Когда в компании несколько десятков проектов, каждый со сложной структурой и множеством участников, контроль становится настоящим вызовом. А если проекты еще и многоэтапные — с длительными циклами, согласованиями и постоянным документооборотом — управление превращается в головную боль.
Именно с такой ситуацией столкнулась компания «Экспертиза им. Плетцер». Изначально команда использовала для работы таблицы. Но количество проектов перевалило за 100, а вместе с этим вырос и объем документооборота. Из-за этого в таблицах уже было невозможно контролировать все процессы. Тогда команда поняла: нужна системная организация процессов.
Комплексное сопровождение строительных проектов: чем занимается «Экспертиза им. Плетцер»
«Экспертиза им. Плетцер» — команда профессионалов, которая помогает реализовывать строительные и девелоперские проекты.
Если упрощать, то задача экспертизы — посмотреть проект на безопасность и соответствие нормам. Посмотреть изыскания, выполнены ли необходимые конструктивные расчеты, проверить санитарно-эпидемиологическую и пожарную безопасность.
За последний год компания показала впечатляющие результаты: выросла более чем в два раза и расширила географию работы на всю Россию. Основные клиенты сейчас — застройщики и проектные компании, которым необходимо получить экспертное заключение перед началом строительства.
Как работали раньше, и какие были сложности
Для начала расскажем немного про специфику работы компании. В команде есть 2 основных типа сотрудников:
- Менеджеры проектов — курируют проекты от начала до конца, общаются с заказчиками, координируют работу экспертов и связывают всех участников процесса.
- Эксперты — непосредственно проверяют проектную документацию строительного объекта на соответствие нормам и оставляют замечания для заказчика. Проектная документация может состоять из нескольких томов.
На старте бизнеса команда использовала для работы Яндекс.Таблицы, и этого вполне хватало. Но с ростом проектов такая система стала неудобной.
В самом начале у нас было несколько штатных экспертов и один менеджер проекта. Соответственно, ведение проекта и документооборота велось в таблицах. И когда у тебя 10 проектов — это имеет место быть. Но в этом году мы уже перевалим за 100.
Но дело было не только в количестве проектов. У каждой экспертизы есть свои особенности:
То, что раньше помещалось в несколько строк таблицы, стало превращаться в огромные массивы данных.
Команде нужно было отмечать: когда и какие замечания поступили от эксперта, по какому тому и когда они были направлены заказчику. И так по каждому тому, а их может быть несколько. Ну вы понимаете размеры этих таблиц. И это только по одному проекту.
Тогда команда осознала: работа в таблицах достигла критической точки.
Мы в какой-то момент поняли, что пришли к такому пороговому состоянию, что еще несколько месяцев, и у нас начнется кавардак. И тогда мы приняли решение расширять команду, искать менеджеров проектов и какую-то программу, которая позволила бы комфортно работать и интегрировать людей в процессы.
В поисках решения: требования и трудности
Когда стало ясно, что таблицы больше не справляются, команда начала активно искать систему управления проектами.
Нам было важно, чтобы мы могли курировать отдельно документооборот и отдельно прохождение непосредственной экспертизы. Плюсом искали, чтобы в той же системе можно было вести проекты, ставить задачи и формировать документы.
Однако поиск подходящего решения оказался не таким простым. Многие системы управления проектами не подходили по разным причинам:
Некоторые разработчики систем работают только с крупным бизнесом и не готовы сотрудничать с небольшими командами в 5–10 человек. А у других сервисов не было сразу каких-то модулей, например, модуль документооборота нужно докупать отдельно.
В процессе поисков команда наткнулась на рекламу Аспро.Cloud и решила протестировать систему.
Мне понравилось, что можно самостоятельно настраивать систему под себя, делать пользовательские поля, создавать какие-то связи между разделами. Таким образом ты можешь полностью настроить программу под свои запросы. И у нас это получилось сделать.
«Довольно быстро нашли общий язык»: внедрение Аспро.Cloud
«Экспертиза им. Плетцер» внедряла Аспро.Cloud самостоятельно. Информацию из таблиц переносили вручную — так команде было проще, плюс это помогало сразу знакомиться с программой.
