CRM Аспро.Cloud для сферы производства и продажи свадебных платьев

Как производитель свадебных платьев «Она сказала Да» автоматизировал работу с заказами, повысил уровень клиентского сервиса и упорядочил работу всех отделов.

Любая производственная компания рано или поздно доходит до такого уровня, что обходиться лишь «эксельками» для управления заказами и клиентской базой становится просто невозможно. Заявок становится слишком много и они теряются, сроки срываются, а поручения ответственными сотрудниками не выполняются. Грамотное внедрение и настройка CRM-системы помогают наладить работу всего производства и оптимизировать работу сотрудников.

«Она сказала Да» — уральский бренд по производству и продаже свадебных платьев, который радует невест из России, США, Канады, Франции, Австралии, Японии и еще 30 стран. С внедрением CRM они смогли автоматизировать работу всего бизнеса, упорядочить процессы и повысить качество предоставляемых услуг. Как это все получилось (да еще и в условиях пандемии), читайте в нашем кейсе.

Рассказывает Андрей Павленко, руководитель и основатель бренда свадебных платьев «Она сказала Да».

#STATI# О производстве и продаже свадебных платьев Когда я всерьез задумался о бизнесе и накопил нужную сумму, то стал выбирать между несколькими вариантами. Свадебная сфера мне показалась безумно нежной и красивой, тем более я никогда себя не видел в продаже труб или металла. В 2016 году мы с супругой основали бизнес «Она сказала Да», который на сегодняшний день включает:

экспериментальный цех , где работают конструкторы, технологи и дизайнеры; две мастерские , где работают портные, которые уже непосредственно изготавливают изделия; менеджерскую , где находятся менеджеры по дистанционным заказам; салон , где трудятся продавцы-консультанты и управляющий.

На данный момент помимо салона наши платья представлены на американском маркетплейсе Etsy. Мы выработали определенную технологию, которая помогает снять мерки с невесты дистанционно, таким образом платья получаются, как будто бы она их шила у себя. Кроме того, мы отправляем платья в оффлайн-точки, которые находятся территориально в других странах (Италия, Япония) и закупают наши платья в опт.

О том, как пандемия ускорила рост Наш вектор развития во многом определила пандемия. Изначально мы так и хотели: в дальнейшей перспективе выйти на международный рынок. Но одно дело наши мечты и желания, другое — возможности. Уходят годы, чтобы воспитать в себе определенный вкус и собрать команду профессионалов, которые могут это все воплотить.

И поэтому мы не спешили, 4 года набивали руку, придумывали дизайн и конструкции. А в 2020 году началась пандемия, которая нарушила наши планы на расширение в сторону регионов, зато сподвигла пробовать дистанционной пошив за границу.

Как мы управляли делами до внедрения CRM С самого начала мы, как и большинство компаний, использовали исключительно Excel — вручную вносили информацию о клиентах и заказах. К сожалению, при работе в таком режиме заказы периодически терялись, не было четкой структуры и отлаженных процессов. Например, менеджеры могли забыть попросить отзывы у клиентов или не могли уследить за получением мерок. Проработав какое-то время на международном рынке мы осознали, что двигаться дальше без CRM-системы просто невозможно. В итоге мы решили попробовать внедрить CRM как минимум на иностранных заказах и таким образом оказались во Аспро.Cloud.

До этого у меня не было абсолютно никакого опыта работы с подобной системой, и я не до конца представлял, чего ожидать. Поэтому обратился за помощью во внедрении к специалистам Аспро.Cloud, чтобы они помогли настроить систему под процессы производства и продажи свадебных платьев. До внедрения мы успели настроить пользовательские списки, все остальное мы создали уже с командой Аспро.Cloud в процессе оцифровки наших бизнес-процессов.

Настройка основных процессов Как правило, CRM-системы применяются для эффективного управления продажами. Это управление клиентами от момента первого касания до оплаченной покупки. Мы же используем Аспро.Cloud от момента покупки до получения клиентом заказа.

Мы разделили все процессы на два основных этапа — подготовка и производство. Подготовительный этап включает в себя допродажу, получение мерок и сбор другой необходимой информации. А этап производства – это уже непосредственно пошив платья и все сопутствующие действия.

Этап №1. Подготовка Когда клиент покупает товар, мы вносим его в пользовательский список и присваиваем порядковый номер, а также указываем дату покупки, наименование товара, цену и т.д. С этим порядковым номером заказ числится в сделках и проектах. Когда портная получает заказ, она по данному номеру видит всю нужную информацию и мерки. Менеджер, в свою очередь, в любой момент может быстро найти и отследить статус заказа.

У нас долгий цикл заказа: между тем, когда невеста совершила покупку и когда мы сшили платье, находится приблизительно восемь этапов. Например, нам необходимо отправить инструкции, посмотреть и проанализировать измерения и так далее.

Такой процесс диктуется именно особенностями производства свадебных платьев. Например, невеста покупает платье в январе для свадьбы, которая состоится только в июле. Нам необходимо начать пошив, но мы этого делать не будем, так как мерки могут измениться за следующие полгода. Кроме того, в зависимости от обуви, которую она купит только, к примеру, в мае, необходимо будет скорректировать длину платья.

От момента покупки до непосредственно свадьбы проходит всегда как минимум 5-6 месяцев. За это время копится 500-700 невест, о которых нельзя забыть. Их всех нужно пригласить на промежуточные этапы. На каждое из платьев невеста в течение 5 дней должна отправить мерки. Чтобы понять, отправлены мерки или нет, нужно проверить сотни человек.

