Рабочий процесс (workflow): что это такое и как внедрить рабочий поток в компанию

Из-за хаоса в процессах руководители теряют контроль над бизнесом. Сотрудники чем-то заняты, задачи как-то закрываются, проект будет сдан… когда-то. Добавить ясности, управлять ресурсами и анализировать бизнес помогают выстроенные рабочие процессы (workflow). О том, что такое рабочий поток и как его создать в системе для управления компанией Аспро.Cloud, рассказываем в статье.

Рабочий процесс (workflow): что это простыми словами

Рабочий процесс (workflow) — это структурированная последовательность действий с четко определенными этапами, ответственными и правилами перехода от одной задачи к другой.

Примеры рабочего потока:

Рабочий процесс можно зафиксировать текстом, к примеру, в должностных инструкциях или базе знаний. Это удобно, когда каждое действие требует от команды глубокого погружения и длительного выполнения.

Зачем строить рабочий процесс (workflow) в компании

Рабочий процесс (workflow) помогает бизнесу:

1. Сократить время на выполнение задач. Рабочий процесс (воркфлоу) помогает пересобрать бизнес-процесс: убрать лишние стадии и выявить узкие места в рабочем потоке. За счет этого путь задачи от старта до результата может стать короче. Кроме того, выполнение работы у команды станет быстрее, потому что задачи перестанут зависать между отделами или исполнителями.
2. Повысить качество работы. Рабочий процесс помогает навести порядок в задачах: заранее задать зоны ответственности и последовательность действий. За счет этого снижается риск человеческого фактора, а рутинные шаги можно автоматизировать. В результате команда получает более стабильный и предсказуемый результат.
3. Упростить планирование проектов. Рабочий процесс позволяет заранее задать сценарий работы для повторяющихся бизнес-процессов. За счет этого новые проекты проще запускать: не нужно каждый раз заново распределять роли и ответственность. Даже при подключении новых сотрудников команда быстрее выходит на рабочий темп, потому что процесс и вклад каждого понятны с самого начала.
4. Масштабироваться. Когда бизнес-процессы описаны и закреплены в рабочем процессе, компанию проще адаптировать к росту. Сценарии работы можно использовать для новых проектов, команд или увеличения нагрузки без необходимости каждый раз перестраивать управление с нуля.

Маркеры того, что вам в компании нужен наглядный рабочий процесс (воркфлоу):

1. Сложно контролировать действия сотрудников — вы не можете в любой момент сказать, чем заняты члены команды.
2. Теряете контроль над бизнес-процессами — становится сложно расставлять приоритеты по мере роста команды и количества задач.
3. Команда срывает дедлайны — задачи часто теряются или зависают между подразделениями, исполнителями, затягиваются сроки выполнения, возникают ошибки при выполнении.
4. Новых сотрудников долго вводят в курс дела — сложные процессы требуют подробных объяснений и постоянного сопровождения.

Виды рабочего процесса (workflow)

Рабочий процесс бывает линейный и разветвленный.

Что такое рабочий процесс (workflow) линейный

Этапы работы всегда идут последовательно. Подходит, когда каждый шаг зависит от сроков завершения предыдущего.

Линейный поток может выглядеть как чек-лист с пошаговыми действиями или как канбан-доска, по которой карточка последовательно переходит из колонки в колонку. Его особенности:

• поток легко контролировать;
• сотрудники не допускают ошибок, потому что нет точек принятия решений — все действия стандартизированы;
• просто прогнозировать результат и сроки выполнения.

Разветвленный рабочий процесс (воркфлоу) — что это такое

Разветвленный поток содержит точки принятия решений, поэтому процесс может идти по разным путям. Чтобы выбрать одно из действий, должно быть соблюдено условие.

Разветвленный рабочий процесс подходит для сложных бизнес-процессов, когда заранее нельзя предсказать результат. Например, работа с обращениями в поддержку, где сценарий зависит от сложности проблем, или доработка продукта, когда часть задач требует аналитики или дополнительного согласования.

Автоматизированный рабочий процесс (воркфлоу)

Самый удобный для команды вариант: не нужно вручную следить за схемой рабочего процесса и инструкциями, достаточно просто завершить действие, а система сама перенаправит задачу нужному исполнителю, изменит ее статус или привлечет другого сотрудника по заданным условиям.

Для автоматизации используют системы — это простые планировщики задач с канбан-досками или более универсальные сервисы с автоматизацией бизнес-процессов. Одна из таких — российская система Аспро.Cloud. О том, как сервис помогает строить рабочий процесс с автоматизацией, рассказываем дальше.

Как внедрить рабочий процесс (workflow) в работу с Аспро.Cloud за 4 шага

В Аспро.Cloud можно настроить рабочий поток и автоматизировать процессы. Ниже — пошагово о том, как использовать инструменты системы в бизнесе.

Шаг 1. Поставьте цель и выделите этапы процесса

Поставьте цель — зачем вы выстраиваете рабочий процесс (воркфлоу)? Чтобы сократить количество ошибок, ускорить работу, снизить нагрузку на сотрудников. Вам будет необходимо отталкиваться от цели во время оценки результата.

