Как начать разговор с покупателем

Как начать разговор с покупателем

Чем дружелюбнее и внимательнее будет общение с покупателями, тем охотнее они будут к вам возвращаться. Отработка возражений, поиск лучшего варианта, предложение персональных скидок и забота о каждом клиенте напрямую влияет на лояльность покупателя и его отношение к продукту и бренду в целом. И если сейчас бизнес все больше переходит в онлайн-продажи, то это не значит, что покупатель остается наедине с карточками товара и ему не нужна будет ваша помощь.

Изменились лишь варианты коммуникации.

Телефонные звонки, мессенджеры, email переписка онлайн-боты во многом помогают построить общение, сократить и упорядочить повторяющиеся действия. Но скрипты и боты должны быть настроены под нужды целевой аудитории, отвечать на их боли и решать их проблему.

Основные правила общения с покупателем

Следование принципам общения с аудиторией или отдельным клиентом приводит к их заинтересованности. Отсюда вытекает желание изучить предлагаемый товар, прислушаться к продавцу и совершить целевое действие — покупку.

Несколько основных правил общения с покупателем:

  1. У вас должен быть четкий план ведения переговоров. В противном случае импровизация может привести к путанице в разговоре, к общей неуверенности того, кто говорит.

  2. Нужно обращаться к покупателю по имени.

  3. Развивать эмпатию. Как это делается? Необходимо слушать и вникать, реагировать на проблему или послание. Становиться на место покупателя.

  4. Предлагать разные варианты товара или услуги на выбор.

  5. Не нужно быть чересчур навязчивым. Этого никто не любит. Мир магазинов с консультантами, которые наперебой окружают человека с желанием что-нибудь ему подсказать, стремительно уходит в прошлое.

  6. Мягко подталкивать к тому, чтобы покупатель определился с покупкой.

  7. Вовремя благодарить и извиняться.

  8. Уметь подводить итоги разговора.

  9. Прощаться и заканчивать беседу на позитивной ноте, чтобы человеку хотелось вернуться и продолжить сотрудничество с вами.

Ошибки взаимодействия с клиентами

Как общаться с покупателем по телефону?

Звонки бывают теплыми и холодными. Холодные звонки — это предложение пока еще не заинтересованным в покупке клиентам. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.

Во время холодных звонков мы можем собрать информацию о потенциальном покупателе и узнать о его заинтересованности в продукте. Важно быть настойчивым, но при этом оставаться ненавязчивым.

Лучше всего обойтись контактными данными клиента и продолжить общение с ним чуть позже. Например, с помощью рассылок. Можно пригласить его на вебинар, рассказать о распродаже или предложить персональную скидку.

Теплые звонки подразумевают бóльшую отдачу от менеджера.

Несколько общих правил при общении по телефону:

  1. Следует поздороваться и представиться, назвать компанию, свою должность.

  2. Узнать, как лучше обращаться к собеседнику.

  3. Постараться максимально помочь клиенту в осуществлении его планов и разобраться с его проблемами. Разговаривать внятно, разъяснять все плюсы и минусы продукта или услуги.

  4. Предлагать выбор и рассеивать сомнения. Покупатель должен быть уверен в том, что покупка — это его взвешенный выбор.

  5. Мягко подтолкнуть к оформлению заказа «здесь и сейчас», для этого сделав уникальное предложение.

Попробуйте CRM-систему Аспро.Cloud бесплатно
Тестовый период на 14 дней позволит оценить все инструменты платформы.

Как общаться при личной встрече?

Бывает так, что даже в онлайн-продаже личная встреча с покупателем неизбежна.

Как в таком случае произвести положительное впечатление?

Какие существуют типы покупателей?

Двух одинаковых клиентов не бывает. Одному подходит сухой и лаконичный разговор, другого необходимо долго выслушивать, задавать много встречных вопросов, прежде чем переходить к сути разговора.

Давайте разберемся какие основные типы покупателей чаще всего встречаются консультантам:

1. Человек, который все знает и уверен в своей правоте.

С такими людьми лучше всего не спорить и общаться аккуратно, взвешивать и обосновывать свои доводы.

2. Человек, не настроенный на покупку.

Общаться с таким покупателем стоит при помощи наводящих вопросов, которые требуют односложных ответов. Постарайтесь завести доверительную беседу.

3. Человек, который вечно торопится.

Здесь нужно уметь воспользоваться моментом, так как такие люди, как правило, настроены на покупку, но не хотят тратить на это ни минуты лишнего времени. В таких случаях не стоит нагружать клиента информацией, расписывать преимущества и отвлекать его от намерения поскорее забрать товар. Поэтому нужно встретить, спросить, в чем он нуждается, озвучить цену и проводить на кассу/помочь оформить заказ на сайте.

4. Позитивный покупатель.

Еще один легкий тип покупателей, с которым просто общаться и выявлять потребности. Главное в общении с такими людьми не переходить на панибратство и помнить о субординации.

5. Недовольный клиент.

С недовольным покупателем следует проявить терпение. Вежливо отвечать на вопросы, показывать варианты, сравнивать и продавать то, что ему больше всего понравилось и не оспаривать его выбор.

Как общаться со сложными покупателями?

Сложный покупатель — понятие абстрактное. В каждой компании есть свои инструкции по тому, как лучше вести себя и общаться с такими клиентами. Тем не менее типы сложных покупателей можно классифицировать.

1-ый тип: покупатель без потребности.

Такие люди ходят по магазинам ради разговоров, а не ради покупки. Единого плана общения с такими клиентами нет. Лучше всего не игнорировать их и не отказывать в общении, так как они запросто могут прийти и позже, когда потребность сформируется. Но и тратить слишком много времени на них тоже не стоит. Предоставьте такому покупателю возможность самому смотреть и выбирать товар после того, как заметили его, спросили, нужна ли ваша помощь.

2-ой тип: разбирающийся.

Обычно это люди, которые испытывают продавцов на прочность и хотят проверить их знания.

С такими покупателями нужно соблюдать такт и признавать, что они компетентны в вопросе.

3-ий тип: конфликтный.

Такие клиенты возмущены или ругаются. Продавцу стоит разрядить обстановку, выслушать и попытаться войти в положение покупателя, а затем помочь ему.

4-ый тип: манипулятор.

Покупатели данного типа часто давят на продавца и пытаются получить для себя выгоду. В общении с таким клиентом стоит не поддаваться на провокации и как можно раньше распознать в человеке манипулятора. Лучше всего предложить досконально разобраться в ситуации.

Выводы

Доверительные отношения между продавцом и покупателем складываются благодаря легкому и честному общению. Уметь заинтересовать клиента — значит помочь ему сделать шаг навстречу вашему товару или услуге. Уметь найти свой подход к каждому — это искусство, и этому искусству можно научиться. Главное вовремя увидеть проблему и выявить потребность человека, который к вам обратился.

Читайте также