В beauty-индустрии успех мастера зависит не только от его профессиональных навыков, но и от клиентоориентированности. Не зря придумывают анекдоты о том, что парикмахер женщины знает о ней больше, чем ее муж — клиентам хочется доверительного общения и индивидуального подхода. Но как его организовать, этот подход, если в кресле у стилиста за день сидит по десятку новых лиц? Можно оптимизировать часть бизнес-процессов с помощью CRM-системы для салона красоты и проявлять заботу о клиентах персональными напоминаниями, акциями, системой скидок и индивидуальным подходом. Благодаря тому, что в CRM можно фиксировать важную информацию о клиентах, администраторы и мастера будут встречать постоянных гостей подготовленными.
Зачем CRM в beauty-индустрии?
В салонах красоты мастера проводят регулярные процедуры, поэтому в этой сфере особенно важна лояльность постоянных клиентов. Кроме того, что посетитель каждый месяц приходит на окрашивание и стрижку, его могут заинтересовать другие предложения, и он с большей вероятностью согласится попробовать новую услугу в уже проверенном салоне. Поэтому постоянные клиенты — это не только стабильный доход, но и более высокий чек, дополнительные услуги, а также сарафанное радио — лучшая реклама для салона.
Большинство организационных задач, которые предполагают общение с клиентами, возложены на администраторов салонов красоты. Всё, начиная от записи на процедуру до работы с отзывами, делается вручную. В некоторых случаях у салона нет отдельного администратора, тогда эта работа ложится на самих мастеров. Например, косметолог сам ведет запись на процедуры, обзванивает клиентов перед их приходом, заносит все сведения о полученной прибыли в отчет и сам составляет списки необходимых расходных материалов, которые нужно купить. В таком большом количестве задач легко можно ошибиться, например, неправильно внести данные о клиенте, пропустить время визита, записать несколько человек на одно время. И тем более, при таком ритме не остается времени на индивидуальный подход к клиентам, рассылки и организацию других маркетинговых активностей.
Но на этом не ограничиваются возможности CRM, система также помогает руководителям салона. Программа улучшает эффективность управления финансами и персоналом. В ней есть специальные инструменты для финансового и управленческого учета. Благодаря им, можно найти более эффективные решения для развития бизнеса. CRM включает инструменты планирования, складского учета и интеграции с внешними сервисами. Благодаря системе, руководитель может следить за эффективностью работы сотрудников и ставить им рабочие задачи.
Возможности, которые открывает программа CRM для салона красоты
Отраслевые и универсальные CRM одинаково подходят для салона красоты. Они адаптируются под любую сферу бизнеса: CRM-система для парикмахерской, мастера маникюра, СПА-салона, косметологии, студии татуажа и проч. Благодаря универсальным инструментам в beauty-индустрии открываются широкие возможности для разития.
Запись клиентов в одном окне
Современный клиент салона практически всегда в одной руке держит гаджет — ему удобнее записаться на процедуру через сайт, мессенджер или соцсети, а не звонить своему мастеру. Иногда крупные салоны даже разрабатывают специальные мобильные приложения, чтобы клиент видел календарь и свободные окна для записи. Такие программы можно интегрировать с CRM, чтобы запись автоматически попадала в систему вместе с заявками с сайта или других ресурсов. Это нужно, чтобы администратор мог отслеживать запись и формировать единый график для всех сотрудников салона. В результате не будет наслоения записей.
Календарь планирования
Если в салоне работает сразу несколько мастеров, важно распределять нагрузку равномерно и не допускать наслоения записей. Когда есть удобный инструмент планирования на неделю или месяц вперед с отмеченными отпусками и больничными, а также записями и окнами, всем мастерам и администраторам удобнее составлять график работы.
Если у сотрудника есть доступ к CRM, то на их учетную запись будут приходить уведомления о новой записи, которая появилась в календаре. Например, в салоне три мастера маникюра: Оля, Вика и Катя. Две девушки сейчас находятся в салоне и могут сразу узнать о записях. А у Кати выходной. Но у нее есть облачный таск-трекер с задачами, и на ее телефон приходит уведомление: «Завтра в 8-00 у Ивановой Анны запись на коррекцию ногтей». Екатерина теперь точно не опоздает и не пропустит свою постоянную клиентку.
