Урок 6: База знаний

Ваши сотрудники знают слишком много. Слишком много, чтобы не сохранить этот опыт в базе знаний.

В этом уроке расскажем, как с помощью базы знаний упростить:

• онбординг;

• хранение документации по продукту;

• общение с клиентами;

• уход незаменимых сотрудников.

Внутренняя база знаний

Прежде всего база знаний пригодится для хранения закрытой информации: внутренних регламентов, документации, чеклистов.

В общем разделе можно разместить статьи о миссии компании, FAQ по отпускам и начислению зарплат.

Лайфхак: чтобы не перегружать базу знаний, можно создать разделы под каждый отдел или направление. Так сотрудники смогут работать только с нужной им информацией, и поиск статей будет проще. Для этого используются права доступа.

Почему важно делиться опытом

Знакомая ситуация: в компанию приходит новый сотрудник. Ему непросто освоиться на рабочем месте, поэтому он подходит с вопросами к более опытным коллегам. Последние и рады помочь, вот только дел у них не меньше, чем вопросов у новичка, а времени не хватает.

С базой знаний такой сотрудник не почувствует себя брошенным и не будет отнимать ресурсы у основной команды. Сидит себе, статьи читает, образовывается.

Передача опыта внутри команды — это вообще полезная практика. Одни сотрудники получают новую полезную информацию, а другие — осознают свою экспертность.

Лайфхак: если все основные задачи сотрудника описаны в базе знаний, его намного проще отпустить в отпуск: будет кому подменить. И если человек уйдет, работа не встанет.

Внешняя база знаний

Внешняя база знаний доступна всем пользователям, у кого есть ссылка. Ее можно встроить на сайт и открыть доступ всем посетителям. Например, центр поддержки Аспро.Cloud работает как раз на нашем модуле «База знаний».

Для чего можно использовать такую базу знаний?

• Хранить инструкции по настройке вашего продукта

• Собирать ответы на частые вопросы клиентов

• Публиковать обучающие материалы

• Или делать что-то еще, что придумаете вы

В коротком ролике рассказываем, как настроить внешнюю базу знаний.

Лайфхак: главный плюс такой базы знаний — не нужно обладать особыми навыками и разбираться в CMS вашего сайта. То есть загружать статьи может любой сотрудник.

4 правила ведения базы знаний

Увы, просто иметь базу знаний недостаточно. Ее нужно регулярно пополнять и следить за ее актуальностью. Наш отдел маркетинга следует нескольким правилам:

1. Если существующая статья не актуальна — актуализируем.

2. Нет нужной статьи — пишем ее.

3. Используем новый инструмент в работе — документируем это в базе знаний.

4. Полезные ссылки сохраняем, чтобы не потерялись.

Вперед, к знаниям!

Хватит обучаться базе знаний, пора ее создавать! Попробуйте добавить первые статьи, а еще лучше — поставьте такую задачу сотрудникам.