Тысячи сделок ежедневно заключаются благодаря использованию пятиступенчатой техники продаж. Простая, но эффективная схема может использоваться в построении коммуникации с клиентом. Однако прежде чем начать применять методику на практике, важно разобраться в ее тонкостях.
Понятие пятиступенчатой техники продаж
Генерирование и конвертация потенциальных клиентов — это то, чем занимается маркетинг, чтобы гарантировать долгосрочную прибыль. Маркетологи давно поняли, что существует определенный цикл, который позволяет заинтересовать потенциального клиента, а затем превратить этот интерес в деньги. На современный процесс продаж в значительной степени повлиял интернет, избыток контента и информации, а также способность потенциальных клиентов блокировать спам.
Исследование Harvard Business Review показало, что у компаний с выверенным процессом реализации товара рост продаж на 8% выше, чем у тех, кто работает без какой-либо системы. В основе методики пятиэтапной продажи лежит последовательное прохождение определенной схемы в формате направленного общения с потенциальным покупателем.
Этапы продаж менеджера:
- Установка первого контакта.
- Определение потребностей.
- Представление продукта.
- Работа с возражениями.
- Заключение контракта, продажа.
Работа с покупателем выстраивается в соответствии с определенными правилами, придерживаясь которых продавец значительно увеличивает шансы на успех в бизнесе.
Преимущества и возможности пятиэтапной системы для бизнеса
Поэтапный процесс продаж из пяти шагов — это линейный маркетинговый подход к продажам. Он начинается с установления контакта и заканчивается после закрытия сделки. Разные продавцы при реализации различных товаров и услуг используют индивидуальный подход. В это же время пятиэтапный процесс продаж дает прочную основу для работы в любой сфере. После освоения универсальной технологии можно легко адаптировать подход к продажам.
Использование техники продаж из пяти пунктов избавляет работу от неопределенности, отсутствия четкой структуры диалога с клиентом. После освоения системы менеджеру по продажам не придется беспокоиться о том, что делать на каждом из этапов. Всегда можно легко скорректировать процесс и сделать общение с клиентом более эффективным.
Пять этапов продаж
В современных реалиях техника в 5 ступеней продаж признается маркетологами слегка устаревшей. Многие покупатели в курсе методики активных продаж и расценивают ее как способ обмана. Поэтому важно использовать ее адаптивно, ориентироваться как на примерный план действий.
Установление контакта с клиентом
Выбор основы продаж для первичного общения будет зависеть от метода продаж. Например, при контактировании по телефону, отсутствует визуальный контакт. Тогда как при личных продажах понадобится крепкое рукопожатие. Установление контакта — ключевой этап для построения отношений. Для начала следует представиться и объяснить, для чего вы связываетесь с клиентом. Можно упомянуть про конференцию, на которой присутствовали оба, или о том, что были получены рекомендации.
На начальном этапе важно добиться, чтобы собеседник почувствовал единение с продавцом. Желательно произвести хорошее впечатление и найти общие интересы. При разговоре важно транслировать позитив и искренность. Клиент должен чувствовать себя комфортно, это позволит мягко перейти к следующему этапу.
У продавца есть только один шанс произвести первое впечатление, так что оно должно быть хорошим. Во время звонка нужно представить себя и компанию. Нужно сделать это беззаботно, лично и уместно. Цель состоит в том, чтобы превратить звонок с целью продажи в полезный совет и рекомендацию. Подобный подход сразу сделает продавцов лучше в сравнении с конкурентами, которые дают однотипную общую информацию о товарах или услугах.
Шаги менеджера по продажам должны быть последовательными. Цель стадии — назначить первую встречу. Лучший способ сделать это — предложить решение проблемы или сложности. Если продавцу удается показать, что есть возможность помочь или исправить, клиент с гораздо большей вероятностью совершат покупку.
Выяснение потребностей клиента
На этом этапе говорить должен клиент. Задача продавца — корректно задавать вопросы, которые помогут понять собеседника. Важно действительно слушать собеседника, а не думать о том, что говорить дальше. Нужно подбирать вопросы, которые побуждают клиента рассказать о возникшей у него проблеме, связанной с продаваемым продуктом или услугой. На данном этапе не следует упоминать о товаре.