Проанализируйте текущий процесс. Хаосу не нужна автоматизация. Прежде чем внедрить автоматизацию, рассмотрите каждую фазу бизнес-процесса в мелочах. Не упускайте даже те взаимодействия или задачи, которые кажутся вам очевидными. Маленькие рутинные действия, например, упомянуть коллегу в комментариях или изменить статус сделки, могут в сумме занимать большую часть времени. А еще, из-за ошибок в таких маленьких действиях могут вырасти большие проблемы. К примеру, вы забыли упомянуть коллегу, а он не приступил к своей части работы — дедлайн сорван.

Выявите проблемы и точки оптимизации. Когда вы получили полное представление о всех стадиях, оптимизируйте каждую из них для сокращения трудовых затрат или времени. Например, можно убирать лишние согласования, автоматизировать рутину и переводить действия в параллельный режим.

Выделите этапы процесса. Вы должны понимать про каждый шаг:

• кто его совершает;
• что он делает;
• когда он это делает;
• зачем и что это даст.

Пример: в схеме продаж есть фаза «Заключить договор». Отвечаем на 4 вопроса:

• Кто? Специалист по продажам.
• Что делает? Встречается с покупателем для подписания готового договора.
• Когда? В течение 5 дней после согласования условий.
• Зачем? Юридически зафиксировать сделку.
• Что в итоге? Специалист по продажам передает подписанный договор в исполнительный отдел.

Шаг 2. Переместите рабочий процесс (workflow) на канбан-доску

Чтобы визуализировать последовательность стадий в рабочем потоке, поместите их на канбан-доску в системе. Шаги — это столбцы, конкретные задачи — это карточки, которые перемещаются между колонками. Задача проходит свой жизненный цикл от создания до выполнения.

Возьмем в качестве примера рабочий процесс сделки. На канбане будет 7 столбцов:

1. Новая заявка.
2. Подготовка коммерческого предложения.
3. Обработка возражений.
4. Подготовка договора.
5. Согласование договора.
6. Подписание договора.
7. Выставление счета.

Если бизнес-процесс не такой простой и линейный, как в примере, то можно добавить инструменты для декомпозиции задач:

1. Подзадачи — расширяют рабочий процесс вглубь, а не в ширину, увеличивают детализацию процесса, но не ломают его структуру. Например, задача — согласовать чертеж здания, а подзадачи — это отдельные согласования с разными инстанциями. Нужно получить разрешение от министерства градостроительства, пожарной инспекции, СЭС и так далее.

2. Чек-листы — помогают команде соблюдать последовательность выполнения задачи. Например, перед публикацией статьи нужно проверить ее по нескольким сервисам. Дело маленькое, пятиминутное, поэтому выделять каждую проверку в отдельную подзадачу не стоит — будет больше визуального шума на доске. А вот чек-лист прекрасно справляется с такого рода задачами.

Процесс можно создавать не только для постоянной работы, но и для проектной деятельности. Например, в работе появился новый крупный заказ, вы создали для него в системе отдельный рабочий процесс на канбан-доске.

Но если вы часто берете однотипные заказы, создайте шаблоны проектов. Достаточно один раз настроить процесс, а потом запускать его парой кликов. В таком случае вы создаете рабочий процесс с основными стадиями работы, исполнителями и стандартными задачами, остается только заполнить пространство деталями.

Шаг 3. Автоматизируйте часть работы

Чтобы работа сотрудников складывалась в один стабильный поток без преград, добавьте автоматизацию. Вы можете задать условия, по которым система будет сама выполнять действия: создавать, закрывать или перемещать задачи, менять ответственных, отправлять комментарии или выставлять счета.

Представьте, что вы руководите отделом SMM (маркетинг в социальных сетях) в цифровом агентстве. Через каждого сотрудника ежедневно проходит по 20 задач, контролировать такой объем лично вы не можете. Но приходит новичок, за которым обязательно нужно проверять задачи. Вы ставите автодействие на весь проект: если ответственный за задачу — новичок, а статус задачи — завершена, система призывает вас к ответу. Вы сможете видеть уведомление и оперативно проверить работу новичка.

Шаг 4. Создайте инструкции для сотрудников

Когда вы наладили рабочий поток, научите команду работать по алгоритмам. Лучше всего — не менять их привычные процессы резко. Внедряйте изменения постепенно и обязательно добавьте наглядные, понятные инструкции. 

Записать инструкции, конкретные кейсы с примерами и чек-листы по работе можно в базе знаний Аспро.Cloud. Так вся информация будет храниться в одном месте в системе, а сотрудники смогут обратиться к ней в любой момент.

Не заканчивайте работу с рабочим процессом сразу после внедрения, проверьте, как налажена работа и устраняйте ошибки. Регулярно анализируйте показатели эффективности. Чтобы наблюдать за показателями в динамике, выведите на экран Аспро.Cloud информационную панель (дашборд).

