Как убедить клиента купить: 19 эффективных приемов торговли

Как убедить клиента купить: 19 эффективных приемов торговли

Высокая конкуренция на рынке, риски при развитии бизнеса, нестабильная экономика и недостаточно большая прибыль постоянно приводят предпринимателей к поиску способов, как убедить клиента купить товар или услугу. Часто причина неочевидна — почему покупатель уходит с сайта или из магазина без покупки? Иногда этому есть обоснованные причины, например, низкое качество товара или завышенная цена, но чаще такое происходит, когда менеджер просто не знает, как убедить человека купить товар. В статье раскроем основные принципы и рекомендации для высоких продаж.

Что влияет на решение покупателя? 

В зависимости от сферы бизнеса, целевая аудитория будет иметь разные мотивы для покупки. В одном случае важен импульс и эмоциональное решение, во втором преобладает рациональный подход, в третьем — желание сделать статусное приобретение, и т.д. Чтобы определить, как заинтересовать клиента купить товар, важно учесть его интересы. Поэтому первое, что нужно сделать — собрать данные о целевой аудитории, провести сегментирование и выделить основные мотивы для покупки. Рассмотрим, на что именно смотрят покупатели, прежде чем решиться на приобретение.

Натуральность, экологичность

Здоровье, красота, правильное питание, экологичная одежда, натуральные продукты — все это имеет ценность в глазах современного покупателя. Причем чем выше стоимость товара, тем больше преимуществ потребители видят в его натуральности. Обувь и аксессуары из кожи, мебель из массива дерева, дорогостоящая облицовка загородного дома камнем — это вложения в повышение уровня жизни и ее качества, долговечности. Поэтому такие товары покупаются с бо́льшим рвением, чем изготовленные из искусственных материалов.

Удобство сервиса и экономия времени

Современный покупатель постоянно находится в режиме нон-стоп. Обычно у него нет времени на долгие прогулки вдоль полок и длинные очереди на кассе. Все должно быть удобно, под рукой, доступно и быстро. 

Как убедить покупателя купить товар у вас на сайте, если для этого нужно сделать десяток действий, в то время как у конкурента покупка оформляется в два клика? В интернет-магазинах важно удобство интерфейса, интуитивно понятное расположение всех кнопок, приятный дизайн. Посетителю важно найти нужный товар как можно быстрее. Должны быть чат-боты или номер телефона консультанта. Внимательно пройдите весь путь от посетителя сайта до покупателя, узнайте, насколько он удобен, на каких этапах у клиента могут быть проблемы. 

В ритейл-торговле нужно исключить образование долгих очередей на кассе, сделать сервис с доставкой на дом, поставить кассы самообслуживания. Магазины с одеждой должны иметь понятные ценники и расположение размеров, просторные примерочные в зоне доступа.

Компании, предоставляющие услуги, должны уделить больше внимания сервису. Приветливые консультанты, готовые ответить на все вопросы, понятный алгоритм оказания услуги, скорость обслуживания — все это дает клиентам чувство экономии времени, самого ценного ресурса.

Сохранность своего имущества и здоровья

Человек работает, наживает имущество и, соответственно, переживает — все ли с ним будет в порядке, если он закажет какую-либо услугу. Здесь важно поставить себя на место покупателя и определить, какие мотивы для него самые значимые. 

Приведем пример: семья делала ремонт в квартире, свежие полы, натяжные потолки. Потом решили поменять окна. Возникает естественный страх — а вдруг работники поцарапают полы и заденут потолок? Смотрят сайт оконной компании, а там написано «Мы бережно относимся к вашему имуществу, оставляем после себя порядок и уют». Это звучит убедительнее, чем у конкурентов: «Сделаем быстро и дешево». 

Сохранность здоровья — тоже важный фактор. Например, беременная женщина хочет записаться на курсы йоги для подготовки к родам. Конечно, она переживает, не отобразятся ли физические нагрузки на ее здоровье? 

Надежность, долговечность

Очень значимый фактор, который часто помогает в продаже товаров по более высокой цене, чем у конкурентов. За надежностью стоит безопасность, за долговечностью — экономия. В некоторых сферах бизнеса это наиболее важные показатели, например, в недвижимости, автомобильном производстве, банковском деле. Множество товаров премиального сегмента в качестве основных преимуществ продукции тоже указывают надежность.

При этом важно выработать определенный показатель, по которому будут сверяться конкуренты. Например, если фармакологическая компания выпускает новый препарат, она заручается результатами исследований или другими весомыми аргументами для признания надежности лекарства.