Напоминания о визите
CRM дает возможность настроить автоматическую рассылку. Клиенты смогут получать сообщения с напоминаниями накануне запланированного визита. Программа сама формирует и автоматически отправляет сообщения. Гости получают индивидуальные напоминания, а салон уменьшает размер убытков из-за забывчивых клиентов и человеческого фактора администраторов.
А если клиенту требуется повторная процедура через несколько месяцев, но он на нее не записался, можно сразу после первого сеанса поставить напоминание для администратора или мастера. Так они смогут вовремя позвонить клиенту и пригласить его на повторное посещение. Например, через 1,5 месяца после татуажа бровей нужно прийти на коррекцию. Сразу после первичного посещения мастер вносит в CRM напоминание: позвонить клиенту через месяц. Когда срабатывает уведомление, администартор звонит клиенту и предлагает ему записаться на коррекцию.
Подробная база клиентов
CRM помогает формировать единую базу, в которой будет сохраняться личная информация о посетителях. Кроме имени, номера телефона и даты рождения можно добавлять любые комментарии: бренд и номер краски для волос, количество пройденных сеансов лазерной эпиляции, наличие аллергии на аппликационную анестезию, фотографии любимых дизайнов ногтей и проч. Это поможет персонализировать подход к каждому клиенту, помнить о его предпочтениях и предлагать процедуры, исходя из предыдущих посещений.
Сегментация клиентов
Если вы хотите запустить какую-нибудь маркетинговую активность, вы можете ориентироваться только на определенную часть базы клиентов. Например, у вас в салоне появляется новый anti-age массаж. Вы выбираете среди клиентов сегмент 45+ и делаете рассылку с рекламой только для него.
Интеграция с IP-телефонией
Если в салон звонит клиент, который уже есть в вашей базе данных, при подключенной IP-телефонии администратор может приветствовать гостя по имени. При звонке автоматически открывается карточка клиента. Можно сразу увидеть наличие записи или предпочтения посетителя, если они добавлены в базу. Это упрощает работу администратора, сокращает время на поиск нужной информации и оставляет у клиента положительные впечатления. А если поступает звонок с незнакомого номера, то CRM автоматически создает новую карточку клиента.
Формирование отчетов
За пару кликов руководитель может запросить понятный и подробный отчет о движении денежных средств, о прибыли и убытках или об эффективности работы сотрудников. За всеми важными финансовыми показателями можно следить в режиме онлайн с помощью удобных виджетов на рабочем столе. Это поможет оценить посещаемость салона, рентабельность направления работы или новой услуги.
Инвентаризация расходных материалов и товаров
Автоматизация складского учета особенно нужна салонам, которые кроме оказания услуг занимаются продажей декоративной и уходовой косметики. Например, очень часто в парикмахерских продают профессиональные шампуни, маски и средства для стайлинга. CRM автоматически изменит число единиц товара в наличии на складе после того, как будет пробит чек.
Как выбрать и внедрить ЦРМ-систему для салонов красоты
Сперва определитесь, какое решение лучше подходит для вашего бизнеса, коробочное или облачное. Коробочные CRM требуют более индивидуальной настройки, они подходят для салонов со штатным программистом.
Облачные — более гибкие и универсальные. Их настройка занимает 1-2 недели, использование интуитивно понятное и не требует длительного обучения сотрудников, а все ошибки в ПО решаются на стороне разработчика. Кроме того, облачные CRM лучше подходят для сети из нескольких салонов, чтобы информация обновлялась сразу во всех филиалах. Например, если клиент хочет записаться на услугу, но в этом салоне нет свободных мест, администратор может сразу посмотреть окошки в другом филиале.
Среди лучших облачных CRM для салонов красоты выделяется российская система Аспро.Cloud. Она универсальна и подходит для всех отраслей beauty-индустрии, включает все необходимые инструменты, которые помогают повышать клиентский сервис, управлять финансами и персоналом.
Для выбора CRM определитесь с необходимым функционалом. Например, у Аспро.Cloud есть несколько тарифов, которые отличаются по встроенным возможностям, количеству человек в команде и цене. Определиться с тарифом можно самостоятельно или обратиться к консультантам — компания разработчика поможет выбрать оптимальное решение с учетом специфики вашего бизнеса.
