Excel для многих начинающих компаний стал «родным», как когда-то были рукописные книги учета. Но время не стояло на месте и развивались другие решения для бизнеса, в том числе системы управления клиентами (CRM). Уровень проникновения систем управления клиентами в России к концу 2019 года составлял порядка 17%, конечно, он растет из года в год, но многие компаний и руководителей до сих пор даже не имеют представления о системах управления клиентами. И переход от таблиц к цифровой системе часто застревает на вопросе «А зачем мне система управления клиентами, если есть Excel» (или Google-таблицы).
Для сравнения, в Европе уровень проникновения систем управления клиентами за этот период составил 35-40%, а в США – больше 90%. В этой статье мы постарались максимально подробно рассказать, как и чем отличаются таблицы и продвинутые инструменты системы управления клиентами, а также – определить, кому точно нужна и точно не потребуется такая система.
Почему не хочется прощаться с таблицами
Из-за привычки использования таблиц может складываться впечатление, что это самый подходящий инструмент и его функционала в работе вполне достаточно. Без сомнений, у таблиц есть свои плюсы:
- Это легкодоступное решение, знакомое и более-менее понятное по механике заполнения для всех, у кого в школе были уроки информатики.
- Таблицы позволяют вести пересчет формул при добавлении и изменении входных данных, что дает возможность прогнозирования, планирования и анализа.
- Не требуется особых финансовых затрат (спойлер: система управления клиентами тоже может быть выгодной или вовсе бесплатной).
Но стоит упомянуть, что использование Excel на уровне «продвинутого пользователя» – далеко не рядовой навык, а использовать весь функционал таблиц на сегодняшний день умеют лишь единицы. Поэтому при построении формул или сводных таблиц часто могут возникать ошибки.
По мере расширения целей компании и роста бизнеса, проблемы таблиц, с которыми вы раньше справлялись, становятся непреодолимыми: случайная перезапись формулы или необходимость обновить адрес электронной почты на нескольких вкладках становится уже более трудоемкой и занимает больше времени сотрудников. Не говоря уже о том, что хотя ячейки таблиц настраиваемые, привычные и могут хранить огромное количество информации, рано или поздно они становятся неудобны.
В какой-то момент вы обратите внимание, что ежедневно тратите время на прокрутку сотен, если не тысяч строк и столбцов. Дружелюбный интерфейс системы управления клиентами напротив наглядно отобразит и проанализирует информацию, представив ее таким образом, чтобы ее было легко изучить, проанализировать и сделать выводы.
Давайте подробнее рассмотрим системы управления клиентами в сравнении с Excel-таблицами, чтобы выявить отличия и преимущества.
Что такое система управления клиентами (CRM)
Начнем с базовых понятий и определим, что из себя представляет система управления клиентами. С английского CRM или Customer Relationship Management – «управление отношениями с клиентами». Система управления клиентами (CRM) обеспечивает управление этими отношениями: запоминает за вас информацию о клиентах, напоминает о дальнейших шагах с помощью уведомлений, хранит и «оберегает» базу контактов от случайных (или неслучайных) ошибок сотрудников. Таким образом, с помощью системы управления клиентами возможно персонализировать и перевести ваши отношения с клиентом на новый уровень, обеспечить лояльность покупателей. Но обо всем по порядку.
Что может система управления клиентами (CRM), чего не может Excel?
Систему управления клиентами можно представить как множество связанных между собой таблиц с готовым решением для ввода данных и продуманным интерфейсом (с его помощью заполнение и поиск становятся более гибкими и интуитивно понятными). В чем же существенная разница системы и таблиц? Главное, что дает преимущество систем управления клиентами перед Excel – это многофункциональность. Так, система управления клиентами может:
1. Автоматически заполнять данные. Например, это осуществимо при интеграции с сервисом DaData. Так во Аспро.Cloud вы можете начать вводить название компании или ИНН, а система найдет подходящих контрагентов и заполнит данные сама. Таким образом, вы сэкономите время и сможете эффективнее управлять данными, исключая вероятность ошибок.
