Cфера информационных технологий стремительно развивается и предлагает бизнесу новые инструменты. Но в погоне за функционалом страдает доступность для конечного пользователя. Если задаться вопросом «Программы управления клиентами (CRM-системы) — что это?», то легко потеряться в терминологии и излишнем усложнении. Возникает ощущение, что это закрытый клуб, и вас не пригласили. В действительности система управления клиентами — это не сложно, и в этой статье мы это докажем.
Для современного бизнеса такая система — это уже стандарт. Программы используют миллионы сотрудников в тысячах компаний. И если бы платформами могли пользоваться только избранные, они были бы непопулярны.
Что такое система управления клиентамипростыми словами
Разберемся с аббревиатурой CRM: Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами». Казалось бы, как за это может отвечать какая-то программа? Ведь это работа менеджеров по продажам. Это так, и система в первую очередь упрощает их жизнь.
Для понимания, что такое онлайн система управления клиентами, достаточно задать вопрос: «Что важно для компании?». Нет, не прибыль, она ведь не возникает сама по себе. Ее приносят клиенты, работа с которыми и лежит в основе любого бизнеса. И информация о них должна храниться в удобном месте и иметь структуру.
Что такое система управления клиентами простыми словами? Разберем на примере. В компанию звонит клиент, интересуется продуктами. Менеджер помогает разобраться, но покупка пока откладывается. Клиент обращается в службу поддержки, уточняет технические моменты. Ответ получает на почту, совершает покупку на сайте, указывает электронную почту и телефон. Вся эта информация попадает в карточку клиента в базе программы, и видите: сделка — результат работы менеджера и специалиста техподдержки. Теперь отдел продаж может связаться с клиентом и обсудить дополнительные услуги.
Как выглядит система управления клиентами?
Не слишком конкретно? Разберем наглядно на примере карточки клиента. Чтобы не слишком углубляться, ознакомимся только с вкладкой с общей информацией. Ведь программа как выглядит, так и работает.
- Контакты клиента. Они добавляются в систему автоматически при звонке или входящем письме, или менеджер может добавить их вручную.
- Связь с компанией. В сегменте «бизнес для бизнеса» от лица организации могут общаться несколько людей. Намного удобнее держать информацию о них в одном месте.
- День рождения. Эту информацию менеджер может использовать для персонального подхода к клиенту. У вас появляется возможность запустить автоматическую рассылку с товарами и скидками для людей, у которых скоро день рождения.
- Сфера деятельности. Так менеджер сможет быстро определить, о каком бизнесе идет речь и быстрее договорится с клиентом.
- Ответственный. Здесь отображается менеджер, который работает с клиентом.
- История взаимодействий. В виде ленты отображаются все звонки, письма и сделки по клиенту.
Карточка клиента помогает отследить связанные задачи, упрощает управление персоналом и дает возможность быстро реагировать на обращения. Такой подход структурирует информацию, что значит система избавляет отдел продаж от лишней организационной работы.
Зачем необходим порядок в продажах?
В какой-то момент бизнес понимает, что хранить данные в Excel-таблицах больше невозможно. Отдел продаж начинает тонуть в длинных документах, которые все продолжают плодиться. Вместо того чтобы работать с клиентами, менеджерам приходится тратить время на организацию своего рабочего пространства. С развитием компании информации приходится хранить больше. Система управления клиентами — это решение этой проблемы.
Но как понять, что нужна система управления клиентами? Внедрение требует немалых средств. Возможно, трудности с управлением продажами можно исправить подешевле. Например, за счет новых регламентов и реорганизации работы. Посмотрим на проблемы развивающегося бизнеса. Если обнаружите один из пунктов у себя — время задуматься о системе управления клиентами.
Менеджеры не справляются с нагрузкой
Кажется, что когда клиентов так много, что менеджерам некогда отдыхать — это цель любого бизнеса. Но излишняя нагрузка не идет на пользу бизнесу. Она стоит клиентов, с которыми менеджер не успел поработать. Естественная реакция — попытаться нанять больше людей в отдел продаж. Действительно, это решит вопрос на какое-то время, но источник проблемы останется. Возможно, что менеджеры тратят слишком много времени на организацию своей работы и клиентской базы, вместо непосредственных обязанностей.
Система представляет собой инструмент, который избавляет отдел продаж от лишней нагрузки. Так менеджеры смогут сфокусироваться на клиентах и предложить качественное обслуживание.
Несколько менеджеров — один клиент
Бывает, что менеджеры делают двойную работу: заново вникают в вопрос клиента, с которым кто-то работал до них. Это происходит, потому что никто не закреплен ответственным, звонки приходят кому попало. Нагрузка на отдел возрастает, и могут возникнуть конфликты на рабочем месте.