Сложности всегда есть, когда ты что-то новое вводишь. Но был чат поддержки — они на все вопросы мне отвечали.
Мне кажется, что мы за месяц, если не меньше, управились и начали полноценно работать в системе. Нам довольно быстро удалось найти общий язык с Аспро.Cloud.
Теперь подробнее расскажем, как именно команда выстроила работу в Аспро.Cloud и с помощью каких инструментов.
Что команде удалось сделать благодаря Аспро.Cloud
Вместо попыток втиснуть все процессы в один модуль, команда использует несколько инструментов, каждый из которых отвечает за свою зону ответственности. Расскажем подробно, как поэтапно проходит работа команды.
Дали клиентам прозрачность процесса экспертизы благодаря личному кабинету
Для начала важно отметить, что команда реализовала для заказчиков личный кабинет в системе. Это нужно, чтобы клиенты могли сами отслеживать этапы работ и смотреть замечания от эксперта. Для этого команда добавляет заказчиков в систему как внутренних сотрудников без права на редактирование.
Теперь все новые заказчики могут видеть этапность прохождения экспертизы — на каком этапе находится их проект, что отработано, что не отработано, какие замечания сняты, какие нет. Это очень удобно.
Также для удобства заказчиков команда создала специальную базу знаний с инструкциями по пользованию личным кабинетом. Это помогает клиентам быстро разобраться в системе самостоятельно, без необходимости звонить за помощью, что экономит время команды.
База знаний для клиентов
В итоге для клиента это выглядит так: он заказывает экспертизу и получает наглядную картину хода работ. Ровно так же, как он отслеживает доставку с маркетплейса, только намного подробнее.
Клиентам намного приятнее иметь возможность проверить, как продвигается работа, чем отдать заказ в «черный ящик» и ждать результата. Клиенты «Экспертиза им. Плетцер» получают уникальный для отрасли опыт прозрачности, который помогает выстроить доверительные отношения.
Клиент видит все этапы экспертизы точно так же, как он отслеживает товар на маркетплейсе
Собрали всю историю взаимодействий с клиентами в CRM
К «Экспертизе им. Плетцер» клиенты чаще всего приходят по сарафанному радио, поэтому команда использует CRM не как классическую воронку продаж, а как хранилище историй взаимодействия с клиентами.
Экспертиза — это не такая вещь, где тебе нужен полноценный продажник. Все равно нас выбирают исходя из специалистов и личного общения. Поэтому со сделками в воронке продаж работаем я и генеральный директор.
Воронка в CRM
Когда поступает новый запрос, Елена создает карточку сделки в воронке. В ней хранится вся информация о клиенте и документы — получается своеобразная мини-карточка проекта.
Карточка сделки в воронке
При переходе сделки на этап «Согласование договора» Елена создает и отправляет договор клиенту прямо из системы. Потом в карточке сделки она может посмотреть, когда и какой договор отправила.
Таким образом в карточке сделки команда хранит всю информацию о клиенте: контакты, документы, переписку, звонки. Все в одном месте, и ничего не теряется.
Вкладка «Документы» в карточке сделки
Если договор согласовали и подписали, Елена создает карточку проекта и прикрепляет к ней сделку. Благодаря этой связи менеджер проекта сразу видит, как проходили переговоры, и может узнать детали разговора и другую информацию о клиенте.
Бывают случаи, когда клиенты могут только через год согласиться на проект и подписать договор. Поэтому команде важно поднимать старые сделки и быстро вспоминать детали:
- кто этот клиент;
- о чем общались;
- какие документы обменивались, например, договоры или счета;
- на какой стадии остановились.
Мы используем CRM как историю взаимодействий. Чтобы мы могли в любой момент посмотреть, что вообще происходило со сделкой и на каком этапе она остановилась. Например, когда через 3 месяца клиент вернулся и сказал: «Мы готовы работать», — ты уже зашел в сделку, вспомнил, кто это, о чем договаривались, и начал работать.
Такой подход создает важное конкурентное преимущество в клиентском сервисе. Когда заказчик обращается повторно — даже через год — команда сразу вспоминает все детали сотрудничества. Благодаря этому клиент чувствует персональный подход и понимает, что его помнят и ценят. Такое внимание помогает компаниям формировать лояльную базу и развивать сарафанное радио, что в сфере экспертизы особенно важно.
