Аспро.Cloud совместно с провайдером коммуникационных сервисов Телфин провели исследование рынка деловых коммуникаций. Аналитики изучили данные 15 000 компаний из разных отраслей за 2025 год и первый квартал 2026-го.
Телефония и мессенджеры объединяются
В первом квартале 2026 года число компаний, которые используют бизнес-телефонию и мессенджеры одновременно, выросло на 40%.
В 2025 году больше трети наших клиентов из данных отраслей использовали омниканальное решение, включающее виртуальную АТС «Телфин.Офис», СМС, мессенджеры и онлайн-чаты. В первом квартале 2026 года число компаний, которые применяют и бизнес-телефонию, и мессенджеры совместно, выросло на 40%.
Лидеры по использованию обоих каналов — торговля, ИТ и телеком, услуги населению и бизнесу. Для этих отраслей коммуникация — не вспомогательный процесс. В торговле и услугах она формирует продажи, в ИТ и телекоме составляет основу самого продукта.
Коммуникации становятся источником данных
Компании меняют отношение к звонкам и переписке: раньше цель была быстро ответить клиенту, сегодня — извлечь из каждого взаимодействия данные для управления бизнесом.
Эпоха простого многоканального общения уходит в прошлое. Если раньше целью было «быстро ответить клиенту», то сегодня важно — «услышать каждого». Мы наблюдаем трансформацию: коммуникации превращаются в массив данных для изучения. По нашей статистике, каждый пятый бизнес уже внедряет речевую аналитику, чтобы превратить звонки и переписки в измеримые показатели качества. Сегодня телефония, мессенджеры и CRM — это единый инструмент, где аналитика является «мозгом», управляющим всеми процессами.
ИТ и телеком задают темп
Telegram, WhatsApp*, ВКонтакте и бизнес-телефония в этом сегменте стали базовым набором, а не экспериментом. ИТ-компании и телеком выступают технологическим драйвером рынка омниканальных коммуникаций в России.
Отдельно хочется выделить отрасль ИТ и телекома. Компании данного сегмента сами являются создателями инфраструктуры, поэтому их паттерны использования разных инструментов и каналов связи наиболее продвинуты. Продукт часто сложный и абстрактный; обсуждение архитектуры системы или настройки серверов требует непрерывного, «потокового» обмена сообщениями и звонками, что идеально ложится в формат омниканальных коммуникаций. Кроме этого, ИТ-сектор — лидер по распределенным командам. Сочетание разных каналов связи создает единую информационную систему, заменяя офисное пространство.
*принадлежит компании Meta, признанной террористической организацией на территории РФ