Клиенты теряются
Нет, они не играют с вами в прятки. Когда менеджеры должны вести клиентскую базу самостоятельно, есть риск потерять чьи-то контакты. Человеческий фактор: поступил другой звонок, задача, и все — о клиенте забыли. Добавьте сюда высокую нагрузку из предыдущего пункта, и получится рецепт для целой кучи утерянных заявок.
Система для продаж — что это? Способ перестать терять своих клиентов.
Качество обслуживания падает
Когда информации о клиенте нет под рукой, менеджер не сможет быстро решить его вопрос. В голове всего не удержишь, а если нагрузка постоянно растет, то хорошего ждать не приходится. Менеджеру приходится либо уделять клиенту меньше времени, либо работать в привычном темпе, создавая очередь.
Так вы точно не заработаете звание самой отзывчивой компании мира. А вот показать с программой что такое клиентский сервис, сможете.
Нет лояльных клиентов
Бизнес давно принял, что старый друг — лучше новых двух. Просто потому что стоимость привлечения новых клиентов постоянно растет. Поэтому многие компании обращают внимание на свою клиентскую базу. Зачастую это люди, которым уже интересен ваш товар, а платить за них не нужно. К тому же человеку намного проще решиться на покупку у компании, с которой у него уже был опыт.
Но работать с клиентской базой сложно, когда она у менеджера в Excel-таблице, и нет автоматической отправки писем. Получить лояльных клиентов без системы сложновато.
Ведение системы управления клиентами
К сожалению, системы не идут готовыми из коробки. В них есть шаблоны и стандартные рабочие процессы, но максимальный прирост дает настройка платформы под себя. Необходимо обучить сотрудников вести работу в программном обеспечении, ведь от их вовлеченности зависит польза, которую принесет система. Важно грамотно выбрать платформу. Системы имеют свои плюсы и минусы, что означает программу нужно подбирать под запросы компании.
Менеджеры смогут настроить карточку, добавить настраиваемые поля для заполнения и задать статусы сделок. Если важен такой функционал, то стоит об этом подумать до покупки системы. Важно продумать, как компании будет удобнее вести работу. Когда у компании много сделок, нужна система, где будут фильтры, чтобы быстро найти всю информацию по клиенту.
Ведение клиентов в системе — это важная часть работы отдела продаж. Ведь задача системы — помогать бизнесу выстроить мостик между компанией и клиентами. Для этого к платформе подключают инструменты онлайн-торговли:
- телефонию,
- сервисы СМС-рассылок,
- почту,
- мессенджеры,
- банковские системы оплаты.
С их помощью менеджеры могут найти удобный канал связи с клиентом и заключать сделки в короткие сроки.
Пример системы управления клиентами
Сто раз услышать — один раз увидеть. Взглянем на пример системы управления клиентами — Аспро.Cloud. Это облачный сервис для работы онлайн, и помимо работы с клиентами, в нем можно управлять финансами компании, вести проекты и налаживать совместную работу всей организации. Вот так здесь выглядит карточка клиента.
Чтобы менеджерам было удобнее отслеживать все сделки параллельно, их можно отобразить на общей доске с этапами. Это помогает быстро считать информацию о стадиях работы с клиентами. Для удобства поиска есть фильтр по ответственному, заказчику или источнику сделки.
В системе не нужно заполнять информацию вручную, иначе в чем тогда польза? Хорошо, что в Аспро.Cloud есть автодействия: настраиваете условия, а система сама напомнит позвонить, поменяет ответственного или создаст задачу. Это помогает настроить эффективное взаимодействие «Система — клиент».
К Аспро.Cloud можно подключить телефонию, чтобы сохранить всю историю взаимодействия с заказчиком. Аудиозаписи разговоров хранятся в системе и автоматически привязываются к карточке клиента и сделке.
Чтобы менеджеры работали эффективнее, выставить счет можно прямо из системы на основе сделки. После согласия клиента на покупку, не нужно заниматься лишней бумажной волокитой. Достаточно создать счет в системе, задать стоимость и отправить заказчику на оплату. Когда придет оплата, поймет сама система что это такое.
Система управления клиентами предлагает инструменты для анализа продаж. Стройте воронку, оценивайте результаты и делайте выводы. Аспро.Cloud бережно соберет для вас данные и упростит эти процессы. А еще построит красивые графики, хоть сейчас добавляй в презентацию.
Современные платформы предлагают комплексные решения для бизнеса. Мы же помним, что это система для взаимодействия с клиентами, и только? Так вот, Аспро.Cloud не останавливаются на одной функции, а предлагают единое рабочее пространство для всех отделов. Но, к сожалению, в одной статье не расскажешь, поэтому можете опробовать систему сами.