Организовали полный контроль проекта в одной карточке
После подписания договора и закрытия сделки в CRM работа с клиентом переходит в модуль «Проекты» к менеджеру проекта. Здесь карточка проекта становится центральным местом координации всей работы с заказчиком.
Карточка проекта
В карточке проекта менеджер:
- отслеживает процесс работы;
- фиксирует встречи с заказчиком;
- ведет документооборот;
- контролирует финансы.
Само прохождение экспертизы — проверка проектной документации экспертом — проводится в модуле «Бизнес-процессы». Но обо всем по порядку. Для начала расскажем подробнее про работу в модуле «Проекты».
Этапы работы и координация процессов
В карточке менеджер фиксирует ключевые вехи всего проекта, например, «Получение документации» и «Проведение экспертизы». Такая структура позволяет всегда видеть общую картину и понимать, на каком этапе находится работа с клиентом.
Порядок работ в карточке проекта
Во вкладке «События» менеджер фиксирует важные даты и встречи, которые автоматически подтягиваются в модуль «Календарь». А благодаря автоматическим напоминаниям менеджер не забывает и не пропускает ни одно событие.
Единый центр документооборота
Вся документальная работа с заказчиком сосредоточена также в карточке проекта. Здесь менеджер создает и отправляет прямо в системе:
- счета;
- акты выполненных работ;
- договоры и технические задания для внештатных экспертов.
Нам было важно, чтобы мы могли делать документы в одном месте, а не где-то еще, и чтобы у них была сквозная нумерация.
Вкладка «Документы» в карточке проекта
Удобство в том, что вся работа с документами находится вместе с другими рабочими процессами проекта. Команда просто использует заранее созданные печатные формы счетов и актов, куда автоматически подтягиваются данные клиентов. Это позволяет менеджеру формировать документы в пару кликов и сразу отправлять их клиенту прямо из системы.
Печатная форма счета
Финансовый контроль в одном окне
Хотя изначально команда не планировала вести финансовый учет в Аспро.Cloud, в процессе оказалось, что это удобно. Теперь в рамках каждого проекта команда прикрепляет плановые платежи, а фактические появляются автоматически благодаря интеграции с Т-Банком.
Во вкладке «Финансы» мы смотрим:
- кто оплатил;
- кто еще должен;
- по каким счетам оплачено и не оплачено;
- кому мы должны;
- какие у нас плановые платежи.
Это оказалось очень удобно смотреть все в одном месте.
Пример отображения финансов в карточке проекта
Таким образом, менеджер контролирует все финансовые операции по проекту: поступления от заказчиков и выплаты внешним экспертам.
Выстроили пошаговый контроль экспертизы в бизнес-процессах
Если карточка проекта показывает общую картину проекта и служит рабочим местом менеджера, то модуль «Бизнес-процессы» помогает в работе с экспертами и заказчиками. Именно здесь проходит проверка проектной документации.
Изначально команда хотела делать все в рамках модуля «Проекты». Но поскольку проектная документация включает проверку нескольких томов, размещение всей информации в одной карточке проекта привело бы к путанице. Поэтому после тестирования команда поняла — удобнее разделить и перенести прохождение экспертизы в модуль «Бизнес-процессы».
Четкие этапы для каждого тома
В рамках бизнес-процесса на каждый том проектной документации команда создает отдельную карточку, которая проходит через четкую последовательность этапов.
Этапы прохождения экспертизы:
- «Отсутствует» — том еще не предоставлен, ожидание документации от заказчика.
- «Рассмотрение» — поступившая документация направляется эксперту на проверку. У него есть 3–5 дней на изучение.
- «Выданы замечания» — эксперт проверил документацию и отправил замечания заказчику для исправления.
- «Рассмотрение ответов» — после исправления замечаний документация возвращается к эксперту для повторной проверки.
- «Повторные замечания» — документация отправляется на этот этап, если не все замечания эксперта отработаны.
- «Положительное» — все замечания отработаны, том получает положительное заключение.
Этапы в бизнес-процессе
Этапы «Рассмотрение ответов» и «Повторные замечания» могут повторяться несколько раз, пока том не получит положительное заключение. Как только все замечания отработаны, менеджер готовит финальное заключение и направляет всем экспертам на подпись.