Они позволяют оценивать:

• количество выполненных и просроченных задач;
• время, которое команда тратит на выполнение задач;
• как распределены задачи по статусам и проч.

Информационные панели (дашборды) помогают замечать узкие места в деятельности команды, находить их причину и устранять. К примеру, на информационной панеле со статусами задач видно, что фаза «Согласование дизайна» длится 5 дней вместо планируемого 1 дня. 50% задач не проходят стадию «Проверка администратора». Соответственно, нужно обсудить задержку с администраторами и узнать, что поможет им укладываться в график.

Если причина не разовая, а постоянная, то менять нужно сам рабочий процесс — оптимизировать его так, чтобы не было узких мест.

Сценарии создания рабочего процесса (workflow)

Рабочий процесс (workflow) можно построить в любой отрасли и в любом подразделении компании. Рассмотрим несколько конкретных ситуаций, как использовать инструменты Аспро.Cloud для построения и автоматизации процесса.

Продажи

В модуле системы управления клиентами (CRM) можно построить рабочий процесс (workflow) с помощью воронки продаж. Причем для разных товаров или типов контрагентов можно создать воронки с разными ступенями и условиями перехода между ними. Например, отдельно для сегментов «бизнес для бизнеса» и «бизнес для потребителя», потому что алгоритмы заключения сделок с физлицами и компаниями разные.

В Аспро.Cloud воронка продаж — не просто список этапов, а полноценный рабочий процесс с автоматизацией. Вы определяете последовательность действий в воронке, которая включает в себя весь процесс управления продажами от первого контакта до оплаты.

Как работает воронка:

1. Сделка переходит на следующую ступень. К примеру, сотрудник позвонил клиенту по новой заявке и перевел сделку на стадию «Переговоры».
2. Срабатывает автоматизация — система сама создает задачи и напоминания. Когда сделка перешла в колонку «Переговоры», система ставит задачу на повторный звонок.
3. Сотрудник видит свой следующий шаг и делает действие, например, звонит покупателю.

С автоматизацией команда работает по единым правилам, сотрудники не тратят время, а бизнес — клиентов.

Подбор персонала

Как и в отделе продаж, в рекрутинге специалисты хотят заключить успешную сделку — только не для покупки товаров, а для найма сотрудника в компанию. А раз это сделка, то и для нее в Аспро.Cloud можно сделать воронку.

Создайте несколько воронок подбора персонала (HR-воронок), если нужно искать кадры на разные должности. К примеру, для удаленной занятости нужно пройти тестовое, а для найма в офис — личное собеседование с руководителем. Для разных специальностей — отдельные шаги подбора, а значит, индивидуальный подход. Можно адаптировать воронки под конкретные должности, что позволит более точно оценивать кандидатов и исключать неподходящих на ранних стадиях.

Воронка подбора персонала (HR-воронка) поможет:

1. Визуализировать этапы работы. Воронка показывает, сколько кандидатов прошло каждую стадию найма, где возможны узкие места или потери. Это помогает оперативно корректировать процесс найма и повышать его эффективность.
2. Автоматизировать процесс найма. Создавайте автодействия, чтобы система сама ставила задачи. К примеру, если сотрудник успешно прошел первый тур собеседования, система создаст задачу — позвонить кандидату и пригласить его на вторую встречу.

Выставление счетов

В Аспро.Cloud можно построить процесс выставления контрагентам счетов по алгоритму:

1. Создание счета. Менеджер создает счет в системе и отправляет его на согласование руководителю компании.
2. Согласование. Укажите сотрудника, который будет подтверждать отправку счетов, а система сделает остальное: отправит уведомление и временно заблокирует менеджерам отправку письма. Если руководитель отказывает в согласовании, счет уйдет доработку.
3. Отправка. Менеджер отправляет согласованный счет покупателю прямо из системы. Можно настроить автодействие, чтобы система автоматически отправляла документ контрагенту по электронной почте после согласования.
4. Оплата. Когда клиент оплачивает счет, сотрудник меняет его статус. Система сама добавляет информацию об оплате в финансовые отчеты.
5. Выставление акта. Если по сделке нужно выставить акт, УПД или счет-фактуру, можно одной кнопкой сформировать дополнительный документ по уже готовому счету.

В итоге выставление счетов и прием оплат всегда проходит быстро, по одному удобному алгоритму. Чтобы сотрудники не забывали о своих задачах в процессе, например, проверить счет, можно добавить автоматические уведомления — через 10 минут после того, как документ ушел на согласование.

Главное

С Аспро.Cloud можно автоматизировать рабочий процесс (workflow) в любой сфере: от задач внутри сделки до ведения финансов компании. Бизнес работает как часы, когда во все процессы внедрены рабочие процессы — линейные и разветвленные, затрагивающие одно подразделение и несколько сразу. Создавайте сценарии для работы и автоматизируйте часть действий, чтобы снизить количество рутинных операций, ошибок и затраты на ручное управление компанией.