Идеи, как это можно использовать и как заставить покупателя купить товар: 

  • автомобильный концерн проводит тест-драйвы и краш-тесты авто; 
  • застройщик в своей рекламе напоминает, что он возвел более десятка жилых комплексов в городе (желательно, чтобы они при этом были целы);
  • юридическая компания ведет на своем сайте счетчик довольных клиентов и собирает отзывы. 

Все перечисленные факторы, влияющие на то, как уговорить клиента купить товар, на самом деле являются обычным человеческими потребностями и желаниями. Продавцу необязательно уходить далеко в психологию, чтобы осознать: покупатель ищет пользу, безопасность, экономию. Клиент всегда исходит из этих общечеловеческих желаний, а дальше на них наслаиваются более специфические потребности, которые будут удовлетворены качеством товара или услуги.

9 способов, как заинтересовать покупателя, чтобы он купил товар в интернет-магазине

С каждым годом число компаний, переходящий на онлайн-торговлю, возрастает. Вместе с этим растет количество маркетинговых приемов, которые склоняют посетителей сайтов к покупкам. Приведем несколько рабочих методов:

Баннеры

На главной странице и в основных разделах интернет-магазина есть место для рекламных вставок. Сюда можно поместить наглядную информацию о выгодных покупках или новых товарах. Часто место занимает реклама флагмана, например, среди смартфонов. Или наиболее востребованная услуга в клининговой компании. Баннер может меняться с разной регулярностью, можно показать несколько с помощью карусели. Часто это бывают акции, которые проводит сейчас интернет-магазин.

Работа с отзывами

Не всегда и не на всю продукцию покупатели стремятся оставить отзыв. Сделайте этот процесс максимально простым и удобным. Пример исполнения: 

  • в крупных интернет-магазинах после покупки появляется оповещение в программе, которое призывает оставить свое впечатление. Здесь же — кнопка для перехода или сразу форма для отзыва;
  • небольшие компании могут использовать рассылки с вопросом: «Все ли вам понравилось?» Чтобы мотивировать человека оставить отзыв на сайте, можно предложить скидку на следующий заказ;
  • после продажи по телефону менеджер может позвонить покупателю и узнать его мнение о покупке; 
  • самозанятые и индивидуальные предприниматели, у которых нет сайта, и они работают через соцсети, могут размещать отзывы на стене отдельными постами или сделать для этого ветку обсуждений; 
  • для автомастерских, парикмахерских и других мест, которые часто находят по местоположению, важны будут отзывы с оценками на Яндекс Картах. 

Зачем нужны отзывы? Во-первых, это гарантия хорошего товара для покупателей. Во-вторых, это дополнительный канал для общения с клиентами. Поэтому обязательно отвечайте на отзывы, думайте, какую информацию, кроме благодарности, вы можете поместить в своем ответе. 

Негативные отзывы тоже бывают, это нормально. При работе с ними нужно помнить три правила: 

  • старайтесь перевести общение в личный чат;
  • попробуйте решить возникшую проблему, чтобы клиент не потерял доверие к компании;
  • в ответе к отзыву обязательно напишите, как решается или уже решилась проблема.

Помните, что когда вы отвечаете на негатив в сети, вы ведете диалог не только с одним недовольным покупателем. Отзыв увидят и потенциальные клиенты, которые хотят узнать, можно ли доверять компании. Поэтому постарайтесь показать, что вы заботитесь о покупателях, быстро реагируете, а проблема не так существенна или уже решена. Негативные отзывы — это отличная площадка, чтобы развеять сомнения новых клиентов.

Качественные фотографии и видео продукта

Это характерно для любого бизнеса, пример: 

  • продаете товары — запишите видеообзор, сделайте кадры с разных ракурсов, не жалейте денег для найма профессионального фотографа;
  • предлагаете услуги — разместите подборку до/после, видео с разными этапами оказания услуги. 

Часто покупатели выбирают глазами. Это касается не только одежды, мебели и выбора мастера по ногтям, но и крупных сфер бизнеса. Если на сайте металлопрофиля дана подробная номенклатура изделий с размерами и ценами — это хорошо. Если разделы дополнены реалистичными и красивыми фотографиями со склада или с производства — это отлично. 

Большой выбор вариантов оплаты

Не все пользователи готовы сразу оплачивать товар на сайте, предложите другие варианты: 

  • картой при получении;
  • наличными;
  • переводом; 
  • с рассрочкой;
  • в кредит;
  • с частичной предоплатой и фактической пост-оплатой;
  • по накладным и выставленному счету;
  • через электронный кошелек. 

Часто люди выбирают позиции, но еще не знакомы с функционалом сайта. Они ищут подсказок, и будет хорошо, если в главном меню они найдут раздел «Как оплатить товар». Если вы работаете в соцсетях, можно сделать ветку обсуждений, закрепить вечные истории или периодически выкладывать посты с инструкцией по заказу и оплате товара. 

