиджа бренда.

  1. Снижение стресса на рабочем месте. Внедрение CRM создает четкую систему работы и вносит определенность в последовательность действий. Это позволяет сократить количество ошибок в работе и уменьшить время на поиск нужной информации, а также помогает новичкам быстрее освоиться в компании.

  2. Повышенная удовлетворенность персонала. Рост мотивации, на которую влияют наглядные показатели результатов работы, хорошая организация и снижение количества рутинных задач.

  3. Повышение квалификации персонала. Многие CRM включают в себя собственную базу знаний, сотрудники компании могут оперировать цифрами и актуальной информацией о продуктах, быстро получать к ней доступ и демонстрировать свой профессионализм в работе, добиваясь лучших результатов. Также CRM способствует быстрому обучению сотрудников благодаря стандартизации процессов.

  4. Улучшение имиджа. Внедрение новых технологий, в частности, автоматизация бизнес-процессов, в целом положительно влияет на восприятие бренда, увеличивает лояльность клиентов.

Недостатки системы CRM

Несмотря на многочисленные плюсы CRM-систем, у них есть и свои минусы.

Недостатки системы CRM:

  1. Затраты на приобретение и внедрение, обслуживание и хранение данных. Оплата услуг специалистов, если внедрить систему самостоятельно невозможно или на это потребуется слишком много времени.

  2. Обучение персонала, как исполнителей, так и руководителей. Привлечение тренеров, дополнительные финансовые и временные затраты.

  3. Техническая поддержка. Требует круглосуточной связи со специалистами компании-поставщика услуг или найма собственного сотрудника для обеспечения этой функции.

  4. Чрезмерная роботизация. Поручение рутинных процессов специальным сервисам –– это отличный способ сэкономить время, но в отношениях с клиентами нужно сохранять живое общение. Сокращение «человеческого фактора» приводит к отдалению клиентов и, как следствие, к их уходу к конкурентам.

  5. Сопротивление внедрению. Персоналу может казаться более привычным использовать прежний способ работы и они будут относиться с недоверием к использованию автоматических сервисов. В таком случае понадобится дополнительное обучение с демонстрацией пользы и удобства от применения CRM, поддержка и дополнительная мотивация. Мы уже писали о том, с какими трудностями сталкиваются руководители при внедрении CRM в творческих сферах.

Несмотря на недостатки CRM, это эффективный инструмент развития бизнеса при условии грамотного применения.

Выбор CRM для бизнеса

Чтобы выбрать наиболее подходящий сервис для взаимодействия с клиентами, нужно изучить разные CRM-системы, их разновидности, преимущества и недостатки, а также ответить на несколько важных вопросов:

  1. Цель применения. Для каких функций необходима CRM: маркетинг, обслуживание клиентов, продажи?

  2. Сколько рабочих мест планируется?

  3. Для каких отделов система будет полезнее?

  4. Возможна ли интеграция с теми сервисами, которые уже используются?

  5. Можно ли масштабировать CRM в случае расширения компании?

  6. Какое обучение понадобится?

  7. Какова стоимость системы со всеми дополнительными услугами?

Ответив на эти вопросы применительно к выбранной системе, можно определить экономическую целесообразность CRM, преимущества и недостатки: расходы не должны превышать прогнозируемую прибыль от внедрения.

Читайте также