2. Хранить все в едином месте. Интерфейс позволяет работать в режиме одного окна. Сравните: работа в нескольких разных таблицах, куда часто приходится дублировать данные и тратить много времени, или одна программа с подробным и быстрым интерфейсом, где все данные связаны между собой и кликабельны, а значит легко приведут вас к нужной информации.
3. Защитить базу клиентов и корпоративные знания. Если вы работаете в очень небольшом коллективе и искренне доверяете каждому сотруднику, то можете позволить себе хранить данные открыто. Но в современных реалиях, с текучкой кадров и нестабильным штатом сотрудников, важно защитить свои бизнес-процессы. А с точки зрения вопроса безопасности, таблицы – крайне ненадежный инструмент.
Во-первых, формулы и выстроенные механизмы могут быть повреждены неаккуратным сотрудником, а информация об изменениях будет доступна только для последних манипуляций, что усложнит поиск проблемы. Во-вторых, скопировать, скачать или вовсе удалить таблицу может любой. С системой управления клиентами же возможно выставить права доступа, а вся история действий будет зафиксирована. Кроме того, например, в Аспро.Cloud к удаленным данным доступ имеет только администратор, а значит ничто не «исчезнет» безвозвратно. К тому же система включает в себя корзину, из которой можно восстановить практически любые данные.
4. Вести хронологическую историю взаимоотношений с клиентами. Накопленные знания о заказчике, история взаимодействия сохранятся в его карточке, которую можно дополнять новыми деталями. Здесь будут отображаться проведенные презентации, принятые звонки, отправленные письма и так далее. Это особенно удобно, если один из сотрудников заболеет или решит уволиться, и все его сделки перейдут к другому менеджеру. Новый менеджер сможет за несколько минут войти в курс дела и продолжить работу по клиенту. Так работа с покупателями перестанет зависеть от одного человека, а все нужные данные надежно сохранятся в едином месте с доступом 24/7.
5. Учитывать и планировать ваше время. Обычно системы управления клиентами не ограничиваются набором функционала для записи контактов и управления сделками, а включают в себя еще календари и постановку задач. Это создано для удобства пользователей: например, вы записали номер нового клиента и собираетесь ему перезвонить через неделю – поставьте задачу, чтобы точно не забыть о звонке. Далее система пришлет вам уведомление в указанное время, чтобы напомнить о задаче. Так сотрудники не будут упускать дела и всегда смогут посмотреть запланированные события. Ваши менеджеры больше не забудут перезвонить или составить договор, станут соблюдать четкие дедлайны. Таким образом сделки не будут больше затягиваться, а вы всегда сможете проверить, что конкретно делали сотрудники по той или иной сделке.
6. Зафиксировать все заявки. С помощью интеграций с почтой, телефонией, сайтом вы соберете всю информацию о клиентах в единую систему и сможете зафиксировать заявки из всех каналов. В том числе из входящих писем и звонков. Так ни один запрос не затеряется в работе и будет сохранен в одном окне. С системой управления клиентами вы сможете оперативнее реагировать на выходящие запросы и тем самым — повысить продажи вашего бизнеса.
7. Обеспечить удобное прикрепление файлов. В системе вы можете добавить любые файлы в карточку клиента или сделки. Например, прикрепить скрипт звонка, фото, чертежи или любые другие материалы для быстрого доступа к ним.
8. Считать как таблица. С помощью полей-формул система произведет необходимые расчеты (совсем как Excel) и выведет результат в необходимую карточку. Формулы можно корректировать и дорабатывать как в таблице, но доступ к ним будет четко определен и случайно нарушить логику расчетов не получится.
9. Наладить удаленную работу. Если вы храните таблицы на рабочих компьютерах, то сотрудник, оказавшись вне офиса, не сможет оперативно решить рабочий вопрос, так как не будет владеть информацией. Даже если настроен онлайн-доступ к Google-таблицам, пользоваться ими не всегда удобно с мобильного устройства. У систем управления клиентами, как правило, есть мобильные приложения, адаптированные специально для таких случаев.
10. Организовать общение с коллегами. Не нужно выискивать комментарии и заметки по таблице, когда в системе управления клиентами есть комфортный чат с индивидуальными и групповыми беседами, а оставить комментарии по клиенту можно напрямую в его карточке.