Потенциальный клиент на данном этапе должен рассказать о своей мотивации для устранения проблемы, о предпринятых ранее попытках, или о своих опасениях по поводу возможных решений. Чтобы предвидеть возражения, нужно уточнить размер бюджета и другие ограничения. По мере необходимости можно использовать дополнительные вопросы. В конце второго шага нужно проверить правильность итоговых выводов.
Главное правило — нет смысла тратить драгоценное время и усилия, пытаясь продать продукт тому, кто не готов к приобретению. Если реализуется сложный товар или услуга, не нужно тратить время на каждого потенциального клиента. Важно быть эгоистичным по отношению к своему временем и распределять его наилучшим образом.
Презентация продукта
Когда потребности клиента выяснены, можно предложить решение его проблемы. Предложение должно содержать обращение к определенным потребностям клиента. Например, если требуется срочное решение, можно предложить быструю доставку. Необходимо объяснить, как продукт или услуга удовлетворяет потребности и решает обозначенные проблемы.
В зависимости от характера взаимодействия, этот шаг — подходящее время для привлечения вспомогательных материалов, которые помогут успешно закрыть сделку. Можно презентовать физический продукт, который нужно продать или диаграмму, демонстрирующую услугу. Презентуемые материалы должны дополнять понимание клиента, а не отвлекать его от общения.
На этапе презентации продавец должен продемонстрировать ценность продукта, а не продавать его. Нужно быть справедливым и честным в обсуждении того, насколько хорошо товар или услуга отвечает их потребностям. Клиент должен быть убежден, что решение идеально подходит для его проблемы. Нет необходимости давать невыполнимые обещания, лучше переходить к следующему шагу.
Если клиенты будут использовать продукт физически или онлайн, на этапе демонстрации можно доказать, что это правильное решение. Это нужно, чтобы показать, как товар или услуга будет работать. Это отличный шанс продемонстрировать, что продавец полностью понимает требования и есть решение, которое действительно закроет потребность. В качестве альтернативы на этапе презентации можно представлять образцы.
Проработка возражений
На данном этапе можно упомянуть о заказе или покупке. Если все пойдет хорошо, покупатель примет положительное решение и все будут довольны продуктивным взаимодействием. Конечно, клиенты часто выдвигают возражения, особенно когда речь заходит о цене. Здесь нужно использовать ранее полученную информацию, чтобы ответить на выдвинутые доводы. К концу этого шага можно успешно завершить продажу. У продавца и клиента должно быть взаимное понимание того, что произойдет дальше.
Работа с возражениями — достаточно сложный этап, который встречается практически в каждой продаже. По статистике продавцам приходится прорабатывать порядка пяти возражений, которые собеседник может предъявить в самый неожиданный момент. В беседе важно сохранить доброжелательную атмосферу и мягко перенаправить клиента в нужное русло. Желательно заранее продумать доводы, которые помогут справиться с возражениями.
Необходимо правильно подать покупку и приводить убедительные доводы о выгоде, кратко описать цели и задачи клиента, показывать положительное влияние использования продуктов или услуг в сравнении с конкурентами. Важно представить эффективный план и вселить в клиента, что покупка закроет его потребности и сделает его жизнь лучше.
Завершение продажи и последующие действия
Слишком затянутая презентация может спровоцировать обратный эффект. Слишком настойчивые убеждения приведут клиента к мысли, что его хотят обмануть. Чтобы этого избежать подобного сценария, продавец должен заявить о необходимости заключения сделки. В этом помогут наводящие вопросы. К примеру, можно уточнить, что из предложенного понравилось клиенту, предложить протестировать товар или оформить пробный заказ.
На данном этапе заключается сделка, выполняется заказ и организуется обратная связь с клиентом. Важно убедиться, что покупатель получил свой продукт в соответствии с планом и доволен покупкой. Можно предложить рекомендации и помощь, если она понадобится. Хотя продажа уже произведена, этот последний шаг открывает дверь для будущего плодотворного сотрудничества. Довольный клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку и порекомендует компанию своим знакомым.
Как форсировать продажи с помощью CRM-системы
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в значительной степени избавляет продавцов от рутины. Это позволяет освободить время на общение с клиентами, а не заниматься организацией клиентской базы, составлением отчетов и оформлением сделок. В специальном разделе программы руководитель направления может просмотреть число успешных сделок сотрудников за определенный период. Система используется для повышения количества и качества продаж, оптимизации маркетинга и улучшения сервиса. Продажи растут за счет анализа данных о клиентах, истории взаимоотношений, совершенствования бизнес-процессов.