Повышение доверия к компании

К личному брендингу и имиджу компании всегда нужно проявлять большое внимание. Если небольшая фирма не имеет имиджмейкера, разработать образ организации нужно самому. Что влияет на положительную репутацию: 

  • открытая политика компании, размещение информации о руководителях, контактные данные для связи с ними; 
  • миссия компании, то, что вы хотите дать людям, информацию об этом можно размещать во вкладке «О себе»;
  • повышение качества сервиса: забота не только о товаре, но и о доставке, упаковке, техподдержке; 
  • брендинг — использование брендированной упаковки, пакетов при доставке с узнаваемым логотипом; 
  • размещение отзывов; 
  • разные системы лояльности;
  • использование защищенных протоколов при оплате на сайте, вхождение в государственные реестры и пр. 

Задачей является увеличение доверия к компании, особенно трудно этого добиться новичку без репутации. Поэтому постарайтесь выполнить все пункты, которые зависят от вас.

Правильная презентация

Заполняя карточку товара, уделяйте внимание не только SEO-оптимизации и техническим характеристикам, но и пользе, которую получит клиент. Есть простое правило свойства и выгоды для описания продукции. Когда вы называете какую-либо характеристику, вы сразу добавляете информацию, чем она будет полезна для покупателя. 

Приведем пример: «Робот-пылесос рассчитан на уборку 60 кв.м» — свойство. «Робот-пылесос эффективно справится с уборкой вашей трехкомнатной квартиры, при этом вам не нужно будет его заправлять или заряжать во время цикла» — польза, выгода для покупателя. 

Оптимально описание должно включать переход свойства в выгоду. То есть клиент должен видеть получаемую пользу, которую подтверждают факты.

Расположение блоков на сайте

Есть исследования, которые показывают, как покупатель просматривает интернет-страницу. В первую очередь взгляд притягивает верхний левый угол, затем он рассеивается на середину и периферию. На изображении показаны приоритетные зоны:

Исходя из этого, можно расположить блоки на сайте от самых ценностных до второстепенных. Обычно в левом верхнем углу находится логотип, может расположиться уникальное торговое предложение, лозунг компании, рекламный баннер, меню. 

Учитывайте и особенности просмотра текстового контента. У каждой зоны есть свой потенциал, и посетители сайта просматривают текст согласно им: 

Как правило, верхний левый угол занимает название, справа от него цена, далее описание и призыв к действию. Причем прочитано бывает только около 28%. Это объясняет, почему название, вступление и ключевые моменты текста стоит выделять. 

Ещё одна рекомендация: размещайте самую важную информацию на первом экране. Если пользователь заинтересуется ей, то будет изучать страницу дальше, если нет — с высокой вероятностью закроет ее. 

Удобная кнопка «Добавить в корзину» 

Удобство касается всех элементов интерфейса, но кнопки для покупки в первую очередь. Клиент должен получить простой алгоритм работы с сайтом, никаких долгих перемещений по страницам в поиске заветной кнопки. Там, где посетитель может проявить интерес к товару, нужно поставить форму для покупки. 

Кросс-продажи

Иногда клиент не знает, чего он хочет, пока продавец не заинтересует его. Так как заставить человека купить ваш товар, согласно психологии, намного проще, если он уже является вашим клиентом, то важно не упускать момент. В интернет-магазинах есть возможность ненавязчиво предложить дополнительный товар, например, с помощью блоков «С этим часто покупают» или «Рекомендации». Многие пользователи просматривают эти ленты и делают второе, уже более спонтанное приобретение. 

5 способов, как убедить человека купить услугу по телефону

Работа с холодными и горячими клиентами по телефону накладывает определенные ограничения, отсутствует невербальная составляющая переговоров. Оператор не видит жесты, мимику покупателя, не может поддерживать контакт глаз. Единственное преимущество общения по телефону — наличие скриптов, подсказок и способов, как уговорить человека купить товар. Рассмотрим приемы, которые помогут продать продукт при телефонных переговорах.

Получение информации о клиенте

У продажников есть термин «секретарский барьер», когда менеджер хочет обратиться к уполномоченному лицу, но попадает на его секретаря или иного сотрудника, не обладающего компетенциями. Цепочка согласований может значительно усложнить переговоры. Важно до начала обзвона собрать информацию о компании, получить номер ЛПР — лица, принимающего решение. Тогда менеджер сможет обращаться с предложением уже по адресу. 

Другой вариант — вы общаетесь не с тем членом семьи, который совершает покупку. Если предложение по автокредиту с большей вероятностью будет выслушивать мужчина, то принимать решение об организации детского праздника — его жена. 