11. Создавать комплексные отчеты. Для хранения данных в электронной таблице вам нужно стандартизировать ввод данных и, возможно, попросить о помощи сотрудника, знающего Excel, который поможет создавать отчеты и наглядные графики. А с системой управления клиентами вы можете получить отчеты самостоятельно, прямо в аккаунте без помощи технически подкованного специалиста. Все данные обновляются в реальном времени и могут быть отсортированы с помощью фильтров.
12. Оказывать поддержку клиентам. При возникновении трудностей и вопросов по работе в системе управления клиентами, вы всегда сможете обратиться с запросом к «живой» поддержке и получить полезные советы или инструкции. При работе с таблицами, информацию придется искать самостоятельно и тратить время на выбор подходящего источника.
Результаты, которых можно достичь с системой управления клиентами
Представьте, что вам нужно повесить гардину. Вы можете использовать молоток и потратить время на ручное «вколачивание» гвоздей или взять шуруповерт. В любом случае цель будет достигнута, однако с более современным инструментом вы сэкономите время и силы. То же справедливо в отношении таблиц и систем управления клиентами – более современный подход позволяет справляться с большим количеством задач за меньшее время, более эффективно.
На нашем опыте множество компаний выстроили успешную работу с системой управления клиентами Аспро.Cloud и преобразовали свои бизнес-процессы.
Так, веб-студии система Аспро.Cloud помогла:
«автоматизировать работу, ускорить обучение сотрудников, упорядочить внутренние процессы и упростить взаимодействие с клиентами. В Аспро.Cloud мы выбрали один из вариантов готовых веб-форм для сбора заявок и установили его на свой сайт. После заполнения веб-формы автоматически создается новая заявка со всеми контактами и текстом сообщения в заранее указанной воронке продаж».
Студия мобильной разработки, кроме прочего, настроила собственную интеграцию с помощью программного интерфейса приложений (API):
«с ее помощью автоматически собираем все входящие заявки (по телефону, с горячей линии, e-mail, с сайтов рейтингов и по другим каналам) в Аспро.Cloud в раздел Сделок «CRM». Далее менеджеры отдела продаж уже берут эти сделки в работу и ведут каждую по воронке, где дополнительно настроена автоматизация, которая помогает избавиться от рутинных действий и эффективнее обрабатывать заявки».
Компания по дизайну и ремонту коммерческих интерьеров навели порядок в работе с проектами и клиентами.
«Загрузили базу контрагентов, которую сегментировали по категориям и сферам деятельности. В карточках подробно расписали все преимущества того или иного поставщика. С внедрением Аспро.Cloud мы в первую очередь получили полную прозрачность процессов».
Теперь компания может брать больше проектов в работу без страха что-то упустить, а вся работа и коммуникация доступны в одном месте.
Кому нужна и кому точно не нужна система управления клиенатми – краткий чек-лист
Преимущество использования электронных таблиц для бизнеса сводится к двум основным факторам: они могут быть бесплатны (Google Sheets) и часто освоены сотрудниками самостоятельно на уровне ввода данных. Это, безусловно, веские причины, особенно для небольшой организации на старте развития. Однако система управления клиентами может быть такой же недорогой и даже бесплатной, как электронная таблица, а результат от использования благоприятно скажется на развитии вашей компании и команды.
Чтобы решить нужна ли вам система управления клиентами, ответьте на несколько кратких вопросов в тесте. Мы составили его исходя из опыта наших пользователей, общения с клиентами и собственных наблюдений внутри команды Аспро.Cloud.
Кстати, как выбрать систему мы рассказали в этой статье
Итоги
В завершении резюмируем основные проблемы, которые решит система управления клиентами. Одним из важных пунктов выделим, что система управления клиентами снимет тревожность в вопросе безопасности и конфиденциальности данных. К тому же перестанут теряться заявки и будет четко распределена ответственность, наладится работа с входящими вызовами и письмами, вся коммуникация отразится в карточке контакта мгновенно, прекратится рутина из-за долгого заполнения данных. А еще – появится прозрачность процессов для руководителя, будут сформированы четкие причины успешных и неуспешных сделок.