Для роста продаж посредством использования CRM, необходимо:
- Наладить автоматическое создание отчетов по работе менеджеров. CRM формирует отчеты за любой необходимый период. Благодаря получаемым данных руководитель всегда будет в курсе, сколько каждый из продавцов заключил договоров. Отчетность содержит данные о звонках клиентам и отправке коммерческих предложений.
- Установить отправку напоминаний для всех продавцов. Система будет автоматически контролировать достижение поставленных целей. Если сотрудник пропустил момент для связи с клиентом, CRM отправит ему и руководителю соответствующее сообщение.
- Интегрировать CRM-систему с электронной почтой, IP-телефонией, социальными сетями и официальным сайтом компании. Руководитель и сотрудники смогут автоматически получать заявки от партнеров и покупателей.
- Оформить карточки для сделок. Для каждого клиента создается индивидуальная карта, в которой хранится история общения, в том числе, аудиозаписи общения по телефону.
- Настройка быстрого создания коммерческих предложений и шаблонов. Менеджеры по продажам ежедневно тратят кучу времени на подготовку документов. CRM-система Аспро.Cloud дает возможность оформить документ с помощью двух кликов. В программу нужно загрузить стандартный шаблон, который можно использовать при необходимости. Информация из карточки клиента будет дублироваться в документ. Это сэкономит время продавца и позволит продуктивно работать с клиентами.
Примеры применения техники
В маркетинге пятиступенчатая классическая теория стала основой при создании прочих более сложных методов. Применяя ее в каждодневной практике, можно оперативно выработать необходимые навыки взаимодействия. Она избавляет продавцов от целого ряда ошибок при ведении торговли.
Какие фразы можно применять на каждой стадии:
1. Налаживание контакта:
- Добрый день, рад вас видеть (слышать).
- Я продавец бытовой техники, мое имя Иван.
- Я специалист клиентского отдела бренда.
- Я Евгений, эксперт по запасным частям для Рено.
- Медицинский центр «Аква», менеджер Анна, добрый день.
2. Определение потребностей.
- Подбираете квартиру, таунхаус или загородный дом?
- Какие характеристики для вас на первом плане?
- Вы готовы дождаться доставки из-за границы или подобрать из товара, который есть в наличии?
- Какой цвет вам понравился больше?
- Правильно ли я понял вас?
3. Представление продукта.
- Важно вовремя производить замену машинного масла.
- Важно, чтобы компьютер при активном использовании хорошо охлаждался, иначе сгорит микросхема.
- С этой детской пароваркой вы сможете готовить рыбные, мясные, овощные и фруктовые блюда для малыша.
- Новая модель поможет сэкономить драгоценное время.
- Сегодня на эту комплектацию действует дополнительная скидка.
4. Работа с возражениями.
- А если уменьшим ежемесячные расходы на четверть?
- Вы теряете возможность стать первым покупателем этого дивного прибора.
- Согласен, вы совершенно правы, такое действительно может быть.
- Наша продукция разработана специально для таких людей, как вы.
- Возьмете в руки и больше не захотите с ним расстаться.
5. Заключение сделки
- Действие акции заканчивается через два дня, оформляем?
- Отлично, какой тогда будет наш следующий шаг?
- Хорошо, тогда я сегодня подготовлю договор и оформлю доставку.
- Итак, мы уже определились, что продукт устраивает вас по качеству, у него отличная цена и осталось обсудить детали.
- Согласитесь, что это наилучший вариант для вас?
Вместо резюме
Использование схемы успешных продаж в 5 этапов — отличный сценарий, позволяющий значительно увеличить прибыльность бизнеса. При первом общении важно сформировать связь с собеседником посредством эффектного скрипта, вербального программирования и переключения на сторонние темы. Второй шаг подразумевает определение потребностей собеседника, а третий — эффектную демонстрацию товара или услуги. Следующий этап посвящается работе с ложными и истинными возражениями, превращая их в выгоды. Завершающим шагом является инициация сделки с помощью закрывающих фраз. Дополнительное использование CRM-системы с подключением источников заявок и грамотной отчетностью поможет отслеживать результаты и значительно упростит работу менеджерам по продажам.