Четкие этапы помогают команде правильно организовать работу и последовательно вести каждый том через все необходимые стадии. Менеджеры всегда понимают, что нужно делать дальше, и не упускают важные моменты в процессе экспертизы.
Параллельная обработка томов
Команда не ждет полного комплекта документации — как только приходят 5 томов, их сразу запускают в работу, приходят еще 3 — их тоже запускают.
Ты можешь быстро посмотреть: сколько у тебя получили положительные заключения, сколько томов уже закончены, по каким еще нужно отработать. Этим очень удобен бизнес-процесс — мы видим, на какой стадии что находится.
Такой подход ускоряет общие сроки экспертизы и позволяет эффективно загружать экспертов работой.
Пользовательские поля
Команде также понравились пользовательские поля в модуле «Бизнес-процессы».
Мы адаптировали модуль бизнес-процессов под наш запрос и абсолютно комфортно в нем работаем. Он максимально гибкий — под каждый проект мы можем создать свои пользовательские поля. Это очень удобно, потому что есть проекты с сопровождением, есть проекты только с экспертизой, а есть с экспертизой и сопровождением.
Пользовательские поля в карточке тома в бизнес-процессе
Пользовательские поля позволяют команде фиксировать специфическую информацию по каждому типу проекта, которая не предусмотрена в стандартных полях системы. Благодаря этому ни одна важная деталь не теряется.
Пользовательские поля, которые команда заполняет при запуске бизнес-процесса
Также с помощью пользовательского поля команда сделала связь между проектом и бизнес-процессом. Благодаря этому менеджеру не приходится искать нужный бизнес-процесс в общем списке, достаточно в 1 клик перейти к нему через карточку проекта.
Через общую таблицу проектов мы сделали связь с бизнес-процессами, и таким образом мы можем быстро переключаться между разными процессами.
Общий список проектов с пользовательским полем «Бизнес-процесс»
Доступ для клиентов
Как мы уже говорили, команда реализовала для клиентов личный кабинет в системе. Менеджер дает заказчику доступ к бизнес-процессам без права редактирования — только для просмотра. В каждой карточке тома клиент видит ссылки на актуальную документацию и текущие замечания от эксперта.
Замечания от эксперта
Заказчики могут смотреть, на какой стадии что находится, поторапливать своих проектировщиков или спрашивать: «Почему вот этот эксперт не согласовывает?». Клиенты могут посмотреть, кто у них эксперт по каждому конкретному тому — это тоже очень удобно.
Такая прозрачность снижает количество звонков с вопросами о статусе работ и повышает доверие клиентов к процессу экспертизы.
Полная история изменений
Почему команде еще подошли бизнес-процессы — там есть полная история изменений. Сохраняется все, что менялось, и при желании можно в любой момент посмотреть, что происходило с документацией. Например, можно посмотреть, когда получили документацию, когда отправили эксперту, когда пришли замечания. Благодаря этому команде не нужно вспоминать детали — все есть в системе.
История изменений в карточке тома в бизнес-процессе
Таким образом, команда смогла выстроить работу в Аспро.Cloud именно так, как им удобно. Разделение функций между модулями помогло контролировать каждый этап экспертизы и дать клиентам возможность видеть весь процесс.
Результаты: два ключевых изменения в работе
Спустя месяцы работы в Аспро.Cloud команда «Экспертизы им. Плетцер» выделяет два главных изменения, которые произошли в их работе.
Во-первых, у нас появился личный кабинет — это круто. Очень классно, что клиент может видеть этапность прохождения экспертизы.
Во-вторых, это контроль сроков. Ты видишь, что на каком этапе, тебе легче это все контролировать. Можем быстро отслеживать изменения и реагировать на них.
Пока нам удобно пользоваться системой. Мы очень любим Аспро.Cloud, поэтому рады, что когда-то ее нашли.
Благодаря внедрению Аспро.Cloud команда не только эффективно выстроила проектную работу, но и предложила клиентам новый уровень сервиса — прозрачность процессов, которая выделяет «Экспертизу им. Плетцер» среди конкурентов.