Когда мы вели процессы в Excel, все эти этапы и сверки отнимали огромное количество времени у менеджеров. Поэтому специалисты по внедрению Аспро.Cloud помогли нам создать воронку продаж с необходимыми этапами и настроили автоматизацию, чтобы мы ни о ком не забывали и всем уделили достаточно внимания. В автодействия добавили шаблоны писем для экономии времени, а также включили напоминания и автоматическое заполнение информации. Теперь на каждое этапе движения заказа активируются свои автоматические действия, что существенно экономит время и не дает менеджерам ошибиться.

Автоматизация и наглядная воронка выручают нас на протяжении всего цикла сделки. Например, теперь, если через пять дней невеста не отправила мерки, это сразу наглядно видно на канбан-доске, что позволяет нам моментально с ней связаться. Также мы подключили онлайн-оплату и можем на этапе допродажи сразу, за считанные секунды, выставить счет клиенту с возможностью оплатить через PayPal.

Такой проработанный и автоматизированный подготовительный подход позволил нам увеличить средний чек и повысить уровень удовлетворенности нашими услугами за счет активной работы клиентами и дополнительных продаж.

Возьмите полный контроль над продажами с Аспро.Cloud Зарегистрируйтесь в системе, чтобы собрать все этапы сделок, задачи менеджеров и прогнозы в одной системе. Увеличивайте конверсию и сокращайте цикл продаж. Бесплатно попробовать Этап №2. Производство Самое ключевое — это переход на этап производства, который означает, что мы получили всю информацию для того, чтобы начать пошив. Переходя на этот этап воронки у нас автоматически создается проект, куда добавляется портная и все дальнейшие действия продолжаются уже в проекте. Проект создается по заранее заданному шаблону , где расписаны все основные этапы, вехи и пул задач для команды. Для задач специалисты по внедрению добавили специальный рабочий процесс для взаимодействия менеджера и портных.

Портная шьет заказ длительный период времени, более того, параллельно платье могут шить до 16 человек. Поэтому важно эффективно отслеживать ход производства и контролировать сроки, чтобы все заказы были вовремя отправлены. Здесь выручает свободная канбан-доска проектов, которая наглядно отображает прогресс каждого платья.

Мы делаем все, чтобы нашему клиенту было максимально комфортно, так как мы понимаем, что доверить шить свое самое важное платье удаленно, на другой конец света — это колоссальный стресс. Поэтому мы разработали специальный процесс, чтобы предельно минимизировать тревогу невест и увеличить количество точек взаимодействия с клиентом, и вместе со специалистами Аспро.Cloud полностью перенесли его на систему. Благодаря этому процессу уровень удовлетворенности нашими услугами составляет 80%, что я оцениваю как очень высокий результат для нашей сферы.

Контроль загрузки через инструменты Аспро.Cloud После завершения основного этапа внедрения, во Аспро.Cloud мы самостоятельно начали заполнять и использовать календарь для портных, чтобы они могли смотреть, в какой день нужно сдать конкретное платье. Там наглядно видно успевают ли они уложиться в срок или нет. В салоне сейчас также ведется календарь для записи клиентов на примерку — у нас три примерочные и нужно грамотно распределить время на каждую. А в календаре как раз отображается загрузка примерочных и свободные места.

Дальнейшие планы Следующим этапом я планирую загрузить и оцифровать нашу базу знаний . Например, у каждого платья есть техническая карта в бумажной форме. Я хочу это все отсканировать и занести в базу знаний Аспро.Cloud, чтобы, когда портная начинала шить, она могла просто зайти в систему и за считанные секунды найти нужную информацию, узнать особенности модели.

Результаты внедрения CRM В Аспро.Cloud мне больше всего нравится тот факт, что когда я захожу в систему, я четко вижу, на какой стадии сколько договоров сейчас находится. Это один из самых важных показателей для меня как для руководителя. В CRM я также отслеживаю, чтобы не было просроченных дел. А если они возникают, мы вместе с командой анализируем, почему это произошло.

За полгода внедрения мы полностью отточили процесс ведения заказов от момента покупки до получения готового платья на иностранных клиентах, поэтому теперь с полной уверенностью начинаем внедрять и для салона.

Если бы меня когда-нибудь попросили дать совет начинающим предпринимателям, то первое, что я бы сказал — начинайте сразу с CRM-системы. Это будет гораздо легче, чем впоследствии все ломать и переучивать людей. В нашем штате в основном преобладают консервативные сотрудники, которых очень сложно переучить и объяснить, как этим пользоваться. Вся эта перестройка очень болезненна для команды. При этом у нас еще относительно небольшая компания. А в какой-то момент все равно случается так, что двигаться без CRM больше просто невозможно, если вы хотите удержать бизнес на плаву.

С помощью профессионального внедрения CRM-системы мы смогли эффективнее контролировать выполнение заказов и грамотно организовать взаимодействие между отделами. Автоматизация производственных процессов помогла повысить уровень клиентского сервиса и сэкономить время как руководителя, так и сотрудников.

Хотите рассказать о своем опыте с Аспро.Cloud? Мы можем написать кейс о внедрении нашей CRM-системы в вашей компании. Просто оставьте свою почту, и мы с вами свяжемся. Оставить заявку