Клиенты постоянно взаимодействуют с колл-центрами: нужно получить консультацию по товарам и услугам или обратиться за помощью. Качество обслуживания влияет на репутацию компании и увеличение продаж. Добиться этого можно с помощью CRM-системы для колл-центра, которая оцифровывает бизнес-процессы. В этой статье расскажем, какие функции CRM подойдут для этой сферы.
Задачи колл-центра
Чтобы не ошибиться с выбором CRM, важно сперва выявить потребности. Главная задача колл-центра — настроить коммуникацию с клиентами так, чтобы она приносила пользу компании. Есть 5 направлений работы колл-центра:
- прием и обработка входящих звонков;
- холодные звонки;
- проведение рекламных кампаний: информирование покупателей об акциях и распродажах;
- опросы и анкетирование;
- техподдержка клиентов и консультации.
С какими проблемами сталкиваются колл-центры
Недостаточно общаться с покупателем. Важно решить его проблему, и сделать это качественно и оперативно. Например, клиент купил авиабилеты и понял, что допустил ошибку в данных. Он сразу начинает нервничать и решает позвонить в колл-центр. И вот прошел уже час, а оператор так и не ответил. Это сильно повредит репутации компании, и вряд ли человек там что-то еще купит. Но есть и другие проблемы в работе колл-центров, из-за которых бизнес теряет клиентов:
- Нет информации о предыдущих обращениях. Например, клиент не может зайти в личный кабинет на сайте и обращается в поддержку. Оператор предлагает решение, которое ему не помогает. Он звонит снова, и ему приходится заново объяснять проблему. И уже другой оператор может предложить то же самое решение. Это очень раздражает.
- Звонки не распределяются по сферам.Клиент банка обращается в колл-центр, чтобы оформить дебетовую карту. Но попадает на сотрудника, который занимается выдачей кредита.
- Нет обратной связи по пропущенным звонкам. Покупатель интернет-магазина хочет получить консультацию по оформлению заказа. Он звонит в колл-центр, но все операторы заняты. Обращение не фиксируют и проблему клиента не решают. Итог — потеряли заказ и потенциального покупателя в будущем.
- Операторы не соблюдают правила общения. Например, слишком навязывают продукт при холодных звонках и не работают с возражениями. При этом руководители не могут выявить слабых мест.
И это лишь малая часть проблем, с которыми сталкиваются клиенты. CRM для колл-центра становится спасательным кругом. Сервис Аспро.Cloud помогает сохранять все обращения, формировать отчеты по эффективности работы сотрудников, а также совершать звонки прямо из системы. Но обо всем по порядку.
Возможности CRM-системы
Карточка клиента
Карточка содержит всю информацию о клиенте и его обращениях. Это позволяет оператору быстро узнать, с какими проблемами сталкивался клиент, и сразу предложить подходящее решение. Особенно это актуально, если человек попадает на разных сотрудников.
.jpg)
Также карточками удобно пользоваться при проведении рекламных кампаний. Например, сотрудник может увидеть, что клиент хотел подключить домашний интернет и уточнял условия, но сделка так и не состоялась. Оператор увидит, кому нужно позвонить, если появится скидка на эту услугу. Процент отклика на предложение будет гораздо выше.
Интеграция с IP-телефонией
Вы можете подключить IP-телефонию и совершать звонки прямо из карточки клиента. А запись разговора с клиентом сохранится в его карточке. Оператор может ее послушать и узнать детали. Позвонить можно прямо из карточки контрагента. Система автоматически введет номер клиента и включит запись разговора. При входящих обращениях появятся новое окно с информацией о клиенте, который звонит. Все звонки можно прослушать и проконтролировать качество работы оператора.
.jpg)
Настройка уведомлений
Операторы колл-центра бывают загружены. Клиенты не могут дозвониться, а сотрудники забывают перезвонить. Чтобы этого избежать, настройте уведомления о пропущенных вызовах. Специалист получит напоминание при входе в свой аккаунт или на почту.
Контроль за работой операторов
В Аспро.Cloud руководитель может просмотреть список всех звонков и оценить качество обслуживания. Если поступит жалоба на работу колл-центра, можно будет найти нужный разговор с помощью поиска или фильтра по длительности разговора, его записи или оператору и проверить на соблюдение регламентов.
Запись можно прослушать онлайн, ускорить ее, чтобы быстрее найти нужный момент или скачать, чтобы разобрать спорный момент с командой. Это поможет отследить недочеты и скорректировать действия оператора.
.jpg)
База знаний
В этом модуле хранятся технические инструкции и скрипты продаж и консультаций, сюда же добавляют информацию о продукте. Все сотрудники смогут в любой момент обратиться к ним и скорректировать работу в зависимости от запроса клиента. База знаний также помогает опытным сотрудникам делиться знаниями с новичками. С помощью удобного визуального редактора добавить статью в раздел сможет любой оператор. Для наглядности добавьте изображения и таблицы.
.jpg)
Что можно хранить в базе знаний?
- скрипты;
- чек-листы;
- информацию по работе продукта;
- инструкции по настройке.
А еще можно создать публичный раздел базы знаний, чтобы выложить инструкции для пользователей. Это поможет снизить нагрузку на колл-центр, ведь для простой настройки у клиентов уже будет готовый гайд. А операторы смогут сфокусироваться на более сложных обращениях.
Автодействия в задачах
Бывают ситуации, когда операторам колл-центра не хватает знаний для решения проблемы. Например, компания провела клиенту интернет, но пользователь не может получить доступ. Нужно отправить специалиста на объект для проверки кабеля. Чтобы не забыть передать информацию в другой отдел, подключите автодействия. Оператор переносит сделку на определенный этап, после чего автоматически создается задача с ответственным разработчиком, техническим специалистом, менеджером. Будьте уверены, что вопрос клиента будет решен быстро и качественно.
Итоги
Независимо от направления работы CRM для call-центра поможет повысить качество обслуживания, увеличить продажи и сформировать положительную репутацию компании. Не позвольте человеческому фактору влиять на ваш бизнес. Чтобы ознакомиться с функциями Аспро.Cloud можно, вы можете подключить пробный период или записаться на бесплатную онлайн-консультацию.