Подходящее время для общения

Нет универсального времени, когда к переговорам готовы все. Но есть ряд ограничений, для разных покупателей они отличаются, например: 

  • для офисного сотрудника неприемлем звонок в рабочее время, он предпочтет ответить на ваши вопросы вечером или в обеденный перерыв;
  • семьи с маленькими детьми будут считать звонок после 8 вечера нарушением их границ, так как с этого времени начинается подготовка ко сну;
  • на выходных дурным тоном будет обзвон в раннее утро. 

Оптимальный вариант — позвонить в дневные часы и первым вопросом спросить, удобно ли сейчас клиенту говорить. Если нет, обязательно уточнить дату и время для повторного звонка. Его нужно совершить точно тогда, когда вы договорились. 

Если у вас много запланированных звонков для разных клиентов, можно использовать CRM-систему Аспро.Cloud, чтобы структурировать процесс звонков. Сервис сохраняет все данные о каждом клиенте, обо всех этапах переговоров и договоренностях. Встроенные автодействия и напоминания не позволят менеджеру забыть об обещанном звонке. 

Настройте доверительный контакт

Не нужно уговаривать клиента купить товар с первых минут разговора. Намного важнее продемонстрировать свою заинтересованность в общении, добавить немного лести. Пример хорошей фразы, как уговорить покупателя купить товар: «Екатерина Сергеевна, наша компания занимается поставкой крупным компаниям офисной мебели. Насколько я знаю, этот вопрос решается именно вами. Вам сейчас удобно обсудить это или мы можем назначить личную встречу?» 

Таким вступлением менеджер одновременно и представил свою компанию в выгодном свете, и польстил собеседнику, указав на ее важное место в фирме, и обсудил подходящее время для обсуждения. 

Да, да, да

Этот прием помогает заставить клиента купить товар как по телефону, так и в салоне. Метод также называется сократовским, его суть состоит в том, чтобы перед главным вопросом задать еще два, на которые собеседник даст утвердительный ответ. Дважды сказав «да», человеку трудно отказать в третий раз. Пример диалога: 

— Здравствуйте, это Иван Иванович Иванов? 

— Да.

— Вы финансовый директор компании «Рога и копыта»?  

— Да.

— Меня зовут Светлана, я представляю кредитную организацию по финансированию малого и среднего бизнеса. Вам будет удобно сейчас со мной поговорить? 

— Да. 

Работа с отказом

Если оппонент не заинтересовался вашим предложением с первого раза, это не повод прощаться с ним. Выявите потребности клиента, которые помогут в дальнейшем наладить сотрудничество. Например, как заставить человека что-то купить, если он уже пользуется товаром или услугой конкурирующей фирмы:

— Спасибо за предложение, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Мы знаем, что у вас уже есть поставщики. Но мы уверены, что наш товар и более выгодные условия убедят вас работать с нами. 

Даже если после этого диалога не последует подписание контракта, вы можете договориться на личную встречу для презентации продукции и обсуждения цены. 

5 способов, как заставить людей покупать товар в ритейл-торговле

В розничной торговле действуют те же приемы для получения прибыли, что и в телефонных продажах или интернет-магазинах. Но у них есть своя интерпретация. Приведем основные правила для менеджеров и руководителей магазинов. 

Желтые ценники

Если вы используете акции или скидки на некоторые позиции, обязательно выделяйте ценники желтым или красным цветом. Они притягивают взгляд покупателей и дают ощущение экономии.

Продавайте партиями

Классическое «3 по цене 2» постепенно трансформируется в «Оптом дешевле». Можно предлагать набор из 10 одинаковых товаров по выгодной цене, причем скидка может оказаться не очень большой, зато выгода от продажи большой партии колоссальная. 

Правило девяти

Ценники без круглых сумм действительно работают. Несмотря на то что многие потребители знают эту уловку, они продолжают мысленно округлять стоимость покупки до минимальной. При этом точные цены «без хвостиков» вызывают недоверие.  

Использование корзинок и тележек

Даже небольшие магазинчики косметики начали перенимать практику продуктовых супермаркетов и давать на входе посетителям корзинки. Женщина, которая зашла только за кремом для рук, наверняка положит в корзинку ещё пару средств для кожи, чтобы заполнить пустоту корзинки. 

Допродажи

Если клиент купил телефон, предложите зарядное устройство и гарнитуру. К чайному сервизу — элитный чай. К электрической плите — гриль. Как правило, наценка на товары дополнительных продаж выше, чем на самые популярные. Это значительно повышает средний чек.

Помните, что покупатель зачастую сам не знает, что он хочет купить, пока менеджер ему об этом не расскажет!